En 2024, des recommandations
liées à la crise, lourdes à intégrer
Les échanges entretenus tout au long de l’année 2023 par le Médiateur
avec des Directions du Groupe ENGIE et les associations de consommateurs
permettent de déf inir des axes de progrès pour l’entreprise.
Le bilan
2023
Fournisseurs d’énergie
des consommateurs
— CONTRAT —
Sauvegarder l’étude tarifaire
à l’emménagement d’un client
af in de prouver la qualité du conseil
du professionnel et justif ier
le montant de la mensualité
prévisionnelle.
Fournisseurs dénergie
des consommateurs
CONTRAT
Caler léchéancier de paiement
des mensualités sur les périodes
contractuelles et non sur le rythme
des factures de régularisation
et en particulier envoyer au moment
du renouvellement du contrat
le nouvel échéancier de paiement
des nouvelles mensualités
Fournisseurs d’énergie
des consommateurs
— CONTRAT —
Bannir les courriers
de renouvellement n’indiquant
pas clairement que les prix vont
signif icativement augmenter af in
d’inciter le consommateur
à comparer son nouveau prix
avec l‘ancien, et pouvoir ainsi choisir
en connaissance de cause. Indiquer
sur le courrier de renouvellement
de contrat l’ancien prix
et le nouveau prix.
Fournisseurs dénergie
des consommateurs
CONTRAT
Indiquer les prix du kWh en centimes
deuros plutôt quen euros dans
les documents contractuels
DGP-CEE
— PRIME D’ÉCONOMIE D’ÉNERGIE —
Veiller à ne pas dépasser le cadre
des exigences réglementaires
dans le versement des
« Primes d’économie d’énergie »
et à rester conforme au code
de la consommation.
Direction Grand Public
(DGP)
— FACTURATION ET PAIEMENT —
Accompagner d’une information
détaillée les redressements
de consommations en cours de cycle
de facturation et les opérations
comptables complexes.
Fournisseurs d’énergie
des consommateurs
— PROCESSUS DE MÉDIATION —
Améliorer le circuit de réclamation
des fournisseurs d’énergie pour
que la Médiation ne se substitue
pas progressivement en un service
de traitement des réclamations.
ENGIE Home Services
EHS
PROCESSUS DE MÉDIATION
Accepter la mise en place
dune solution de médiation
Accord de Méthode qui acte les
responsabilités à venir des parties
Le bilan de la mise en œuvre des huit recommandations formulées par la Médiation
de la consommation pour le Groupe ENGIE en 2023 est mitigé : certaines néces-
sitent d’importantes transformations informatiques, ce qui induit des délais sup-
plémentaires. Toutes les Directions concernées ont énoncé leur intention de
les suivre. La mise en œuvre de certaines a été retardée en raison de la crise (pour
plus de détails, lire p. 28 à 32).
62 %
Recommandations formulées
en 2023 en cours de mise
en œuvre
38 %
Recommandations formulées
en 2023 déjà appliquées
Proposer des
recommandations
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