AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION 2024 AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION 2024
Les entités de fourniture d’énergie
d’ENGIE (en of fres de marché, Direc-
tion Grand Public – DGP – et Happ-e
en of fres de marché 100 % digitales)
gèrent plusieurs millions de clients et
de contrats. Elles sont naturellement
les plus concernées avec 76 % des mé-
diations des particuliers reçues par le
Médiateur en 2024. Vient ensuite la f i-
liale ENGIE Home Services (EHS) dont
le taux augmente signif icativement,
passant de 10,6 % à 17,2 %. Les 6,8 %
restants se répartissent entre les
entités gérant les Certif icats d’éco-
nomies d’énergie ainsi que dif férents
services et lof fre Fidelo Conso
Les problèmes restent liés au prix élevé de l’énergie
La crise énergétique entamée en 2022 s’est poursuivie pendant les trois premiers trimestres de 2024,
impactant les fournisseurs d’énergie pour les particuliers (DGP et Happ-e). En 2024, les prix restaient
40 à 60 % plus élevés qu’avant la crise.
Demandes de médiation éligibles des particuliers
503 / 76 % : ENGIE Fourniture
d’énergie des particuliers
114 / 17,2 % : ENGIE Home Services
31 / 4,7 % : ENGIE particuliers
Primes d’économie d’énergie
5 / 0,8 % : My Power
6 / 0,9 % : TEKSIAL
2 / 0,3 % : MesDépanneurs.fr
1 / 0,1 % : ENGIE Entreprises &
Collectivités Of fre Fidelo Conso
210 317 Contestation contrat
170 257 Consommation
114 172 Équipement énergétique
101 153 Facturation paiement
37 56 Of fre CEE
18 27 Distribution technique
10 15 Autres motifs liés
aux contrats
2 03 Accueil Conseil
Accompagnement
76
ENGIE FOURNITURE DÉNERGIE
des médiations des particuliers
662
662
Historique du nombre annuel de saisines reçues des particuliers
En f in d’année, la Médiation a observé que de nombreuses
saisines combinaient plusieurs problématiques : hausse
des prix, non-application de la Loi de Transition Énergétique
(limitation à 14 mois de la facturation des consommations)
et dif f icultés de paiement, laissant aux clients une seule
impression : ils payaient trop cher.
Dans un contexte de prix élevé, les Directions d’ENGIE
gérant les petits professionnels, pour lesquels des dispo-
sitions du Code de la consommation s’appliquent, ont fait
face aux mêmes contestations de contrats. Les premières
causes étant la problématique des frais de résiliation, la
contestation de l’application de boucliers ou amortisseurs
tarifaires la moindre applicabilité de ces remises de lÉtat
Avec la f in du déploiement des compteurs communicants
une baisse des litiges liés aux relevés erronés était atten
due En 2024 les dossiers liés aux distributeurs dénergie
ont diminué ceux concernant GRDF gaz naturel ont baissé
de 26 156 contre 211 en 2023 et ceux liés à ENEDIS élec
tricité de 18 182 contre 221 en 2023 Le nombre de sai
sines pour lélectricité est ainsi resté plus élevé
Depuis le 1
er
juillet 2023, en application de la loi sur l’énergie
et le climat (JORF n° 0261 du 9 novembre 2019), les tarifs
réglementés de gaz pour les particuliers ont été supprimés.
Les clients d’ENGIE, n’ayant pas souscrit d’offre à prix de
marché, ont été transférés vers une of fre « passerelle » gérée
par la Direction Grand Public, ce qui a généré 30 médiations
en 2024.
Par ailleurs, les litiges concernant la catégorie « équipement
énergétique » ont progressé de plus de sept points, passant de
9,8 % en 2023 à 17,2 % en 2024, avec une hausse du volume
de 77 à 114 dossiers. Ces dossiers concernent principalement
l’installation, le dépannage ou l’entretien de chaudières indivi-
duelles de pompes à chaleur et de panneaux photovoltaïques
En revanche la catégorie Of fre CEE dossiers relatifs aux
primes déconomie dénergie a légèrement diminué passant
de 48 litiges en 2023 à 37 en 2024 Les autres motifs de
médiation restent moins fréquents
Enf in une seule médiation en 2024 a concerné lof fre Fidelo
Conso relative à lindividualisation des charges de chauf fage
et deau chaude pour les logements collectifs commercialisée
par ENGIE Entreprises Collectivités jusquau 30062022
La contestation des contrats, princi-
palement des prix, est restée le pre-
mier motif de saisine, bien qu’en forte
baisse (31,7 % en 2024 contre 48,5 %
en 2023 après avoir été de 14 % en
2022, avant la crise). Ces contesta-
tions étaient souvent liées aux recon-
ductions contractuelles, lorsque les
mensualités estimées par ENGIE ne
prenaient pas encore en compte la
hausse de prix. Avec la baisse puis
l’arrêt du bouclier tarifaire de l’État,
de nouvelles contestations sont
apparues : certains clients pensaient
bénéf icier d’un prix f ixe mais consta-
taient une augmentation ; ENGIE
avait en effet intégré la remise du
bouclier tarifaire dans le prix du kWh.
Le deuxième motif de saisine concerne
des problèmes de consommation, dont
le volume a augmenté par rapport à
2023 (25,7 % contre 18,9 %, soit 170
saisines contre 148).
En troisième position viennent les
dif f icultés de facturation ou de paie-
ment (15,3 % en 2024 contre 11,6 %
en 2023), souvent liées à une incom-
préhension des consommations de
gaz et d’électricité, à des problèmes
de compteur ou de prix.
2
3
1
Les motifs de saisines
20 21