La crise énergétique

qui a touché l’Europe en 2022

a-t-elle pris f in en 2024 ?

On ne peut pas dire qu’elle ait pris f in. En ef fet, 2024 a été, pour

l’équipe de la Médiation, presque aussi dense que 2023 qui avait

vu le nombre de médiations doubler par rapport à 2022. Environ

850 dossiers de médiation ont été reçus en 2024, en augmen-

tation de 80 % par rapport à 2022, soit 1 060 dossiers traités,

volume équivalent à 2023, du fait du stock résiduel en 2023.

Pourquoi ?

En premier lieu à cause de larrêt des aides dÉtat vers les consom

mateurs et la baisse progressive du bouclier tarifaire Du fait

également de la f in de contrats à prix f ixe avantageux sur 3ans

souscrits juste avant la crise de 2022 et de la déconvenue vécue

par des requérants au moment des renouvellements de contrats

pour tous les prix après crise ont augmenté de 40 à 60

Et ils ne sont pas revenus au niveau davant la crise énergétique

Et enf in du fait de contrats à prix f ixe souscrits par les profession

nels au plus fort de la crise aujourdhui moins compétitifs face à

la baisse des prix de lénergie les amenant à résilier ou chercher

la résiliation de leur contrat avec des frais souvent élevés

En outre, 2024 se distingue des années passées sur deux sujets :

- Une forte augmentation des médiations d’ENGIE Home

Services (installations et maintenance de chaudières, PAC …) :

+ 37 % en 2024 par rapport à 2023, sachant que cette dernière

année avait déjà vu une augmentation de 50 % par rapport à 2022.

Les problématiques de cette f iliale se retrouvent sur-représentées

au niveau de la Médiation avec un nombre de saisines approxima-

tivement multiplié par 2 entre 2022 et 2024.

- Un volume signif icatif de litiges concernant les petits pro-

fessionnels : une quasi-stabilité des médiations entre 2023 et

2024 mais une augmentation de 140 % entre 2022 et 2024 pour

ENGIE Direction des Clients Professionnels et ENGIE Entreprises

& Collectivités. Il est important de rappeler que pour les « petits »

professionnels dont le compteur électrique est de puissance infé-

rieure ou égale à 36 kVA, ou la consommation est inférieure à

30 000kWh pour le gaz des dispositions du Code de la consom

mation sappliquent comme la limitation à 14mois des rattrapages

de consommation

Léquipe de la Médiation a donc maintenu une organisation de crise

pour traiter un nombre élevé de médiations Toute léquipe sest

mobilisée et ENGIE nous a octroyé des moyens supplémentaires

Malgré le nombre élevé de saisines nous avons tenu à préserver la

qualité de nos analyses et notre approche personnalisée Dans ce

contexte particulier les requérants avaient plus que jamais besoin

de comprendre leur situation et de se sentir écoutés

Je tiens à remercier ici chaleureusement chacun de mes 12colla

borateurs pour leur implication et leur engagement Le résultat

est une amélioration du niveau de satisfaction 97 un niveau

jamais atteint et du taux de réussite des médiations 87 vs

84 en 2023

Côté médiation, quelles leçons retenir

de ces deux années de crise ?

On peut d’abord souligner la mobilisation conjointe de l’équipe de

Médiation et d’ENGIE, notamment de la Direction Grand Public

(DGP), qui a renforcé son action au sein du service client et du

service national des consommateurs. Cet engagement a permis

d’anticiper et de traiter en amont de nombreuses demandes,

évitant ainsi un af f lux massif de saisines en médiation. Le service a

ainsi pleinement joué son rôle en veillant à ce que seules les af faires

véritablement complexes, nécessitant ce processus de dernier

recours amiable avant la justice, soient adressées à la Médiation.

Ensuite on peut également retenir une évolution des recommanda-

tions. La Médiation a émis des recommandations génériques, dont

l’objet essentiel était d’amener à une remise en question de certains

processus, qui étaient trop orientés « consommations qui expliquent

la hausse des factures ». Avant la crise des prix de l’énergie, les fac-

tures élevées provenaient presque toujours de problématiques

liées aux compteurs et aux index de consommation. Les recom-

mandations proposées, qui sont une réelle plus-value apportée

par le Code de la consommation, doivent être implémentées pour

mieux prendre en compte une orientation « prix qui expliquent la

hausse » : informer au plus tôt, et durant la période d’information

contractuelle avant le renouvellement du contrat, sur le bon niveau

des mensualités prévues pour l’année à venir ; caler les factures de

régularisation annuelle sur les périodes contractuelles ; informer

sur les nouveaux prix, bien sûr, mais également rappeler les prix

du contrat précédent, pour mieux prendre conscience des risques

et faire jouer la concurrence, etc.

La plus forte contribution vient toutefois de la capacité de la

Médiation à sensibiliser rapidement les Directions d’ENGIE concer-

nées, et ce dès les premiers signes. C’est ce qui a été fait avec la

DGP dès la f in 2023. À partir d’un cas présenté par la Médiation,

qui pouvait illustrer un manquement plus large à certains engage-

ments contractuels, la DGP a pris des mesures fortes, attribuant

un dédommagement automatique sur tous ces contrats à partir

de février 2024, ce qui a fortement limité l’escalade de ces litiges.

Il est important de noter la nécessaire solidarité en période de

crise : la Médiation ne doit pas être le seul déversoir des situa-

tions anormales, quand la problématique est reconnue par

le professionnel.

On est passé d’une culture de gestion des

réclamations basée, avant la crise, sur l’analyse

des hausses des consommations expliquant

les factures élevées à une logique où la forte

évolution des prix explique seule ces hausses

Fautil élargir le niveau de recevabilité

des médiations pour améliorer le délai

de traitement des litiges

La médiation est à la mode Et on peut penser que cest LA solution

à la résolution de toutes les réclamations reçues par une entre

prise Toutefois si les réclamations arrivent trop tôt en médiation

celleci deviendra inexorablement un service de traitement des

réclamations » et ne pourra pas plus appliquer le principe qui fait

son succès : « Une médiation réussit grâce à la proximité et l’écoute

ce qui suppose plus de temps passé pour traiter les litiges non réso-

lus par l’entreprise. Les services clients ne peuvent pas fournir le

niveau de personnalisation et d’expertise apportés par la Médiation.

Cette dernière coûte donc plus cher pour chaque dossier que le trai-

tement d’une réclamation, sauf à dégrader la proximité et l’écoute. »

La médiation ne doit traiter que des cas complexes. Sa véri-

table valeur est d’amener l’entreprise à traiter correctement ses

réclamations, et non de se substituer à elle. Rappelons que si la

médiation est gratuite pour le consommateur, elle est f inancée par

les professionnels, selon les dispositions prévues par le Code de

la consommation. La Médiation pour le Groupe ENGIE demande

ainsi des comptes à l’entreprise ENGIE sur sa performance qui

dans ce cas, doit se mesurer par la baisse du nombre de média-

tions, corrélée à l’ef f icacité des recommandations de progrès

formulées chaque année aux f iliales de l’entreprise.

Y-aura-t-il une évolution du cadre

réglementaire de la médiation

de la consommation en France ?

La Directive RELC (Règlement extrajudiciaire des litiges de

consommation) est toujours en cours de révision au niveau

européen. Les médiateurs d’entreprise ont formulé des avis via

l’EEMG, au niveau européen et français. À ce stade, ils ont été pris

en compte au niveau européen. En particulier pour éviter que les

médiations ne se transforment en services réclamations : le risque

serait de transformer les entités de médiations indépendantes en

« sous-traitants » du traitement des réclamations à la place de l’en-

treprise. Notons aussi que la révision de la Directive ne propose pas

de principe de viduité à l’amont de la nomination d’un médiateur

de la consommation. En ef fet, cela s’opposerait à la compétence

technique requise pour un médiateur et qui se traduit dans les

propositions de solutions formulées. Cette connaissance des pro-

cessus techniques de l’énergie, mais aussi la facturation, la relève

et le Code de l’énergie, doit compléter les compétences en droit,

et la maîtrise du Code de la consommation.

Quelles sont vos perspectives pour 2025 ?

Depuis novembre 2024, nous constatons une forte diminution du

nombre de saisines Cela semble conf irmer une sortie de crise

Mon souhait est bien sûr de revenir à un mode de fonctionnement

normal hors processus de gestion de crise Et lobjectif de la

Médiation pour le Groupe ENGIE est de continuer à faire bais

ser le volume des réclamations côté fournisseur ENGIE af in de

diminuer in f ine le volume des saisines En 2023 nous avons ainsi

constaté que le nombre de saisines simples pouvant être traitées

directement par le service réclamation de la Direction grand public

avait diminué de 30 à 23 Cette baisse doit se poursuivre

De plus la Médiation désire être consultée en amont de la pro

position de nouvelles of fres ou de nouveaux processus af in de

contribuer à prévenir plutôt que guérir Enf in en 2025 la Médiation

espère obtenir grâce à son nouveau formulaire de saisine sur

Internet un meilleur contrôle de la qualité de la recevabilité des sai

sines écartant les saisines non recevables Nous facilitons laccès

à la Médiation en nous adaptant aux nouveaux usages tout en per

mettant un taux de transformation en médiation plus performant

Découvrez tous les

rapports dactivité

dela médiation pour

legroupe ENGIE

Retour sur

l’année 2024

Temps de lecture :

4 MINUTES

JEAN-PIERRE HERVÉ,

Médiateur pour le Groupe ENGIE.

“La crise énergétique 2022

s’est prolongée jusqu’en 2024 !”

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