Les ateliers partent à la conquête des clients

L exceptionnelle fiabilité des produits Suzuki est attestée par de nombreuses études. Citons, par exemple,

celle d Auto Plus qui a reconnu Suzuki comme le constructeur au- tomobile dont les modèles sont le moins victimes de pannes (Bilan fiabilité Auto Plus 2017-2018).

Une trop bonne réputation « La fiabilité Suzuki est fantastique pour nos clients, mais elle ne me facilite pas la vie » sourit Yann Moliexe, Responsable Réseaux Après-Vente Auto Moto. Faute de pannes, les clients se font rares dans les ateliers des concession- naires. Et comme la réputation de robustesse de la Marque est désor- mais solidement établie, même les révisions périodiques sont de plus en plus "zappées".

Si la première année après l achat d une auto neuve, les clients ré- pondent présents à 85% aux entre- tiens préconisés par Suzuki, ils ne sont plus que 67% à faire réviser leur auto dans le réseau la troisième année et 20% la sixième année ! L augmentation des offres "révi- sions constructeurs" des centres- autos est aussi une des explications de ce phénomène.

Les motards roulent de moins en moins Situation similaire côté Moto. Au-delà du premier entretien (après 1000 km ou 2 mois), un check-up rapide qui est respecté par 97% des acheteurs, les clients se font rares dans le réseau. La première année, seuls 68% y font réviser leur véhi- cule, 47% la deuxième année et 36% la troisième année. Explication : les motards roulent de moins en moins, en moyenne 3000 à 4000 km par an, et donc es- pacent l entretien de leur véhicule. Une pratique évidemment facilitée, là-aussi, par la très bonne fiabilité des motos Suzuki.

Même stratégie pour l Auto et la Moto Alors comment convaincre les clients de revenir dans les ateliers, tout en restant bien sûr une Marque référence côté fiabilité ? Suzuki France a mis en place une stratégie

globale, commune aux divisions Auto et Moto, qui s applique à deux moments clés de la vie du produit D abord, lors de la vente d un véhi- cule neuf il s agit d inciter l acheteur à opter pour un contrat d entretien ou une extension de garantie. Un choix gagnant/gagnant : le client s offre une sérénité supplémentaire, le concessionnaire l assurance d une régularité à l atelier. Autre axe de la stratégie "atelier" de Suzuki France, reprendre contact avec les clients perdus de vue. La Marque a mis en place la plate- forme Izy qui permet à chaque concessionnaire d avoir accès aux coordonnées des propriétaires de Suzuki domiciliés dans sa zone. Charge au concessionnaire de prendre contact avec ces clients lors des dates anniversaires des révisions ou avec des offres spéciales type Bilan gratuit (Moto) ou Bilan été/ hiver (Auto). Pour motiver les clients, des coupons de réduction peuvent aussi être proposés. Pour motiver le réseau, un Challenge Qualité et Fidé- lité Clients récompense les plus effi- caces, voyages de rêve à la clé !

En conclusion, Franck Lammens, Responsable des Opérations Après- Vente Auto et Moto fait passer un message simple : « Plus nous fidéli- serons les clients en atelier tôt après leur achat, plus ils nous reste- ront fidèles longtemps ».

Les Suzuki sont tellement fiables que certains clients se font rares dans les ateliers du réseau. Les divisions Auto et Moto ont mis en œuvre une stratégie de reconquête

Yann Moliexe

L Actu - 1er trimestre 2020 - N°30 21

S.A.V.