Recommandations pour la Direction des clients
Professionnels (DCP) et le marché BtoB
En 2024, le nombre de dossiers de médiation a atteint un
niveau très élevé, pour les «p etits professionnels », les pro-
fessionnels dont le compteur électrique est de puissance in-
férieure ou égale à 36 kVA, ou le compteur gaz, de moins de
30 000 kWh. On constate une hausse de 102 % par rapport
à 2022 pour DCP, et de 44 % par rapport à 2023 pour E&C.
Cette typologie de requérant ne relève pas, en ef fet, direc-
tement du Code de la consommation, puisque ce ne sont pas
des consommateurs au même titre que les particuliers.
Le législateur a prévu, cependant, de leur faire bénéf icier de
certaines dispositions du Code de la consommation, comme,
par exemple, la limitation des rattrapages de consommation
à 14 mois.
De ce fait, le Médiateur pour le groupe ENGIE a formulé dans
son rapport 2023 puis f in 2024, des recommandations au-
près des Directions BtoB pour améliorer le traitement de
ces requérants. Ces recommandations sont, soit en cours de
mise en œuvre, soit déjà suivies.
RÉPONSES DE DCP :
Mise en œuvre dès f in 2024 avec une automatisation,
via le nouvel outil de facturation déployé en février
2025 Les situations de compte sont clarif iées les in
titulés plus compréhensibles et toutes les opérations
dont annulations de factures motif dun rejet de
prélèvement apparaissentbien
La Médiation demande une présentation lisible
et pédagogique des situations de compte, qui ont
pour but d’apporter aux requérants une explication
précise et opposable concernant les f lux f inanciers
liés à la gestion du compte client (facturation, paiements,
remboursements, annulation de facture …).
En la matière, le modèle proposé par la Direction
des clients particuliers est à reproduire.
CONCERNANT LES SITUATIONS
DE COMPTE ÉTABLIES À LA DEMANDE
DE LA MÉDIATION
RÉPONSES DE DCP :
Concernant la rédaction des réponses aux
demandes d’éléments de la Médiation :
Historiquement, chaque chargé de clientèle af fecté au
traitement des réclamations rédigeait sa réponse à une
demande d’éléments sur la base d’un document vierge.
En 2024 des synthèsestrames types ont été mises à
disposition des chargés de clientèle selon les théma
tiques traitées af in de garantir une homogénéité des
retours ef fectués et une complétude des éléments
attendus pour permettre une instruction de qualité du
premier coup Ces guides sont ajustés régulièrement
grâce au renforcement du contrôle qualité mis en place
parallèlement
Amélioration du contrôle qualité concernant
lenvoi des réponses aux demandes déléments
Dès 2024 toutes les réponses doivent faire lobjet
dune relecturevalidation par un manager contrôle
qualité avant transmission à la Médiation
Ces évolutions ont été constatées par la Médiation
pour le Groupe ENGIE
La Médiation a demandé de traiter ses demandes
d’éléments avec un plus haut niveau d’exigence,
pour éviter les allers-retours, et uniformiser
les productions.
CONCERNANT LA QUALITÉ DES RÉPONSES
APPORTÉES À LA MÉDIATION SUITE
AUX DEMANDES D’ÉLÉMENTS LUI
PERMETTANT D’ANALYSER LE DOSSIER
Retrouver
en ligne cette
recommandation
Recommandation sur le traitement des réponses
à apporter à la Médiation durant sa phase d’analyse
et de recherche de la solution à proposer
Recommandation sur l’amélioration de l’information
à apporter aux clients professionnels
RÉPONSES DE DCP :
DCP a engagé une refonte dès septembre 2024. L’objec-
tif de cette démarche : être plus précis et pédagogique
vis-à-vis des clients et clarif ier la compréhension des
évolutions tarifaires avant/après renouvellement de
contrat, ce qui était une recommandation du Médiateur
dans son rapport annuel 2023.
La livraison de ces travaux f inalisés, qui suppose des
évolutions lourdes en termes de système d’informa-
tion, est prévue pour le 1
er
semestre 2025.
Même si les règles en matière d’informations
précontractuelles dif fèrent de celle d’un consommateur
(au sens client particulier), la Médiation a recommandé
une amélioration de la qualité de l’information
aux moments clés de la vie des contrats, af in d’éviter
certains types de réclamations.
CONCERNANT LA CLARTÉ DES
COURRIERS DE RENOUVELLEMENT
DES CONTRATS (INCLUANT LES EMAILS
DE RENOUVELLEMENT)
RÉPONSES DE DCP
Les plans de mensualisation étaient mis à jour au mo
ment de la production des factures annuelles et non au
moment du renouvellement du contrat Deux axes sont
en cours dinstruction par la DCP pour mise en produc
tion dans les outils informatiques au 2
e
semestre 2025
Ladaptation de la mensualité au moment de la recon
duction du contrat ce qui revient àmodif ier léchéan
cier en cours dapplication du plan de mensualisation
Caler la date de début de léchéancier avec la date
de renouvellement du contrat
CONCERNANT LA DEMANDE
DE LA MÉDIATION D’AJUSTEMENT
AUTOMATIQUE DU PLAN DE MENSUALISATION
AVEC LES NOUVEAUX PRIX LORS
D’UNE ÉVOLUTION TARIFAIRE AU MOMENT
DU RENOUVELLEMENT DU CONTRAT
RÉPONSES DE DCP :
Consécutivement à des travaux engagés par DCP de-
puis septembre 2024 :
Concernant les Conditions Particulières de Vente
(CPV) : à compter du 12 mars 2025, un document
pédagogique et explicatif avec des exemples
illustrés y sera intégré ; ce document fait partie des
dispositions de contractualisation soumis à signature
du client.
Concernant la lettre de décharge transmise aux
prospects/futurs clients lors d’un changement de
fournisseur : depuis janvier 2025, une information
est adressée aux « nouveaux futurs clients », sur les
frais de résiliation possibles dans le cadre de leur
contrat en cours (ancien fournisseur) et sur les frais
possibles en cas de résiliation anticipée du contrat
ENGIE (lire p. 32).
Concernant le calcul des frais de résiliation : depuis
janvier 2025, un module personnalisé a été mis à
disposition des conseillers. L’objectif est d’apporter
une information f iable sur le montant prévisionnel
des frais de résiliation à la suite de la demande des
clients par téléphone ou email.
Concernant une meilleure information sur les frais
de résiliation sur le site Internet : les réponses liées
à la question « Comment résilier mon contrat » ont été
retravaillées af in daméliorer leur compréhension
par les clients
CONCERNANT LA DEMANDE
DE LA MÉDIATION POUR MIEUX INFORMER
SUR LES FRAIS DE RÉSILIATION
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