AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION 2024 AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION 2024

Critères Déf initions Valeur taux 2024

Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet

Nombre de médiations et le motif (type de demande)

662

La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter

et l’évaluation

% médiations refusées = sollicitations non traitées

en médiation (refus de médiation par le Médiateur ou

hors champ de compétence du Médiateur) / total des

médiations reçues

0,6 %

Le pourcentage des médiations interrompues

et les causes principales de cette interruption

% médiations interrompues = arrêts de médiations /

médiations traitées

0 %

La durée moyenne nécessaire à la résolution

des litiges en jours

La durée moyenne de résolution d’un litige

77 jours

Pour les médiateurs rémunérés ou employés

exclusivement par un professionnel,

le pourcentage des solutions proposées en faveur

du consommateur ou du professionnel ainsi

que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable

% solutions en faveur du requérant = (médiations

acceptées et refusées – recours MNE) / (médiations

acceptées et refusées)

96 %

% solutions en faveur du requérant = % satisfaction

de l’action du Médiateur du Groupe ENGIE

97 %

% litiges résolus à l’amiable = médiations acceptées /

(médiations acceptées et refusées)

87 %

Analyse des résultats selon les critères de qualité du décret n°2015-1382 relatif à la médiation des litiges de la

consommation des particuliers (cf. tableau ci-dessous)

Les entités d’ENGIE ont respecté et appliqué toutes les solu-

tions proposées par le Médiateur (100 %).

Lorsque le demandeur et le fournisseur acceptent la solu-

tion proposée, celle-ci est généralement respectée par le

requérant. En 2024, seuls deux cas de non-respect ont été

relevés. Les 27 autres cas concernent des requérants qui,

en désaccord avec la solution, se sont tournés vers le MNE.

C’est moitié moins qu’en 2023.

En 2024, 96 % des solutions proposées par le Médiateur

étaient en faveur du requérant, soit une augmentation de

quatre points par rapport à 2023 (91,8 %).

Si l’on considérait que le pourcentage des solutions pro-

posées en faveur du requérant se définissait comme la

satisfaction concernant l’action du Médiateur, alors ce taux

atteindrait 97 %, un niveau inédit. Le Médiateur suggère

que ce taux fasse l’objet d’une déf inition plus précise et nor-

malisée dans une réactualisation du décret de 2015.

Une satisfaction au plus haut ! Un niveau jamais atteint !

Depuis 2009, la Médiation de la consommation du Groupe

ENGIE réalise une enquête annuelle pour mesurer la sa-

tisfaction des demandeurs pour lequels la médiation a été

traitée. Voici les principaux résultats :

Délai de traitement 90 de satisfaction en 2024

identique à 2023

Compréhension du litige 98 en 2024

contre 94 en 2023

Qualité des échanges durant linstruction du dossier

99 en 2024 contre 96 en 2023

Qualité de la solution proposée 94 en 2024

contre 85 en 2023

Globalement la satisfaction visàvis de laction du

Médiateur a progressé de 6 points atteignant 97 en

2024 contre 91 en 2023 Pour rappel ce taux était de

91 en 2022 92 en 2021 90 en 2020 86 en 2019

84 % en 2018 et 85 % en 2017.

La satisfaction des requérants repose essentiellement sur

l’implication en proximité de l’équipe de Médiation pour

résoudre les demandes même face à un volume élevé

des litiges complexes et des exigences accrues

De plus 95 des requérants se disent prêts à recom

mander le Médiateur à leur entourage comme en 2023

contre 82 en 2022 87 en 2021 86 en 2020 74

en 2019 et 76 en 2018

Ce haut niveau dexigence de la Médiation se ref lète aussi

dans le fait que 87 des requérants ont accepté la so

lution qui leur a été proposée

Ces résultats réaf f irment la pertinence du processus

mis en place par la Médiation pour le Groupe ENGIE

intégrant lécoute et la proximité déployées par la Mé

diation auprès de chaque requérant

Une convention respectée

En 2015, le Médiateur national de l’énergie (MNE) et le Médiateur de la consommation pour le Groupe

ENGIE ont signé une convention. Le bilan annuel de sa mise en œuvre opérationnelle a été réalisé,

comme prévu par le texte. Les Médiateurs ont partagé à cette occasion les niveaux de dédommagement

à proposer aux requérants selon la typologie du litige rencontrée.

La convention prévoit :

  la mise en avant, par chaque médiateur, des coordonnées

de l’autre pour permettre au consommateur de connaître

les recours possibles et de choisir son médiateur ;

  le transfert, entre eux, des dossiers qu’ils ne peuvent pas

prendre en charge par rapport à leur propre champ de

compétences ;

  la réalisation d’un bilan annuel de la convention et la publi-

cation de ce bilan dans le rapport d’activité de chaque

médiateur.

Tous ces critères ont été respectés puisque :

  Concernant la mise en avant des coordonnées :

–  les deux médiateurs ont fait référence l’un à l’autre sur

leur site Internet ;

– ils ont mis en ligne la convention signée ;

–  le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE

a, de plus, informé les requérants qui le saisissent qu’une

possibilité de recours au MNE était possible, tant dans

ses courriers que dans ses réponses par courriel, si la

solution proposée est refusée.

58 87 100

DES DEMANDEURS ONT

SOLLICITÉ LE MÉDIATEUR PAR

LE FORMULAIRE EN 2024

DES PROPOSITIONS

DE SOLUTION ÉMISES

PAR LA MÉDIATION ONT

ÉTÉ ACCEPTÉES

DES SOLUTIONS PROPOSÉES

PAR LE MÉDIATEUR ONT

ÉTÉ APPLIQUÉES PAR

LES ENTITÉS DENGIE

  Concernant les transferts :

–  les Médiateurs se sont transmis les dossiers ne

relevant pas de leur domaine de compétences ;

–  ils se sont également interrogés lors d’une sai-

sine concomitante pour une même demande,

et se la sont éventuellement transmise ;

–  enfin, comme le prévoit également le Code de

l’énergie (article L.122-1), le MNE a traité des

demandes de requérants qui l’ont saisi, suite à

désaccord avec la proposition faite par le Médiateur

de la consommation pour le Groupe ENGIE.

BILAN

pour les Particuliers

Hors périmètre /

compétence

Requérants ayant sollicité 2 Médiateurs en

parallèle ou instruction débutée chez le MNE

Requérants saisissant le MNE

suite à une médiation ENGIE

Du Médiateur

pour le Groupe ENGIE

vers le MNE

5 13 29

1

Du MNE vers

le Médiateur pour

le groupe ENGIE

2 0-

Plus précisément, les transferts ont été les suivants en 2024 :

1 – 5 dossiers traités par le MNE en 2024 avaient escaladé en 2023 et sont comptabilisés dans le rapport de 2023.

Source Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE

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