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4 MINUTES

À cet ef fet, la Commission européenne a proposé en 2013

une directive RELC (Règlement extrajudiciaire des litiges

de consommation) d’harmonisation minimale, c’est-à-dire

avec la volonté de laisser à chaque pays membre la possi-

bilité de la transposer en intégrant ses spécif icités en ma-

tière de médiation. La directive RELC déf init les critères

caractérisant cette médiation particulière. Terminées les

« auto-déclarations » d’indépendance des médiateurs, sans

contrôle, en rupture avec les pratiques antérieures : le texte

établit le statut du Médiateur, les processus de médiation et

le contrôle du Médiateur, pour garantir aux consomma-

teurs son indépendance. La France a transposé cette di-

rective en 2015 et retenu les options suivantes :

  la médiation de la consommation doit être une démarche

volontaire des deux parties au litige ;

  le consommateur peut recourir gratuitement à un média-

teur de la consommation ;

  le professionnel doit entièrement f inancer le dispositif

de médiation et donner ainsi les moyens au Médiateur

d’exercer son indépendance. Le professionnel n’a donc

de ce fait aucun droit de subordination ou de f inancement

liés aux résultats des médiations ;

  le montant du litige n’est pas plafonné ;

  le professionnel a pour obligation d’informer le consom-

mateur de son droit à saisir un médiateur de la consom-

mation et le professionnel doit garantir un recours ef fec-

tif à une médiation, tout en rappelant que le processus

de médiation est facultatif. Le processus de médiation ne

doit pas exclure la possibilité de recourir à un juge : aus-

si, la prescription est suspendue durant tout le processus

de médiation ;

le professionnel doit choisir le dispositif de médiation de

son choix du moment quil est agréé par la commission

dévaluation et de contrôle

le médiateur na pas de pouvoir contraignant il doit

proposer uniquement en droit et en équité une solution

que les parties sont libres daccepter ou de refuser

Il convient de respecter en France par les parties et les

médiateurs de la consommation le principe strict de

conf identialité du processus de médiation

  enf in, point capital, la France a mis en place un organisme

d’État indépendant, la Commission d’évaluation et de

contrôle de la médiation de la consommation (CECMC),

chargée de veiller aux dispositions ci-avant inscrites au

titre 1er du livre VI du Code de la consommation (article

L611.1 à L641.1 et R612.1 à R616.2).

La CECMC est l’organe chargé de la nomination des média-

teurs, qu’il s’agisse d’une personne physique ou morale (or-

ganisme, fédération…).

Le choix du Médiateur est encadré par la loi : des critères

précis sont déf inis par l’article L613 :

Les conditions d’exercice, témoins de l’indépendance

La législation impose que le Médiateur ait de solides

connaissances en droit de la consommation pour être indé-

pendant à l’égard de toutes les parties. Garante de ce cri-

tère, la CECMC exige que le Médiateur suive une formation

continue en droit de la consommation, du fait de son carac-

tère évolutif.

Au-delà du droit de la consommation, le Médiateur s’at-

tache à avoir les compétences nécessaires pour maîtriser

les principes substantiels de la médiation. Le Médiateur

pour le Groupe ENGIE est titulaire d’un diplôme de média-

teur obtenu au CNAM, ainsi que deux de ses collaborateurs,

les autres membres de l’équipe étant également formés aux

techniques de médiation.

Le cadre juridique de la édiation

L’indépendance du

édiateur

La Médiation de la consommation est née de la volonté

des États européens d’améliorer la conf iance des consommateurs

envers le fonctionnement du marché commun.

La nomination du Médiateur pour le Groupe ENGIE

Lindépendance et limpartialité principes cardinaux de la médiation de la consommation

sont garanties par la CECMC À cet ef fet elle a inscrit en février 2016 puis renouvelé en 2021

JeanPierre Hervé Médiateur pour le Groupe ENGIE sur la liste des médiateurs indépendants

de la consommation notif iée à la Commission européenne

Le Code de la consommation prévoit qu’à l’issue de son

mandat, le Médiateur ne peut travailler pour l’entreprise

qui l’a employé pendant une durée d’au moins trois ans.

La CECMC souhaiterait, af in de renforcer l’indépen-

dance, prolonger ce délai de viduité en l’instaurant

en amont de la nomination du Médiateur, dès lors que

celui-ci ne traite les litiges que d’une seule entreprise.

Le Médiateur pour le groupe ENGIE estime qu’un tel

allongement serait inutile et af fecterait l’ef f icacité du

dispositif actuel, sans pour autant améliorer l’indé-

pendance du médiateur. D’ailleurs, la Commission eu-

ropéenne l’avait, un temps, envisagé dans la phase de

préparation de la Directive de 2013, pour f inalement ne

pas le retenir. Ce critère serait en opposition avec la né-

cessaire compétence technique requise pour un média-

teur et qui se traduit dans les propositions de solutions

formulées dans chaque médiation : ces compétences

en matière de connaissance des processus techniques

liées à l’entreprise ou au secteur, doivent compléter

les connaissances en matière de droit, et du Code de

la consommation en particulier. Ces connaissances et

compétences permettent au médiateur de mieux faire

évoluer les Directions concernées de l’entreprise no-

tamment via ses recommandations.

Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE

propose trois alternatives qui lui semblent plus ef f icaces :

1. Communiquer de façon explicite au sein de l’entre-

prise sur le statut spécif ique du Médiateur dit den

treprise af in de réaliser une coupure avec le passé

Le Médiateur ne rend aucun compte à lentreprise

Le Médiateur rend compte de ses activités à la seule

CECMC et de manière plus générale au public notam

ment au moyen de son rapport annuel qui est public

Lentreprise doit donner au Médiateur les moyens f i

nanciers et humains lui permettant dexercer sa mis

sion en toute indépendance Elle sengage en outre à

ne pas lui conf ier d’autres fonctions à la f in de son ou

de ses mandats et ce pendant une durée de trois ans.

2. Acter d’une convention entre l’entreprise

et le Médiateur

Cette convention af f irmerait davantage la rupture

du lien hiérarchique ou fonctionnel avec l’entreprise,

au-delà de ce que prévoit la loi. En décrivant notamment

le statut du Médiateur, son rôle, ses principes d’action

(indépendance, impartialité et neutralité), et f ixant des

délais de réponse de l’entreprise dans l’instruction des

litiges, l’acceptation de la solution proposée par le Mé-

diateur et sa mise en œuvre. Cette convention serait

rendue publique et le Médiateur ferait chaque année un

bilan de son application dans son rapport d’activité.

3. Élargir la désignation du Médiateur à la majorité

des associations de consommateurs représentées

Pour renforcer le pouvoir des associations de consom-

mateurs dans le mode de désignation, la désignation

du Médiateur pourrait nécessiter le vote positif non

seulement de la majorité des membres de l’organe de

désignation mais également celui de la majorité des

associations représentées. En ef fet, l’organe collégial

paritaire de désignation du Médiateur, prévu dans l’ar-

rêté du 7 décembre 2015, donne aux Associations de

défense des consommateurs une représentation équi-

valente à celle de lentreprise Particulièrement exi

geantes ces associations sont force de régulation en

matière dindépendance De plus les rapports annuels

des médiateurs pourraient être présentés de façon

systématique en réunions plénières aux autres associa

tions représentatives

Ces propositions permettraient de créer une réelle

rupture avec la situation professionnelle avant la

fonction de médiation Cette démarche serait bien

plus ef f icace quune période de viduité à lamont

Les recommandations du édiateur de la consommation

pour le Groupe ENGIE relatives à l’éventuel élargissement

du critère de viduité avant agrément.

Le Médiateur de la consommation doit :

1. Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation

ainsi que de bonnes connaissances juridiques,

notamment dans le domaine de la consommation ;

2. Être nommé pour une durée minimale de trois années ;

3. Être rémunéré sans considération du résultat de l

a médiation ;

4. Ne pas être en situation de conf lit d’intérêts et

le cas échéant le signaler.

Le Médiateur pour une seule entreprise,

doit quant à lui, satisfaire à des critères

supplémentaires :

1. Il est désigné, selon une procédure transparente,

par un organe collégial mis en place par l’entreprise,

comprenant des représentants d’associations de défense

des consommateurs agréés et des représentants

du professionnel ;

2. À l’issue de son mandat, le médiateur a l’interdiction

de travailler pendant au moins trois ans pour le

professionnel qui l’a employé ou pour la fédération

à laquelle ce professionnel est aff ilié

3 Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le

professionnel et le Médiateur ne peut exister pendant

lexercice de sa mission de médiation

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Rapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2024 - Groupe ENGIE
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