Remise du Rapport d’activités à Catherine MacGregor

Le 19 juin 2024, le Médiateur a

remis son rapport d’activités 2023

à Catherine MacGregor, Directrice

générale du Groupe ENGIE. Chaque

année, ce rapport présente les

résultats de l’action du Médiateur et

s’inscrit dans le cadre du Code de la

consommation. Depuis le 25 février

2016, le Médiateur pour le Groupe

ENGIE est agréé Médiateur indépen-

dant de la consommation, par une

commission d’Etat, la Commission

d’évaluation et de contrôle de la

médiation (CECM). Son agrément par

l’Etat et l’Europe, délivré en 2016, a

été renouvelé en février 2021 pour

cinq ans.

Temps forts 2024

L’agenda du Club

Le Médiateur a participé à l’assemblée

générale 2024 du CMSP (association

de loi 1901), dont il est secrétaire

et vice-président en charge du site

Internet et des relations avec les

associations de consommateurs.

Le Médiateur a participé à cinq réu-

nions plénières du Club les 25 janvier,

28 mars, 30 mai, 26 septembre et

21 novembre 2024. Il a animé, le

30 mai, la rencontre du Club avec

les associations de consommateurs.

En qualité de membre du Bureau de

l’association, il a également participé

à six reprises aux réunions préalables

en distanciel.

Le Club des médiateurs de services au public (CMSP)

LEEMG réuni à Lisbonne autour de linnovation et de lIA

Rencontre avec

les associations

de consommateurs

Le 23 avril 2024, le Médiateur pour

le Groupe ENGIE a rencontré les

associations de consommateurs pour

présenter le rapport annuel 2023 dans

un contexte de crise énergétique. Il

leur a présenté les perspectives 2024

et les recommandations associées

ainsi que le suivi des recommandations

de l’année passée. À cette occasion,

le nouveau formulaire de saisine de

médiation, désormais accessible via

smartphone pour éviter l’utilisation

d’un ordinateur ou d’un scanner, a éga-

lement été dévoilé. Ce projet, auquel

certaines associations de consom-

mateurs ont activement contribué,

simplif ie l’accès direct à la médiation.

33 000 visites du site en 2024 !

Présidé par le Médiateur pour le

Groupe ENGIE, vice-président du

Club des Médiateurs, le comité de

gestion du site internet du Club des

Médiateurs, propose les actualisations

et modif ications de contenu du site et

suit leur mise en œuvre. Il s’est réuni

trois fois en 2024, les 24 janvier, 26

mars et 4 novembre.

En 2024, le comité a poursuivi le

développement du volet « Actualités »

af in de rendre sa consultation plus attrac

-

tive et de f idéliser les internautes, qu’ils

soient spécialistes de la médiation, usa-

gers ou clients en quête d’un médiateur.

Les textes juridiques constituant le

cadre d’exercice des dif férentes média-

tions sont progressivement rendus

accessibles sur le site et complètent

la bibliothèque des rapports annuels

des membres.

ENGIE Direction Grand Public (DGP)

Janvier 2024 Mobilisés pour réduire les dysfonctionnements

23 % des dossiers de médiation résultent encore d’un dysfonctionnement du pro-

cessus d’escalade. C’est un progrès par rapport à 2023 (30 % des dossiers) mais

ce n’est pas suf f isant. Le Médiateur est donc allé à la rencontre du Service National

Consommateurs (SNC) de la Direction Grand Public d’ENGIE af in d’aborder les

problématiques de la gestion de la crise énergétique et du « bouclier tarifaire »,

de contractualisation concernant les of fres à prix f ixes de 2023, et du traitement

des réclamations, dans l’optique de partager les progrès à réaliser.

FORMATIONS

Le Médiateur et plusieurs membres de

son équipe ont, à nouveau, suivi cette

formation continue organisée par le

Club des Médiateurs de Services au

Public les 13 et 20 mars 2024.

Un rendez-vous pour décrypter l’évo-

lution du droit de la consommation

Dans la cadre de la formation continue

autour du Code de la Consommation, le

Club organise chaque année à l’attention

diation s’est formée à l’approche du

Triangle de Karpman auprès du CEMA

et sur les systèmes et cercles restaura-

tifs de Dominic Barter avec Véronique

Gaspard-Meriau. Une occasion pour

toute l‘équipe d’élargir sa vision des tech-

niques de médiation et recours amiables.

des Médiateurs du Club et leurs équipes,

des sessions d’une journée, pilotées par

Mme Sauphanor-Brouillaud, Agrégée

des facultés de droit, Professeur en droit

privé - université Paris-Nanterre. Elle y

analyse les nouvelles jurisprudences et

les nouveaux textes parus.

Découvrir et s’approprier de nouvelles

méthodes

En novembre 2024, l’équipe de la Mé-

Formations pour lexterne

Contribuer aux formations

de lIGPDE

Le Médiateur de la consommation a

participé le 28mai2024 en qua

lité dintervenant aux formations

organisées par lIGPDE organisme

de formation de Bercy sur le thème

Les fondamentaux de la médiation de

la Consommation dans le cadre de la

formation pilotée par Mme Sauphanor

Brouillaud Agrégée des facultés de

droit Professeur en droit privé uni

versité ParisNanterre

À la rencontre des magistrats

Le 13 mai 2024 Le Médiateur pour

le Groupe ENGIE a répondu à lin

vitation des organisateurs de la

formation Code de la Consommation

et Médiation de la Consommation de

lÉcole Nationale de la Magistrature

ENM pour informer et témoigner

sur la médiation de la consommation

et confronter ce mode amiable avec la

conciliation de justice

Partager lesprit de la Médiation

La Déléguée du Médiateur Sandrine

Hohl est intervenue auprès de plu

sieurs filiales dENGIE pour des

sessions de sensibilisation à lécoute

active la communication nonviolente

CNV

©

et le process de médiation Ces

sessions permettent de faire connaître

et rayonner les compétences dévelop

pées et lesprit de la Médiation Elles se

sont déroulées le 24 juin le 27 sep

tembre et le 20 décembre 2024

Formation continue de l’équipe

8

e

formation « Droit de la consommation et médiation »

RENCONTRES

Rencontre

entre le Médiateur

pour le Groupe ENGIE

et le Médiateur National

de l’Énergie

La convention qui lie les deux média-

tions indépendantes sur l’activité des

médiations de l’année passée, a fait

l’objet d’un point annuel le 28 mars.

Une convergence totale des points de

vue est à souligner en 2024, en par-

ticulier concernant les litiges liés à la

crise énergétique (bouclier tarifaire,

problématiques de contractualisation)

lire p 25

L’IA en médiation : Gilles Moyse éclaire le Club

(3 juillet 2024)

Gilles Moyse, Docteur en intelligence artif icielle, président de la

société ReciTal, et auteur de l’ouvrage : « Donnons-nous notre langue au ChatGPT ?

L’impact de l’IA sur notre avenir. », est intervenu lors du séminaire annuel du Club

le 3 juillet.

Il est impératif de surveiller et d’explorer l’usage de l’IA et son impact sur les

processus de médiation et la qualité de gestion des dossiers.

Les 7 et 8 novembre 2024 lEuro

pean Energy Mediators Group EEMG

sest réuni à Lisbonne à linvitation du

Médiateur du groupe EDP Électricité

du Portugal actuel Président Cette

rencontre annuelle a permis aux

médiateurs européens de dresser un

bilan de leurs activités et déchanger

sur les impacts de la crise énergétique

pour la relation client

Chaque membre a présenté ses projets

innovants dont lusage de lintelligence

artif icielle chez EDP pour une gestion

optimisée des dossiers De son côté

ENGIE a dévoilé son nouveau formu

laire numérique de saisine désormais

accessible directement via smartphone

La réunion sest conclue par un échange

avec le Régulateur portugais de lénergie

Retrouvez

tous nos

temps forts

2024

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