ENGIE Home Services est une filiale

du Groupe ENGIE en charge de l’entre-

tien, du dépannage et de l’installation

de systèmes de chauffage et de cli-

matisation. Depuis 2023, la Médiation

a constaté une très forte évolution du

nombre de saisines : + 93 % en 2023

par rapport à 2022, et + 58 % en 2024

par rapport à 2023. Ces évolutions ont

impacté le nombre de médiations re-

cevables : + 48 % entre 2023 et 2022,

et + 37 % entre 2024 et 2023.

EHS a indiqué que des évolutions struc-

turelles d’organisation expliquent ces

tendances, qui sont conjoncturelles.

Les résultats en matière d’acceptation

des propositions de solution et les dé-

lais ont également été globalement

dégradés par rapport à ceux des an-

nées précédentes.

Bilan du suivi des recommandations

formulées en 2023

En 2023, la Médiation avait recommandé à EHS de mettre en place une solution

de médiation du type « accord de méthode », qui acte les responsabilités à venir

des parties, et permet la mise en œuvre ultérieure de la proposition de solution de la

Médiation. Cette recommandation faisait suite à des litiges pour lesquels la solution

de médiation chif frée ne pouvait être émise rapidement, des processus assurantiels

ou expertises étant en cours. Cette recommandation avait été acceptée par EHS, et

l’occasion de l’appliquer en 2024 ne s’est pas présentée : elle est maintenue pour les

années à venir, car elle permet de répondre plus rapidement aux attentes des parties.

Recommandations concernant

ENGIE Home Services (EHS)

EHS 2022 2023 2024

Taux d’accords par les requérants

85 %72 %72 %

Nb de solutions de médiation refusées par EHS

0 1 9

Délais (jours)

72 81 99

Les problématiques de panne ou de

non-respect du contrat alléguées

par les requérants supposent une

compréhension des faits techniques

qui se sont produits durant les inter-

ventions d’EHS. La Médiation attend

qu’EHS lui explique dans la réponse à

sa demande déléments de manière

détaillée et accessible aux non tech

niciens lobjet du litige Ce point est

clé pour pouvoir ensuite confronter

les faits vus dEHS avec ceux exposés

par le requérant Cela suppose une tra

çabilité rigoureuse de la part dEHS au

moment des interventions af in de pou

voir apprécier les positions de chaque

partie. En ef fet, le plus souvent, c’est au

professionnel de s’exonérer et non au

requérant de prouver une faute d’EHS,

compte tenu des règles de preuve en

place. Sans preuve apportée, la Média-

tion prendra position sur la base d’un

faisceau dindices

Audelà de la nécessaire obligation de

traçabilité une des propositions dEHS

à cette demande est de mettre en rela

tion la Médiation avec des responsables

techniques locaux dEHS pour les dos

siers complexes La Direction clients

dEHS pourra être également sollicitée

Traitement des réponses à apporter à la Médiation durant

sa phase d’analyse et de recherche de la solution à proposer

Af in de donner plus de visibilité

aux clients d’EHS, et en applica-

tion des points cités précédem-

ment, le Médiateur recommande :

  Concernant les causes des

pannes des appareils de chauf-

fage : d’indiquer le diagnostic

dans les bulletins d’interven-

tion, pour faciliter l’analyse

ensuite

Concernant les dépannages

susceptibles de prendre plus de

temps que prévu notamment

dans les cas de matériels anciens

ex vieilles chaudières où les fa

bricants nont plus dobligation

légale de mise à disposition de

pièces détachées dindiquer

dans les CGV dEHS les types

de pièces génériques ou spé

cif iques qui peuvent impliquer

un délai dapprovisionnement

long ainsi que les délais

en cause

Amélioration de

l’information à apporter

aux clients d’EHS

Les recommandations proposées en 2024

Le Médiateur formule ici ses recommandations fondées sur les situations rencontrées.

Ce tableau indique les dif f icultés à traiter les dossiers, en particulier en 2024 :La Médiation ne formule pas de nouvelles recommanda-

tions, du fait de la prise en compte anticipée dans les pro-

cessus clientèle des risques évoqués par la Médiation en

2024. Elle s’assure de la mise en œuvre des recomman-

dations émises en 2023 en cours d’implémentation à la

Direction. Certaines d’entre elles nécessitent des délais ad-

ditionnels car elles génèrent d’importantes transformations

dans le système d’information.

Bilan du suivi des recommandations formulées en 2023

Recommandations concernant

la Direction Grand Public (DGP)

Lors d’une souscription en ligne,

le résultat de l’étude tarifaire est

disponible dans le formulaire dé-

versé dans les outils. Cependant,

le client a la possibilité de ne pas

réaliser l’étude tarifaire en ligne ;

dans ce cas, le fournisseur tente

de le contacter pour la réaliser ul-

térieurement par téléphone avec

lui. Lors d’un appel emménage-

ment, le conseiller a l’obligation

de réaliser une étude tarifaire.

A date, cette étude n’est pas

déversée dans les outils. Une

demande d’évolution est en cours

af in que les questions et réponses

complétées via l’outil d’estimation

soient historisées.

Sauvegarder l’étude

tarifaire à l’emménagement

d’un client af in de prouver

la qualité du conseil

du professionnel et justif ier

le montant de la mensualité

prévisionnelle.

Courant 2024, le fournisseur a

mis en place un processus de mise

à jour des mensualités à J+1 de la

date à laquelle le contrat entre en

vigueur. Et il envoie au client une

alerte sur la hausse de la men-

sualité le cas échéant. Ces deux

mesures constituent déjà une

amélioration. Pour f in juin 2025,

une évolution est prévue : le com-

paratif des prix sur le courrier

de renouvellement mention-

nera une estimation du budget

annuel et de la mensualité, avec

les anciens et les nouveaux prix

ainsi que lécart entre les deux

Caler l’échéancier de

paiement des mensualités

sur les périodes

contractuelles et non

sur le rythme des factures

de régularisation et en

particulier, envoyer au moment

du renouvellement du contrat,

le nouvel échéancier

de paiement des nouvelles

mensualités.

Le fournisseur a appliqué

la recommandation.

Bannir les courriers

de renouvellement

n’indiquant pas clairement

que les prix vont

signif icativement augmenter

af in d’inciter le consommateur

à comparer son nouveau prix

avec l‘ancien, et pouvoir ainsi

choisir en connaissance

de cause. Indiquer sur

le courrier de renouvellement

de contrat l’ancien prix

et le nouveau prix.

Le fournisseur étudie la faisa

bilité de laf f ichage des prix en

centimes deuros dans le SI

Indiquer les prix du kWh

en centimes deuros

plutôt quen euros

dans les documents

contractuels

Le fournisseur a appliqué

la recommandation

Accompagner dune

information détaillée

les redressements de

consommations en cours

de cycle de facturation et

les opérations comptables

complexes

DGP a amélioré le taux de prise

en charge des réclamations peu

complexes en 2024 Lire p 19 La

Médiation soucieuse de lef f ica

cité du traitement des réclama

tions chez ENGIE va continuer

à suivre cet indicateur pour en

améliorer le processus

Améliorer le circuit

de réclamation des

fournisseurs d’énergie pour

que la Médiation ne se substitue

pas progressivement

en un service de traitement

des réclamations.

Retrouvez en ligne

le bilan de suivi des

recommandations

2023 pour DGP

La Médiation ne consiste pas en ef fet à couper la poire en deux

mais à proposer une solution aux parties sur la base de faits avérés

ou de faisceaux dindices le cas échéant et respectant lapplication

du Code de la consommation

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en ligne cette

recommandation

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