5 le mag Avril 2022
L ACTIVITÉ DU SERVICE CLIENT CHEZ VORWERK FRANCE
Pour l année 2021, pas moins de 650 000 demandes (emails, appels téléphoniques et courriers), émanant des client·es ou des Conseiller·ères, sont arrivées au Service Client. Au quotidien, le service travaille à répondre aux questions et à trouver des solutions de la manière la plus efficiente possible, en hiérarchisant les sollicitations, avec pour seul mot d ordre, la satisfaction du client, qu il soit externe ou interne.
Vorwerk possède 2,6 millions de client·es (dont 330 000 chez Kobold
et 2,3 millions chez Thermomix®)
CLIENTS CONSEILLER·ÈRES
SERVICE CLIENT DEMANDES TRAITÉES
650 000/AN
SITEL GROUP Prestataire basé à Blois (41) 50 à 90 personnes à l année
554 100 106 700
NIVEAU 1
Demandes de niveau 2 : Réclamations complexes (problème technique ou lié
à la livraison comme par exemple la contestation)
Demandes spécifiques : Gestion des emails envoyés par les Conseiller·ères, Réclamations venant des réseaux sociaux, Demandes de devis pour les client·es professionnels, Demandes ou réclamations par courrier postal
PÔLE EXPERT Basé au siège à Nantes (44)
10 salariés
25 400 25 300
NIVEAU 2
soit
des demandes réceptionnées
93%
Demandes de niveau 1 : Suivi de la livraison et du paiement des commandes, Utilisation des produits ou assistance technique, Demandes de rétractation, Pré-diagnostic, mise en place du service confort, etc.
soit
des demandes non-traitées
par Sitel
7%
MOTIFS DES DEMANDES
PROFILS DES CONTACTS
SATISFACTION CLIENT
8,5/10 Note moyenne obtenue par sondage réalisé à chaud via
SMS, après chaque appel au Service Client sur la ligne officielle « clients » (chaque appel raccroché déclenche un envoi automatique de sondage)
Délai de réponse de l email au niveau 1 : 1h
EN 2021
RÉPARTITION PAR MARQUE18%
82%
11%
CLIENTS CONSEILLER·ÈRES
11% 89%
11%
ANNONCE RECONNAISSANCEACTUS TABLEAU DE BORD
DOSSIERPRODUITS RENCONTRES SUIVEZ LE GUIDEBONNES PRATIQUESFORMATION
Cookidoo®Autres demandes
42% Parcours de vente 36%
Assistance technique
