Agir

L’activité de la

médiation 2024

Un taux d’accord en hausse

malgré un volume qui reste élevé

Bilan chif fré de la Médiation de la consommation du Groupe ENGIE

en 2024 : une qualité de service et une proximité préservées,

malgré la poursuite de la crise énergétique.

486 Insatisfaction service conso

130 Non réponse service conso

46 Non réponse service clients

Élargissement des critères

de recevabilité des dossiers

de médiations reçus

662

27

des dossiers

reçus à la Médiation

87 %

DES REQUÉRANTS

ONT ACCEPTÉ LA

PROPOSITION

DE SOLUTION

DU MÉDIATEUR.

97 %

SE SONT DÉCLARÉS

SATISFAITS

DE L’ACTION DE

LA MÉDIATION.

Lorsque le Médiateur indépendant de la consommation

pour le Groupe ENGIE est saisi, il commence par vérif ier

si le dossier relève de ses compétences.

Le Médiateur intervient dans le cadre des dispositions du

Code de la consommation (article L.616-2) et dans le res-

pect des contrats entre ENGIE et ses clients lorsque :

  le service clients (niveau 1) et le service national

consommateurs (niveau 2) ont répondu par écrit

à la réclamation ou n’ont pas répondu sous deux mois ;

  le client reste insatisfait, constituant ainsi un litige ;

  le client choisit de saisir la Médiation pour tenter

un règlement à l’amiable en dernier recours.

L’article L.616-2 précise les cas de non-recevabilité.

Chaque année, la Médiation pour le Groupe ENGIE évalue,

avec les Directions d’ENGIE, l’ef f icacité du traitement des

réclamations. Elle publie l’analyse sur son site Internet in-

dépendant ou dans son rapport annuel.

L’objectif est d’éviter un trop grand nombre de recours dus

à une mauvaise gestion des réclamations, car, rappelons-le,

la Médiation doit être une alternative à la justice, et non un

substitut aux services de réclamations de l’entreprise.

Si une demande est jugée recevable le requérant reçoit

sous 48heures en moyenne un courrier conf irmant la ré

ception de sa demande et son éligibilité à une médiation

Sil sest trompé dinstance un courrier lui indique lentité

compétente sauf sil sy oppose Les étapes du processus

sont détaillées dans la rubrique Le parcours de la requête

lire p 17

Dans la plupart des cas cest le client qui saisit directement

le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE Lac

cord dENGIE est alors nécessaire pour engager la médiation

ce qui est accepté dans 99 des cas Toutefois en cas de

blocage les Directions du Groupe ENGIE peuvent initier la

saisine Pour autant il convient dobtenir systématiquement

laccord préalable du consommateur La Médiation en re

vanche ne peut pas être à lorigine de la saisine Le Médiateur

national de lénergie quant à lui peut transmettre à la Média

tion pour le Groupe ENGIE des saisines hors de son champ

de compétence qui concerne la fourniture dénergie unique

ment En 2024 Il a réorienté deux saisines

Un niveau élevé des médiations

et saisines dans un contexte

de f in de crise

Si les saisines éligibles ont doublé entre 2022 et 2023, leur

volume a diminué de 15 % en 2024, tout en restant élevé

(662 en 2024 contre 782 en 2023) soit une hausse de 68 %

par rapport à 2022 (393 en 2022).

Le nombre total de saisines reçues par la Médiation pour le

Groupe ENGIE et dont le traitement en recevabilité, selon

l’article L.612-2 du Code de la consommation, a pu être étu-

dié, a également baissé de 11 %, passant de 2 457 à 2 198.

Par ailleurs, 149 médiations reçues en 2023 ont été f inali-

sées en 2024, maintenant un volume de traitement proche

du record de 2023 (811 en 2024 contre 849 en 2023).

Soucieuse de l’ef f icacité du traitement des réclamations

dans les f iliales d’ENGIE, la Médiation suit, chaque année

depuis 2022, un indicateur pour en améliorer le processus.

En 2023, 30 % des dossiers recevables auraient dû être

traités directement par ENGIE via ses services clients ou

consommateurs. En 2024, ce taux a baissé de trois points

en moyenne, et de sept points pour la Direction Grand

Public (DGP), passant de 30 % à 23 %.

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