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Recommandations pour la Direction des clients

Professionnels (DCP) et le marché BtoB

En 2024, le nombre de dossiers de médiation a atteint un

niveau très élevé, pour les «p etits professionnels », les pro-

fessionnels dont le compteur électrique est de puissance in-

férieure ou égale à 36 kVA, ou le compteur gaz, de moins de

30 000 kWh. On constate une hausse de 102 % par rapport

à 2022 pour DCP, et de 44 % par rapport à 2023 pour E&C.

Cette typologie de requérant ne relève pas, en ef fet, direc-

tement du Code de la consommation, puisque ce ne sont pas

des consommateurs au même titre que les particuliers.

Le législateur a prévu, cependant, de leur faire bénéf icier de

certaines dispositions du Code de la consommation, comme,

par exemple, la limitation des rattrapages de consommation

à 14 mois.

De ce fait, le Médiateur pour le groupe ENGIE a formulé dans

son rapport 2023 puis f in 2024, des recommandations au-

près des Directions BtoB pour améliorer le traitement de

ces requérants. Ces recommandations sont, soit en cours de

mise en œuvre, soit déjà suivies.

RÉPONSES DE DCP :

Mise en œuvre dès f in 2024 avec une automatisation,

via le nouvel outil de facturation déployé en février

2025 Les situations de compte sont clarif iées les in

titulés plus compréhensibles et toutes les opérations

dont annulations de factures motif dun rejet de

prélèvement apparaissentbien

La Médiation demande une présentation lisible

et pédagogique des situations de compte, qui ont

pour but d’apporter aux requérants une explication

précise et opposable concernant les f lux f inanciers

liés à la gestion du compte client (facturation, paiements,

remboursements, annulation de facture …).

En la matière, le modèle proposé par la Direction

des clients particuliers est à reproduire.

CONCERNANT LES SITUATIONS

DE COMPTE ÉTABLIES À LA DEMANDE

DE LA MÉDIATION

RÉPONSES DE DCP :

  Concernant la rédaction des réponses aux

demandes d’éléments de la Médiation :

Historiquement, chaque chargé de clientèle af fecté au

traitement des réclamations rédigeait sa réponse à une

demande d’éléments sur la base d’un document vierge.

En 2024 des synthèsestrames types ont été mises à

disposition des chargés de clientèle selon les théma

tiques traitées af in de garantir une homogénéité des

retours ef fectués et une complétude des éléments

attendus pour permettre une instruction de qualité du

premier coup Ces guides sont ajustés régulièrement

grâce au renforcement du contrôle qualité mis en place

parallèlement

Amélioration du contrôle qualité concernant

lenvoi des réponses aux demandes déléments

Dès 2024 toutes les réponses doivent faire lobjet

dune relecturevalidation par un manager contrôle

qualité avant transmission à la Médiation

Ces évolutions ont été constatées par la Médiation

pour le Groupe ENGIE

La Médiation a demandé de traiter ses demandes

d’éléments avec un plus haut niveau d’exigence,

pour éviter les allers-retours, et uniformiser

les productions.

CONCERNANT LA QUALITÉ DES RÉPONSES

APPORTÉES À LA MÉDIATION SUITE

AUX DEMANDES D’ÉLÉMENTS LUI

PERMETTANT D’ANALYSER LE DOSSIER

Retrouver

en ligne cette

recommandation

Recommandation sur le traitement des réponses

à apporter à la Médiation durant sa phase d’analyse

et de recherche de la solution à proposer

Recommandation sur l’amélioration de l’information

à apporter aux clients professionnels

RÉPONSES DE DCP :

DCP a engagé une refonte dès septembre 2024. L’objec-

tif de cette démarche : être plus précis et pédagogique

vis-à-vis des clients et clarif ier la compréhension des

évolutions tarifaires avant/après renouvellement de

contrat, ce qui était une recommandation du Médiateur

dans son rapport annuel 2023.

La livraison de ces travaux f inalisés, qui suppose des

évolutions lourdes en termes de système d’informa-

tion, est prévue pour le 1

er

semestre 2025.

Même si les règles en matière d’informations

précontractuelles dif fèrent de celle d’un consommateur

(au sens client particulier), la Médiation a recommandé

une amélioration de la qualité de l’information

aux moments clés de la vie des contrats, af in d’éviter

certains types de réclamations.

CONCERNANT LA CLARTÉ DES

COURRIERS DE RENOUVELLEMENT

DES CONTRATS (INCLUANT LES EMAILS

DE RENOUVELLEMENT)

RÉPONSES DE DCP

Les plans de mensualisation étaient mis à jour au mo

ment de la production des factures annuelles et non au

moment du renouvellement du contrat Deux axes sont

en cours dinstruction par la DCP pour mise en produc

tion dans les outils informatiques au 2

e

semestre 2025

Ladaptation de la mensualité au moment de la recon

duction du contrat ce qui revient àmodif ier léchéan

cier en cours dapplication du plan de mensualisation

Caler la date de début de léchéancier avec la date

de renouvellement du contrat

CONCERNANT LA DEMANDE

DE LA MÉDIATION D’AJUSTEMENT

AUTOMATIQUE DU PLAN DE MENSUALISATION

AVEC LES NOUVEAUX PRIX LORS

D’UNE ÉVOLUTION TARIFAIRE AU MOMENT

DU RENOUVELLEMENT DU CONTRAT

RÉPONSES DE DCP :

Consécutivement à des travaux engagés par DCP de-

puis septembre 2024 :

  Concernant les Conditions Particulières de Vente

(CPV) : à compter du 12 mars 2025, un document

pédagogique et explicatif avec des exemples

illustrés y sera intégré ; ce document fait partie des

dispositions de contractualisation soumis à signature

du client.

  Concernant la lettre de décharge transmise aux

prospects/futurs clients lors d’un changement de

fournisseur : depuis janvier 2025, une information

est adressée aux « nouveaux futurs clients », sur les

frais de résiliation possibles dans le cadre de leur

contrat en cours (ancien fournisseur) et sur les frais

possibles en cas de résiliation anticipée du contrat

ENGIE (lire p. 32).

  Concernant le calcul des frais de résiliation : depuis

janvier 2025, un module personnalisé a été mis à

disposition des conseillers. L’objectif est d’apporter

une information f iable sur le montant prévisionnel

des frais de résiliation à la suite de la demande des

clients par téléphone ou email.

  Concernant une meilleure information sur les frais

de résiliation sur le site Internet : les réponses liées

à la question « Comment résilier mon contrat » ont été

retravaillées af in daméliorer leur compréhension

par les clients

CONCERNANT LA DEMANDE

DE LA MÉDIATION POUR MIEUX INFORMER

SUR LES FRAIS DE RÉSILIATION

30 31

Rapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIE
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