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12

SOMMAIRE

Enquête qualité

Renault assistance

Principe du sondage

Le sondage « Qualité Renault assistance »

(ou QRA) a pour but de mesurer tous les

mois le respect des standards et la qualité

des services proposés aux clients ayant

bénéficié du service Renault assistance. Il

dresse un bilan de recommandations et un

bilan de satisfaction des clients interrogés à

chaque étape clé de la prestation :



Appel auprès de la plateforme

téléphonique



Intervention dépanneur



Accueil en atelier si remorquage;

Le portail permet aussi d’accéder à la liste

des clients souhaitant être recontactés et

d’en faire le suivi directement.

Il s’agit de clients qui ne recommandent pas

Renault assistance et qui ont émis le souhait

d’être recontactés.

Les résultats de l’enquête sont accessibles

chaque semaine sur le portail QRA à

l’assisteur IMA, ainsi qu’aux membres du

réseau primaire Renault.

En effet, il est de la responsabilité du R1 de

s’assurer de la satisfaction des clients sur

son secteur même si l’activité est déléguée

à un (ou plusieurs) intervenants R2, Relais

Motrio RMOT ou Relais IMA R3

En cas

d’insatifaction client

Les clients à recontacter sont détectés à

travers :



Une note de recommandation ≤ 6



Des verbatims exprimant un fort

mécontentement ou une situation grave



Des verbatims exprimant un souhait d’être

recontacté

Le portail QRA contient un onglet «HOT

ALERTS» permettant de prendre contact

avec ces clients insatisfaits et de leur

proposer une solution.

L’utilisateur du portail peut alors accéder

à une fiche récapitulative des informations

fournies par le client et organiser un suivi du

traitement de dossier.

Des alertes mails sont envoyées au

directeur de laffaire R1 référente dès quune

insatisfaction client a été repérée sur son

secteur commercial

Les requêtes doivent alors être traitées

dans les 72h avant réception dune nouvelle

relance finissant par aboutir à un mail à la

Direction du territoire dans le cas où rien

nest fait pour solutionner linsatisfaction

IMA reçoit également ces alertes lorsquelles

sont de sa responsabilité et doit les traiter

Accès

Les codes d’accès sont personnalisés pour

chaque site du réseau primaire.

Lien portail : https://qualite-renault.mycxfirst.com/

Vous pouvez envoyer toute question relative

au portail et aux codes d’accès à l’adresse mail

suivante :

documents.techniques-france@renault.com

Renault assistance Guide 2024Renault assistance Guide 2024Renault assistance Guide 2024PrésentationPrésentationCahier des charges ProcessCahier des charges ProcessCahier des charges ProcessPrécisionsAssistanceMaillage réseauFormation Renault Formation chauffeursEnquête qualité Supports informationPower PanneContactsEquipementsSignalétique véhiculesSignalétique véhiculesAutres contactsAutres contactsMasses véhiculesMasses véhicules
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