L ACTIVITÉ DU SERVICE CLIENT CHEZ VORWERK FRANCE

Pour l année 2021, pas moins de 650 000 demandes (emails, appels téléphoniques et courriers), émanant des client·es ou des Conseiller·ères, sont arrivées au Service Client. Au quotidien, le service travaille à répondre aux questions et à trouver des solutions de la manière la plus efficiente possible, en hiérarchisant les sollicitations, avec pour seul mot d ordre, la satisfaction du client, qu il soit externe ou interne.

TABLEAU DE BORD

Vorwerk possède 2,6 millions de client·es (dont 330 000 chez Kobold et 2,3 millions chez Thermomix®)

MOTIFS DES DEMANDES

PROFILS DES CONTACTS

SATISFACTION CLIENT

8,5/10 Note moyenne obtenue par sondage réalisé à chaud via

SMS, après chaque appel au Service Client sur la ligne officielle « clients » (chaque appel raccroché déclenche un envoi automatique de sondage)

Délai de réponse de l email au niveau 1 : 1h

EN 2021

RÉPARTITION PAR MARQUE18%

82%

11%

CLIENTS CONSEILLER·ÈRES

11% 89%

11% Cookidoo®Autres

demandes

42% Parcours de vente 36%

Assistance technique

Demandes de niveau 2 : Réclamations complexes (problème technique ou lié

à la livraison comme par exemple la contestation)

Demandes spécifiques : Gestion des emails envoyés par les Conseiller·ères, Réclamations venant des réseaux sociaux, Demandes de devis pour les client·es professionnels, Demandes ou réclamations par courrier postal

NIVEAU 2 soit

des demandes non-traitées

par Sitel

7% PÔLE EXPERT

Basé au siège à Nantes (44) 10 salariés

25 400 25 300

NIVEAU 1 soit

des demandes réceptionnées

93%

Demandes de niveau 1 : Suivi de la livraison et du paiement des commandes, Utilisation des produits ou assistance technique, Demandes de rétractation, Pré-diagnostic, mise en place du service confort, etc.

SITEL GROUP Prestataire basé à Blois (41) 50 à 90 personnes à l année

554 100 106 700

CLIENTS CONSEILLER·ÈRES

SERVICE CLIENT DEMANDES TRAITÉES

650 000/AN