La rencontre annuelle de l’EEMG s’est tenue les 7 et 8 novembre 2024 à Lisbonne,

à l’invitation du Médiateur du Groupe EDP (Électricité du Portugal), son actuel Président.

Les Médiateurs de l’EEMG ont pu partager leur bilan et leurs recommandations de progrès.

Ils ont également échangé sur l’impact de la crise énergétique pour la relation client.

Rencontre annuelle 2024

de l’EEMG (European

Energy Mediators Group)

Chaque membre a partagé ses projets et initiatives innovantes.

Le Médiateur du groupe EDP a notamment présenté l’intégra

-

tion de l’intelligence artif icielle dans l’analyse et la gestion des

dossiers, fruit d’un projet interne ambitieux et collaboratif.

De son côté, la Médiation pour le Groupe ENGIE a dévoilé

l’évolution de son formulaire de saisine, conçu pour simpli-

f ier l’accès à la médiation. Désormais, les requérants peuvent

déposer leur demande directement depuis un smartphone,

sans avoir recours à un ordinateur un scanner ou une impri

mante Ce projet mené en concertation avec les associations

de consommateurs marque une avancée significative en

matière daccessibilité

La réunion 2024 sest conclue par une rencontre avec le

Régulateur de lénergie au Portugal

Le bilan de l’activité

de l’EEMG en 2023 :

  En 2023, les Médiateurs de l’EEMG, représentant un terri-

toire de 58 millions de consommateurs européens, ont reçu

15 355 saisines, dont 85 % émanant de consommateurs.

  Plus de 7 053 médiations ont été traitées, en hausse de 16 %

par rapport à 2022

Un quart des litiges concernent des problèmes liés aux

contrats

Environ un quart des litiges sont liés à la facturation

paiement

Les litiges liés à des problèmes de consommation ne repré

sentent plus que 15 de lensemble

Le taux dacceptation des propositions de solution est de

89 en baisse par rapport à 2022 qui était de 93

Au total 37 recommandations damélioration ont été émises

par les instances de médiation de lEEMG aux fournisseurs

et distributeurs de gaz ou délectricité ou aux services liés

à lef f icacité énergétique

Se former pour mieux accompagner :

une exigence au cœur de la médiation

L’EEMG a rassemblé cette année les instances de médiation

indépendantes des grands groupes énergétiques européens

dont ENGIE France et Belgique, EDF France et Italie, EDISON

Italie, EDP Group, E-Redes et SU Eletricidade Portugal,

E-Redes Espagne, Fondazione Banco dell’energia A2A Italie.

La formation est un levier fondamental pour une entité

indépendante de médiation de la consommation particu

lièrement dans le secteur de lénergie La maîtrise du Code

de lénergie du Code de la consommation ainsi que des

évolutions réglementaires techniques et contractuelles est

essentielle pour assurer des propositions de solutions per

tinentes et justes en droit comme en équité

Cest pourquoi léquipe de la Médiation suit un programme

de formation continue rigoureux garantissant la qualité et

la pertinence de ses interventions En 2024 cette démarche

sest encore élargie à des enjeux cruciaux tels que la cyber

sécurité la santésécurité au travail et la prévention des

risques psychosociaux Ces thématiques sont essen

tielles pour protéger le bienêtre des chargés de médiation

confrontés quotidiennement aux préoccupations et aux

attentes des requérants

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