Les 8 valeurs de la édiation

L’accessibilité, l’écoute et la responsabilisation des parties font la force

du processus de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE.

Au quotidien, les équipes incarnent à tout moment huit valeurs clés.

Un niveau de satisfaction inédit !

2024, un volume de médiations traitées proche

du record de 2023 et une légère baisse des saisines.

Les 2 198 demandes des particuliers reçues

en 2024 se répartissent, selon les règles

de la Commission d’évaluation et de contrôle

de la médiation de la consommation (CECMC), en :

1 556

SAISINES

IRRECEVABLES

(vs 1 692 en 2023), dont 1 536 pour des consommateurs

qui ne justif ient pas avoir tenté de résoudre préalablement

leur litige auprès du professionnel par une réclamation écrite

selon les modalités prévues à leur contrat, et 20 pour d’autres

motifs, comme l’examen du litige par un autre médiateur ou le

fait que le litige est hors champ de compétence du Médiateur ;

642

SAISINES ONT ÉTÉ

DÉCLARÉES RECEVABLES

(vs 765 en 2023) sur les 662 éligibles.

Cette analyse n’intègre pas les 149 médiations de 2023 traitées

en 2024. Cinq d’entre d’elles étaient irrecevables.

En 2024, le nombre de saisines de particuliers* reçues à la Médiation a légèrement diminué (-11 % par rapport à

2023), atteignant 2 198 demandes (vs 2 457 en 2023). Le nombre de saisines reçues éligibles à une médiation de

la consommation a baissé de 15 % (662 en 2024 vs 782 en 2023) et le volume traité est toujours très élevé (811 vs

849 en 2023), compte tenu du stock des dossiers reçus en 2023 et traités en 2024.

Après avoir analysé léligibilité

et la recevabilité des demandes

cellesci sont

si irrecevables au regard de la

loi transférées pour traitement

aux services concernés du

Groupe sauf désaccord

durequérant

si recevables en dernier

recours amiable traitées au sein

de léquipe Médiation

Dans ce cas une relation

personnalisée est établie par la

Médiation avec le requérant Par

un contact préalable avec le client

au téléphone lui sont présentées

les 8valeurs de la Médiation

Et une attention particulière

est apportée à ses attentes

Après une étude approfondie du

dossier en droit et en équité une

solution personnalisée est in f ine

proposée au requérant oralement

puis à lécrit

Bilan

des requérants

particuliers

2024

Évolution

des médiations

en 2024 vs

2023 (%)

Acceptation

des

propositions

(%)

Délais

(jours)

Moyenne pour

les particuliers

- 15 %87 %77

Fournisseurs

d’énergie BtoC

(Direction Grand

Public, Happ-e)

- 22 %87 %74

Services

(ENGIE Home

Services…)

+ 37 %72 %99

811

Le nombre de médiations de la consommation

traitées RESTE TRÈS ÉLEVÉ EN 2024,

PROCHE DU RECORD DE 2023 (849). Dans 87 %

des cas, le litige opposait le requérant aux f iliales

pour la fourniture d’énergie aux particuliers.

AU GLOBAL (particuliers et petits professionnels),

LE VOLUME EST ÉQUIVALENT À CELUI DE 2023

(1 058 en 2024 vs 1 066 en 2023).

-11 %

LE NOMBRE DE SAISINES DE PARTICULIERS

REÇUES, au sens du code de la consommation,

s’établit à 2 198 en 2024, contre 2 457 en 2023 :

une légère baisse associée à une amélioration

de l’ef f icacité du formulaire de saisine.

87 %

des propositions de solution de la Médiation

en 2024 ont ÉTÉ ACCEPTÉES PAR LES PARTIES

ET MISES EN ŒUVRE, mettant ainsi un terme au

litige (vs 84 % en 2022).

UN EXCELLENT RÉSULTAT QUI RETROUVE LE

NIVEAU D’AVANT-CRISE, malgré une TENSION

ACCRUE chez les requérants.

97

des DEMANDEURS SATISFAITS de laction du

Médiateur pour le Groupe ENGIE UN NIVEAU

JAMAIS ATTEINT

77 JOURS

la DURÉE MOYENNE de traitement dune

médiation de la consommation était de 77jours

en 2024 soit 14jours de plus quen 2023

Malgré un volume très élevé et une plus grande

complexité le délai moyen reste bien en deçà du

délai réglementaire de réponse de 90jours Ceci

grâce à la mobilisation de toute léquipe et à la

standardisation du traitement des médiations

liées à des thématiques récurrentes

Bilan global

des requérants

particuliers

et des petits

professionnels

2024

Évolution

des médiations

en 2024

vs 2023

Acceptation

des

propositions

Délais

jours

Moyenne globale

128786

Direction

des Clients

Professionnels

1492138

Entreprises

Collectivités

4488134

L’indépendance

Le Médiateur dispose d’une indépendance

garantie par la loi, par une commission d’État,

par respect des critères législatifs mais aussi

d’une indépendance d’esprit. Ainsi, statut et

posture se complètent.

La transparence

Le bilan annuel de l’activité du Médiateur

est présenté dans un rapport encadré par la

loi et mis à disposition de tous, notamment

sur son site internet indépendant.

La confidentialité

Le contenu du dossier (constatations

du Médiateur, déclarations recueillies et

proposition de solutions) demeure conf identiel.

L’écoute

Équilibrée, disponible et personnalisée.

Le Médiateur prend en compte la situation

personnelle de chacun. Il rétablit, si

nécessaire, l’équilibre devant exister entre les

deux parties à un litige et s’attache à déceler

les vraies questions et les attentes de chacun.

Le respect

Cette notion se décline sous deux formes : le

respect scrupuleux des personnes, sans a priori

ni jugement, et le respect du contradictoire sur

accord des parties.

L’impartialité

Le Médiateur ne se place ni d’un côté

ni de l’autre des parties.

La neutralité

Le Médiateur veille à ce que chacune des

parties ait la possibilité de faire connaître son

point de vue à l’autre. Et la Médiation n’est

pas impliquée dans le litige du requérant

jusqu’à la proposition de solution.

Plus de détails

sur les valeurs

de la Médiation

L’équité

Une règle ou une pratique – même correctement

appliquée – peut être inéquitable voire

insupportable dans certains cas. L’équité tend

vers ce qui est juste

dont le traitement en recevabilité a pu être étudié selon larticle L6122 du code

de la consommation Depuis 2023 la Médiation ne comptabilise plus dans ses

résultats les saisines hors champ de la médiation de la consommation au titre de

larticle L6113 du code de la consommation

La Médiation étudie toutes

les sollicitations quelle

reçoit et les traite suivant

leur nature

Retrouvez les

principaux indicateurs

de la Médiation du

Groupe Engie

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