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À cet ef fet, la Commission européenne a proposé en 2013
une directive RELC (Règlement extrajudiciaire des litiges
de consommation) d’harmonisation minimale, c’est-à-dire
avec la volonté de laisser à chaque pays membre la possi-
bilité de la transposer en intégrant ses spécif icités en ma-
tière de médiation. La directive RELC déf init les critères
caractérisant cette médiation particulière. Terminées les
« auto-déclarations » d’indépendance des médiateurs, sans
contrôle, en rupture avec les pratiques antérieures : le texte
établit le statut du Médiateur, les processus de médiation et
le contrôle du Médiateur, pour garantir aux consomma-
teurs son indépendance. La France a transposé cette di-
rective en 2015 et retenu les options suivantes :
la médiation de la consommation doit être une démarche
volontaire des deux parties au litige ;
le consommateur peut recourir gratuitement à un média-
teur de la consommation ;
le professionnel doit entièrement f inancer le dispositif
de médiation et donner ainsi les moyens au Médiateur
d’exercer son indépendance. Le professionnel n’a donc
de ce fait aucun droit de subordination ou de f inancement
liés aux résultats des médiations ;
le montant du litige n’est pas plafonné ;
le professionnel a pour obligation d’informer le consom-
mateur de son droit à saisir un médiateur de la consom-
mation et le professionnel doit garantir un recours ef fec-
tif à une médiation, tout en rappelant que le processus
de médiation est facultatif. Le processus de médiation ne
doit pas exclure la possibilité de recourir à un juge : aus-
si, la prescription est suspendue durant tout le processus
de médiation ;
le professionnel doit choisir le dispositif de médiation de
son choix du moment quil est agréé par la commission
dévaluation et de contrôle
le médiateur na pas de pouvoir contraignant il doit
proposer uniquement en droit et en équité une solution
que les parties sont libres daccepter ou de refuser
Il convient de respecter en France par les parties et les
médiateurs de la consommation le principe strict de
conf identialité du processus de médiation
enf in, point capital, la France a mis en place un organisme
d’État indépendant, la Commission d’évaluation et de
contrôle de la médiation de la consommation (CECMC),
chargée de veiller aux dispositions ci-avant inscrites au
titre 1er du livre VI du Code de la consommation (article
L611.1 à L641.1 et R612.1 à R616.2).
La CECMC est l’organe chargé de la nomination des média-
teurs, qu’il s’agisse d’une personne physique ou morale (or-
ganisme, fédération…).
Le choix du Médiateur est encadré par la loi : des critères
précis sont déf inis par l’article L613 :
Les conditions d’exercice, témoins de l’indépendance
La législation impose que le Médiateur ait de solides
connaissances en droit de la consommation pour être indé-
pendant à l’égard de toutes les parties. Garante de ce cri-
tère, la CECMC exige que le Médiateur suive une formation
continue en droit de la consommation, du fait de son carac-
tère évolutif.
Au-delà du droit de la consommation, le Médiateur s’at-
tache à avoir les compétences nécessaires pour maîtriser
les principes substantiels de la médiation. Le Médiateur
pour le Groupe ENGIE est titulaire d’un diplôme de média-
teur obtenu au CNAM, ainsi que deux de ses collaborateurs,
les autres membres de l’équipe étant également formés aux
techniques de médiation.
Le cadre juridique de la édiation
L’indépendance du
édiateur
La Médiation de la consommation est née de la volonté
des États européens d’améliorer la conf iance des consommateurs
envers le fonctionnement du marché commun.
La nomination du Médiateur pour le Groupe ENGIE
Lindépendance et limpartialité principes cardinaux de la médiation de la consommation
sont garanties par la CECMC À cet ef fet elle a inscrit en février 2016 puis renouvelé en 2021
JeanPierre Hervé Médiateur pour le Groupe ENGIE sur la liste des médiateurs indépendants
de la consommation notif iée à la Commission européenne
Le Code de la consommation prévoit qu’à l’issue de son
mandat, le Médiateur ne peut travailler pour l’entreprise
qui l’a employé pendant une durée d’au moins trois ans.
La CECMC souhaiterait, af in de renforcer l’indépen-
dance, prolonger ce délai de viduité en l’instaurant
en amont de la nomination du Médiateur, dès lors que
celui-ci ne traite les litiges que d’une seule entreprise.
Le Médiateur pour le groupe ENGIE estime qu’un tel
allongement serait inutile et af fecterait l’ef f icacité du
dispositif actuel, sans pour autant améliorer l’indé-
pendance du médiateur. D’ailleurs, la Commission eu-
ropéenne l’avait, un temps, envisagé dans la phase de
préparation de la Directive de 2013, pour f inalement ne
pas le retenir. Ce critère serait en opposition avec la né-
cessaire compétence technique requise pour un média-
teur et qui se traduit dans les propositions de solutions
formulées dans chaque médiation : ces compétences
en matière de connaissance des processus techniques
liées à l’entreprise ou au secteur, doivent compléter
les connaissances en matière de droit, et du Code de
la consommation en particulier. Ces connaissances et
compétences permettent au médiateur de mieux faire
évoluer les Directions concernées de l’entreprise no-
tamment via ses recommandations.
Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
propose trois alternatives qui lui semblent plus ef f icaces :
1. Communiquer de façon explicite au sein de l’entre-
prise sur le statut spécif ique du Médiateur dit den
treprise af in de réaliser une coupure avec le passé
Le Médiateur ne rend aucun compte à lentreprise
Le Médiateur rend compte de ses activités à la seule
CECMC et de manière plus générale au public notam
ment au moyen de son rapport annuel qui est public
Lentreprise doit donner au Médiateur les moyens f i
nanciers et humains lui permettant dexercer sa mis
sion en toute indépendance Elle sengage en outre à
ne pas lui conf ier d’autres fonctions à la f in de son ou
de ses mandats et ce pendant une durée de trois ans.
2. Acter d’une convention entre l’entreprise
et le Médiateur
Cette convention af f irmerait davantage la rupture
du lien hiérarchique ou fonctionnel avec l’entreprise,
au-delà de ce que prévoit la loi. En décrivant notamment
le statut du Médiateur, son rôle, ses principes d’action
(indépendance, impartialité et neutralité), et f ixant des
délais de réponse de l’entreprise dans l’instruction des
litiges, l’acceptation de la solution proposée par le Mé-
diateur et sa mise en œuvre. Cette convention serait
rendue publique et le Médiateur ferait chaque année un
bilan de son application dans son rapport d’activité.
3. Élargir la désignation du Médiateur à la majorité
des associations de consommateurs représentées
Pour renforcer le pouvoir des associations de consom-
mateurs dans le mode de désignation, la désignation
du Médiateur pourrait nécessiter le vote positif non
seulement de la majorité des membres de l’organe de
désignation mais également celui de la majorité des
associations représentées. En ef fet, l’organe collégial
paritaire de désignation du Médiateur, prévu dans l’ar-
rêté du 7 décembre 2015, donne aux Associations de
défense des consommateurs une représentation équi-
valente à celle de lentreprise Particulièrement exi
geantes ces associations sont force de régulation en
matière dindépendance De plus les rapports annuels
des médiateurs pourraient être présentés de façon
systématique en réunions plénières aux autres associa
tions représentatives
Ces propositions permettraient de créer une réelle
rupture avec la situation professionnelle avant la
fonction de médiation Cette démarche serait bien
plus ef f icace quune période de viduité à lamont
Les recommandations du édiateur de la consommation
pour le Groupe ENGIE relatives à l’éventuel élargissement
du critère de viduité avant agrément.
Le Médiateur de la consommation doit :
1. Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation
ainsi que de bonnes connaissances juridiques,
notamment dans le domaine de la consommation ;
2. Être nommé pour une durée minimale de trois années ;
3. Être rémunéré sans considération du résultat de l
a médiation ;
4. Ne pas être en situation de conf lit d’intérêts et
le cas échéant le signaler.
Le Médiateur pour une seule entreprise,
doit quant à lui, satisfaire à des critères
supplémentaires :
1. Il est désigné, selon une procédure transparente,
par un organe collégial mis en place par l’entreprise,
comprenant des représentants d’associations de défense
des consommateurs agréés et des représentants
du professionnel ;
2. À l’issue de son mandat, le médiateur a l’interdiction
de travailler pendant au moins trois ans pour le
professionnel qui l’a employé ou pour la fédération
à laquelle ce professionnel est aff ilié
3 Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le
professionnel et le Médiateur ne peut exister pendant
lexercice de sa mission de médiation
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