Les droits fondamentaux

du consommateur de gaz naturel

ou d’électricité

En France, le consommateur d’énergie bénéf icie de droits

importants.

Il s’agit de règles protectrices du consommateur qui s’ajoutent

à celles posées par le Code civil.

Ces règles sont déf inies par le Code de la consommation aux

Articles L. 224-1 à L. 224-16 du Code de la consommation.

Elles concernent principalement les consommateurs de gaz

naturel et d’électricité (disposant de compteur individuel).

Le Code de la consommation comporte également des

règles spécif iques pour le gaz de pétrole liquéf ié.

Ces règles spécif iques s’ajoutent à celles qui existent pour

tout consommateur de bien ou service notamment en ma-

tière d’information précontractuelle (Articles L. 111-1 à L.

111-8 du Code de la consommation) et de formation et d’exé-

cution des contrats (Articles L. 211-1 à L. 253-2 du Code de

la consommation).

Elles s’ajoutent également aux dispositions, générales, déf i-

nies par le Code civil pour tous les contrats (de consomma-

teurs, non-consommateurs, particuliers entre eux, etc.), qui

visent notamment à déf inir les règles applicables en amont

des contrats (information précontractuelle), les règles de

validité et d’exécution des contrats ainsi que celles appli-

cables en cas de mauvaise exécution du contrat.

1. Le premier groupe de règles protectrices

du consommateur concerne l’amont du contrat

d’achat d’énergie.

Il s’agit de l’information dite « précontractuelle » que doit

fournir le professionnel à son futur client pour que ce der-

nier puisse conclure le contrat en connaissance de cause :

  En plus du devoir général d’information précontractuelle

(Article 1112-1 du Code civil), le fournisseur d’énergie

doit respecter notamment l’article L. 111-1 du Code de la

consommation ainsi que les articles L. 224-3 à L. 224-5

du Code de la consommation.

2. Le deuxième groupe de règles protectrices

du consommateur concerne la formation du contrat

d’achat d’énergie.

En plus des règles générales Articles 1112 à 1187du Code

civil le fournisseur dénergie doit respecter les règles spé

cif iques prévues aux Articles L 2246 à L 2248 du Code

de la consommation et notamment

Le fournisseur doit recueillir laccord formel du consom

mateur lequel nest engagé que par sa signature sauf

sur demande en cas demménagement

Le fournisseur doit proposer un contrat écrit ou dispo

nible sur un support durable

Le fournisseur doit respecter lexistence du droit de ré

tractation prévu aux articlesL 22118etL 2212 du Code

de la consommation

Le fournisseur est tenu dof frir au client la possibilité de

conclure avec lui un contrat unique portant sur la fourni

ture et la distribution délectricité ou de gaz naturel

3. Le troisième groupe de règles protectrices

du consommateur concerne l’exécution du contrat

d’achat d’énergie.

En plus des règles générales (Articles 1193 à 1231-7 du Code

civil), le fournisseur d’énergie doit respecter les règles spé-

cif iques prévues aux Articles L. 224-9 à L. 224-15 du Code

de la consommation et notamment :

  Le fournisseur doit donner le droit au consommateur

d’accéder gratuitement à ses données de consommation

(lorsque celui-ci est équipé d’un dispositif de comptage

qui peut être relevé à distance).

  Le fournisseur d’électricité ou de gaz naturel doit facturer

son client, au moins une fois par an, en fonction de l’éner-

gie ef fectivement consommée.

  Le fournisseur a l’obligation d’éditer pour son client des

factures de fourniture d’électricité et de gaz naturel qui

doivent contenir obligatoirement des informations prévues

par la réglementation (notamment arrêté du 18 avril 2012).

  Le fournisseur ne peut facturer aucune consommation

antérieure de plus de quatorze mois au dernier relevé ou

auto-relevé (disposition issue de la Loi de Transition Éner-

gétique dite « LTE »).

  Le fournisseur qui souhaite faire évoluer un contrat à l’is-

sue de la période contractuelle déterminée (et pas avant)

doit respecter la procédure prévue par la Loi à l’article L.

224-10 du Code de la consommation (projet de modif ica-

tion communiqué au consommateur par voie postale ou,

à sa demande, par voie électronique, au moins un mois

avant la date d’application envisagée et indiquer la possi-

bilité de résilier le contrat sans pénalité).

  Le client dispose du droit d’ordre public de changer libre-

ment de fournisseur : il peut à tout moment résilier libre-

ment et sans frais ni pénalité son contrat même si celui-ci

est à durée déterminée.

On peut représenter les règles applicables selon ce schéma :

En savoir plus sur

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L’écosystème

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Pour mener à bien sa mission, le Médiateur pour le

Groupe ENGIE est au cœur d’un écosystème intégrant

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et du développement économique 4 Conservatoire national des arts et métiers

5 Centre denseignement des modes amiables

Les médiateurs

ASSOCIATIONS

DE MÉDIATEURS

(CMSP

1

, EEMG

2

)

- Consultent et sont consultées

régulièrement

- Partagent les bonnes pratiques

MÉDIATEURS DANS

LE DOMAINE DE L’ÉNERGIE

(Médiateur du Groupe EDF, Médiateur

national de l’énergie)

- Reçoivent certaines médiations

en fonction du champ de

compétences de chacun

- Partagent les bonnes pratiques

Les requérants

CLIENTS

(Particuliers ou entreprises)

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INTERMÉDIAIRES LOCAUX

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conciliateurs de justice, médiateurs des

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de groupes d’assurance ou bancaires)

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Les acteurs de la

réglementation

COMMISSION

DE CONTRÔLE

ET D’ÉVALUATION

DE LA MÉDIATION

DE LA CONSOMMATION

(CECMC)

- Évalue, agrée, contrôle

- Est informée via le rapport annuel

COMMISSION EUROPÉENNE

ET ÉTAT FRANÇAIS

- Encadrent et promeuvent

la Médiation

Les acteurs de

l’énergie chez Engie

LES FOURNISSEURS

ET DISTRIBUTEURS

- Fournisseurs d’énergie du Groupe ENGIE

- Distributeurs d’énergie (GRDF, ENEDIS)

- Fournisseurs de services liés à l’énergie

du Groupe ENGIE

- Sont sollicités pour obtenir

des informations sur les litiges

Bénéf icient de recommandations

de progrès

AUTRES FILIALES

EUROPÉENNES DU GROUPE

ENGIE

Sont informées de lutilité dune

médiation de proximité et

bénéf icient de conseils sur

les améliorations à apporter

à leur processus de vente et

de relation clientèle

Les formations

FACULTÉS DE DROIT IGPDE

ENM SERVICES DENGIE

Sont formés et informés par le Médiateur

ORGANISMES DE FORMATION

IGPDE

3

CNAM

4

CMSP

1

CEMA

5

Forment léquipe de la Médiation

3

15 14

Code civil

Droits des contrats

Code de la

consommation

Information précontractuelle

Formation et exécution des contrats

Code de la

consommation

Contrats de fourniture

délectricité ou de gaz