04 Les temps forts 2024

06 Un niveau de satisfaction inédit !

07 Les 8 valeurs de la Médiation

08 L’équipe de la Médiation pour le Groupe ENGIE

10 Retour sur 2024 avec Jean-Pierre Hervé,

Médiateur pour le Groupe ENGIE

12 Le cadre juridique de la médiation

14 Les droits fondamentaux du consommateur

de gaz naturel ou d’électricité

15 L’écosystème du Médiateur

16 Les ressources du Médiateur

17 Un fonctionnement souple au service du règlement amiable

Agir / L’activité

de la édiation 2024

19 Un taux d’accord en hausse malgré un volume qui reste élevé

Proposer des

recommandations

27 En 2024, des recommandations liées

à la crise, lourdes à intégrer

28 Recommandations concernant la Direction Grand Public (DGP)

29 Recommandations concernant ENGIE Home Services (EHS)

30 Recommandations pour la Direction des clients

Professionnels DCP et le marché BtoB

33 Médiation et responsabilité des parties

une question dengagement

Actualités

18

34

sommaire

26

ÉDITO

MÉDIATEUR

DE LA CONSOMMATION

POUR LE GROUPE ENGIE

JeanPierre

HERVÉ

2024 : une année encore marquée

par les prix élevés de l’énergie

Après une explosion des sollicitations entre 2022 et 2023, le nombre de médiations

traitées par la Médiation pour le Groupe ENGIE n’a amorcé sa baisse qu’en toute f in d’année

2024 (-12 % vs 2023). Une diminution encore relative, puisque le volume global reste

supérieur de 80 % à celui de 2022. En intégrant le stock des dossiers en attente, notre équipe

a géré un niveau de médiations équivalent à celui de l’année précédente, conf irmant

la persistance des tensions.

Toute l’équipe s’est une nouvelle fois mobilisée pour accompagner les consom-

mateurs et professionnels. Grâce à leur engagement, nous avons maintenu un

haut niveau d’exigence dans nos analyses et nos propositions de solutions,

avec un taux d’acceptation en hausse par rapport à 2023 (près de 90 %).

Nos délais de traitement restent conformes aux attentes réglementaires, avec

une réponse apportée en moyenne sous 77 jours pour les consommateurs

particuliers (soit dans les 3 mois attendus du Code de la consommation).

Je tiens à remercier chacun et chacune de mes collaboratrices et collaborateurs.

Je remercie également le Groupe ENGIE de m’avoir donné les moyens tech-

niques et humains d’exercer mon activité en toute indépendance, dans le

respect du cadre du Code de la consommation, et sous le contrôle de la Com-

mission indépendante d’État d’évaluation et de contrôle de la médiation de

la consommation (CECMC).

Les motifs de médiations sont essentiellement les litiges sur les reconductions

de contrats, du fait de mensualités mal estimées par le professionnel ENGIE,

ou d’augmentation des prix annoncés comme f ixes suite à l’arrêt progressif du

bouclier tarifaire par l’État. D’autres problématiques, dont le nombre a continué

d’augmenter, se sont ajoutées. Au 2

e

semestre 2024, la majorité des dossiers

de médiations liés à la fourniture portent sur plusieurs problématiques simul-

tanées : consommation estimée sur une trop longue durée donnant lieu à une

facturation des rattrapages de consommations au-delà de 14 mois dépassant

ainsi la limite légale combinée à une reconduction de contrat avec application

erronée ou arrêt du bouclier tarifaire Ces dossiers très complexes allongent

inévitablement les délais de traitement pour démêler la pelote

Enf in malgré une baisse importante les prix de lénergie restent à un niveau

toujours très élevé 40 à 60 plus élevés par rapport à 2021 Les consomma

teurs le ressentent naturellement sur les factures et cela alimente les dossiers

de médiation La question de la capacité des Français à sacquitter de leurs fac

tures au prix actuel et son impact sur la Médiation reste plus que jamais posée

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