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,:La Médiation ne formule pas de nouvelles recommanda-

tions, du fait de la prise en compte anticipée dans les pro-

cessus clientèle des risques évoqués par la Médiation en

2024. Elle s’assure de la mise en œuvre des recomman-

dations émises en 2023 en cours d’implémentation à la

Direction. Certaines d’entre elles nécessitent des délais ad-

ditionnels car elles génèrent d’importantes transformations

dans le système d’information.

Bilan du suivi des recommandations formulées en 2023

Recommandations concernant

la Direction Grand Public (DGP)

Lors d’une souscription en ligne,

le résultat de l’étude tarifaire est

disponible dans le formulaire dé-

versé dans les outils. Cependant,

le client a la possibilité de ne pas

réaliser l’étude tarifaire en ligne ;

dans ce cas, le fournisseur tente

de le contacter pour la réaliser ul-

térieurement par téléphone avec

lui. Lors d’un appel emménage-

ment, le conseiller a l’obligation

de réaliser une étude tarifaire.

A date, cette étude n’est pas

déversée dans les outils. Une

demande d’évolution est en cours

af in que les questions et réponses

complétées via l’outil d’estimation

soient historisées.

Sauvegarder l’étude

tarifaire à l’emménagement

d’un client af in de prouver

la qualité du conseil

du professionnel et justif ier

le montant de la mensualité

prévisionnelle.

Courant 2024, le fournisseur a

mis en place un processus de mise

à jour des mensualités à J+1 de la

date à laquelle le contrat entre en

vigueur. Et il envoie au client une

alerte sur la hausse de la men-

sualité le cas échéant. Ces deux

mesures constituent déjà une

amélioration. Pour f in juin 2025,

une évolution est prévue : le com-

paratif des prix sur le courrier

de renouvellement mention-

nera une estimation du budget

annuel et de la mensualité, avec

les anciens et les nouveaux prix

ainsi que lécart entre les deux

Caler l’échéancier de

paiement des mensualités

sur les périodes

contractuelles et non

sur le rythme des factures

de régularisation et en

particulier, envoyer au moment

du renouvellement du contrat,

le nouvel échéancier

de paiement des nouvelles

mensualités.

Le fournisseur a appliqué

la recommandation.

Bannir les courriers

de renouvellement

n’indiquant pas clairement

que les prix vont

signif icativement augmenter

af in d’inciter le consommateur

à comparer son nouveau prix

avec l‘ancien, et pouvoir ainsi

choisir en connaissance

de cause. Indiquer sur

le courrier de renouvellement

de contrat l’ancien prix

et le nouveau prix.

Le fournisseur étudie la faisa

bilité de laf f ichage des prix en

centimes deuros dans le SI

Indiquer les prix du kWh

en centimes deuros

plutôt quen euros

dans les documents

contractuels

Le fournisseur a appliqué

la recommandation

Accompagner dune

information détaillée

les redressements de

consommations en cours

de cycle de facturation et

les opérations comptables

complexes

DGP a amélioré le taux de prise

en charge des réclamations peu

complexes en 2024 Lire p 19 La

Médiation soucieuse de lef f ica

cité du traitement des réclama

tions chez ENGIE va continuer

à suivre cet indicateur pour en

améliorer le processus

Améliorer le circuit

de réclamation des

fournisseurs d’énergie pour

que la Médiation ne se substitue

pas progressivement

en un service de traitement

des réclamations.

Retrouvez en ligne

le bilan de suivi des

recommandations

2023 pour DGP

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