Recommandations pour la Direction des clients

Professionnels (DCP) et le marché BtoB

En 2024, le nombre de dossiers de médiation a atteint un

niveau très élevé, pour les «p etits professionnels », les pro-

fessionnels dont le compteur électrique est de puissance in-

férieure ou égale à 36 kVA, ou le compteur gaz, de moins de

30 000 kWh. On constate une hausse de 102 % par rapport

à 2022 pour DCP, et de 44 % par rapport à 2023 pour E&C.

Cette typologie de requérant ne relève pas, en ef fet, direc-

tement du Code de la consommation, puisque ce ne sont pas

des consommateurs au même titre que les particuliers.

Le législateur a prévu, cependant, de leur faire bénéf icier de

certaines dispositions du Code de la consommation, comme,

par exemple, la limitation des rattrapages de consommation

à 14 mois.

De ce fait, le Médiateur pour le groupe ENGIE a formulé dans

son rapport 2023 puis f in 2024, des recommandations au-

près des Directions BtoB pour améliorer le traitement de

ces requérants. Ces recommandations sont, soit en cours de

mise en œuvre, soit déjà suivies.

RÉPONSES DE DCP :

Mise en œuvre dès f in 2024 avec une automatisation,

via le nouvel outil de facturation déployé en février

2025 Les situations de compte sont clarif iées les in

titulés plus compréhensibles et toutes les opérations

dont annulations de factures motif dun rejet de

prélèvement apparaissentbien

La Médiation demande une présentation lisible

et pédagogique des situations de compte, qui ont

pour but d’apporter aux requérants une explication

précise et opposable concernant les f lux f inanciers

liés à la gestion du compte client (facturation, paiements,

remboursements, annulation de facture …).

En la matière, le modèle proposé par la Direction

des clients particuliers est à reproduire.

CONCERNANT LES SITUATIONS

DE COMPTE ÉTABLIES À LA DEMANDE

DE LA MÉDIATION

RÉPONSES DE DCP :

  Concernant la rédaction des réponses aux

demandes d’éléments de la Médiation :

Historiquement, chaque chargé de clientèle af fecté au

traitement des réclamations rédigeait sa réponse à une

demande d’éléments sur la base d’un document vierge.

En 2024 des synthèsestrames types ont été mises à

disposition des chargés de clientèle selon les théma

tiques traitées af in de garantir une homogénéité des

retours ef fectués et une complétude des éléments

attendus pour permettre une instruction de qualité du

premier coup Ces guides sont ajustés régulièrement

grâce au renforcement du contrôle qualité mis en place

parallèlement

Amélioration du contrôle qualité concernant

lenvoi des réponses aux demandes déléments

Dès 2024 toutes les réponses doivent faire lobjet

dune relecturevalidation par un manager contrôle

qualité avant transmission à la Médiation

Ces évolutions ont été constatées par la Médiation

pour le Groupe ENGIE

La Médiation a demandé de traiter ses demandes

d’éléments avec un plus haut niveau d’exigence,

pour éviter les allers-retours, et uniformiser

les productions.

CONCERNANT LA QUALITÉ DES RÉPONSES

APPORTÉES À LA MÉDIATION SUITE

AUX DEMANDES D’ÉLÉMENTS LUI

PERMETTANT D’ANALYSER LE DOSSIER

Retrouver

en ligne cette

recommandation

Recommandation sur le traitement des réponses

à apporter à la Médiation durant sa phase d’analyse

et de recherche de la solution à proposer

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