AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION 2024 AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION 2024

Les entités de fourniture d’énergie

d’ENGIE (en of fres de marché, Direc-

tion Grand Public – DGP – et Happ-e

en of fres de marché 100 % digitales)

gèrent plusieurs millions de clients et

de contrats. Elles sont naturellement

les plus concernées avec 76 % des mé-

diations des particuliers reçues par le

Médiateur en 2024. Vient ensuite la f i-

liale ENGIE Home Services (EHS) dont

le taux augmente signif icativement,

passant de 10,6 % à 17,2 %. Les 6,8 %

restants se répartissent entre les

entités gérant les Certif icats d’éco-

nomies d’énergie ainsi que dif férents

services et lof fre Fidelo Conso

Les problèmes restent liés au prix élevé de l’énergie

La crise énergétique entamée en 2022 s’est poursuivie pendant les trois premiers trimestres de 2024,

impactant les fournisseurs d’énergie pour les particuliers (DGP et Happ-e). En 2024, les prix restaient

40 à 60 % plus élevés qu’avant la crise.

Demandes de médiation éligibles des particuliers

503 / 76 % : ENGIE Fourniture

d’énergie des particuliers

114 / 17,2 % : ENGIE Home Services

31 / 4,7 % : ENGIE particuliers

Primes d’économie d’énergie

5 / 0,8 % : My Power

6 / 0,9 % : TEKSIAL

2 / 0,3 % : MesDépanneurs.fr

1 / 0,1 % : ENGIE Entreprises &

Collectivités Of fre Fidelo Conso

210 317 Contestation contrat

170 257 Consommation

114 172 Équipement énergétique

101 153 Facturation paiement

37 56 Of fre CEE

18 27 Distribution technique

10 15 Autres motifs liés

aux contrats

2 03 Accueil Conseil

Accompagnement

76

ENGIE FOURNITURE DÉNERGIE

des médiations des particuliers

662

662

Historique du nombre annuel de saisines reçues des particuliers

En f in d’année, la Médiation a observé que de nombreuses

saisines combinaient plusieurs problématiques : hausse

des prix, non-application de la Loi de Transition Énergétique

(limitation à 14 mois de la facturation des consommations)

et dif f icultés de paiement, laissant aux clients une seule

impression : ils payaient trop cher.

Dans un contexte de prix élevé, les Directions d’ENGIE

gérant les petits professionnels, pour lesquels des dispo-

sitions du Code de la consommation s’appliquent, ont fait

face aux mêmes contestations de contrats. Les premières

causes étant la problématique des frais de résiliation, la

contestation de l’application de boucliers ou amortisseurs

tarifaires la moindre applicabilité de ces remises de lÉtat

Avec la f in du déploiement des compteurs communicants

une baisse des litiges liés aux relevés erronés était atten

due En 2024 les dossiers liés aux distributeurs dénergie

ont diminué ceux concernant GRDF gaz naturel ont baissé

de 26 156 contre 211 en 2023 et ceux liés à ENEDIS élec

tricité de 18 182 contre 221 en 2023 Le nombre de sai

sines pour lélectricité est ainsi resté plus élevé

Depuis le 1

er

juillet 2023, en application de la loi sur l’énergie

et le climat (JORF n° 0261 du 9 novembre 2019), les tarifs

réglementés de gaz pour les particuliers ont été supprimés.

Les clients d’ENGIE, n’ayant pas souscrit d’offre à prix de

marché, ont été transférés vers une of fre « passerelle » gérée

par la Direction Grand Public, ce qui a généré 30 médiations

en 2024.

Par ailleurs, les litiges concernant la catégorie « équipement

énergétique » ont progressé de plus de sept points, passant de

9,8 % en 2023 à 17,2 % en 2024, avec une hausse du volume

de 77 à 114 dossiers. Ces dossiers concernent principalement

l’installation, le dépannage ou l’entretien de chaudières indivi-

duelles de pompes à chaleur et de panneaux photovoltaïques

En revanche la catégorie Of fre CEE dossiers relatifs aux

primes déconomie dénergie a légèrement diminué passant

de 48 litiges en 2023 à 37 en 2024 Les autres motifs de

médiation restent moins fréquents

Enf in une seule médiation en 2024 a concerné lof fre Fidelo

Conso relative à lindividualisation des charges de chauf fage

et deau chaude pour les logements collectifs commercialisée

par ENGIE Entreprises Collectivités jusquau 30062022

La contestation des contrats, princi-

palement des prix, est restée le pre-

mier motif de saisine, bien qu’en forte

baisse (31,7 % en 2024 contre 48,5 %

en 2023 après avoir été de 14 % en

2022, avant la crise). Ces contesta-

tions étaient souvent liées aux recon-

ductions contractuelles, lorsque les

mensualités estimées par ENGIE ne

prenaient pas encore en compte la

hausse de prix. Avec la baisse puis

l’arrêt du bouclier tarifaire de l’État,

de nouvelles contestations sont

apparues : certains clients pensaient

bénéf icier d’un prix f ixe mais consta-

taient une augmentation ; ENGIE

avait en effet intégré la remise du

bouclier tarifaire dans le prix du kWh.

Le deuxième motif de saisine concerne

des problèmes de consommation, dont

le volume a augmenté par rapport à

2023 (25,7 % contre 18,9 %, soit 170

saisines contre 148).

En troisième position viennent les

dif f icultés de facturation ou de paie-

ment (15,3 % en 2024 contre 11,6 %

en 2023), souvent liées à une incom-

préhension des consommations de

gaz et d’électricité, à des problèmes

de compteur ou de prix.

2

3

1

Les motifs de saisines

20 21