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SOMMAIRE
Enquête qualité
Renault assistance
Principe du sondage
Le sondage « Qualité Renault assistance »
(ou QRA) a pour but de mesurer tous les
mois le respect des standards et la qualité
des services proposés aux clients ayant
bénéficié du service Renault assistance. Il
dresse un bilan de recommandations et un
bilan de satisfaction des clients interrogés à
chaque étape clé de la prestation :
Appel auprès de la plateforme
téléphonique
Intervention dépanneur
Accueil en atelier si remorquage;
Le portail permet aussi d’accéder à la liste
des clients souhaitant être recontactés et
d’en faire le suivi directement.
Il s’agit de clients qui ne recommandent pas
Renault assistance et qui ont émis le souhait
d’être recontactés.
Les résultats de l’enquête sont accessibles
chaque semaine sur le portail QRA à
l’assisteur IMA, ainsi qu’aux membres du
réseau primaire Renault.
En effet, il est de la responsabilité du R1 de
s’assurer de la satisfaction des clients sur
son secteur même si l’activité est déléguée
à un (ou plusieurs) intervenants R2, Relais
Motrio RMOT ou Relais IMA R3
En cas
d’insatifaction client
Les clients à recontacter sont détectés à
travers :
Une note de recommandation ≤ 6
Des verbatims exprimant un fort
mécontentement ou une situation grave
Des verbatims exprimant un souhait d’être
recontacté
Le portail QRA contient un onglet «HOT
ALERTS» permettant de prendre contact
avec ces clients insatisfaits et de leur
proposer une solution.
L’utilisateur du portail peut alors accéder
à une fiche récapitulative des informations
fournies par le client et organiser un suivi du
traitement de dossier.
Des alertes mails sont envoyées au
directeur de laffaire R1 référente dès quune
insatisfaction client a été repérée sur son
secteur commercial
Les requêtes doivent alors être traitées
dans les 72h avant réception dune nouvelle
relance finissant par aboutir à un mail à la
Direction du territoire dans le cas où rien
nest fait pour solutionner linsatisfaction
IMA reçoit également ces alertes lorsquelles
sont de sa responsabilité et doit les traiter
Accès
Les codes d’accès sont personnalisés pour
chaque site du réseau primaire.
Lien portail : https://qualite-renault.mycxfirst.com/
Vous pouvez envoyer toute question relative
au portail et aux codes d’accès à l’adresse mail
suivante :
documents.techniques-france@renault.com
Tapez deux fois ou écartez les doigts pour zoomer
Zoomer et dézoomer
Cliquez une fois pour zoomer, cliquez à nouveau pour dézoomer
Zoomer/dézoomer avec la molette de souris