AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION 2024 AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION 2024
Une exigence de qualité préservée en 2024
En 2024, le Médiateur a maintenu le niveau de qualité qu’il s’impose depuis décembre 2014. Son objectif
demeure la recherche d’une solution positive pour chaque partie et son ambition, le traitement des saisines
sous deux mois, même lorsque les dossiers sont incomplets.
La durée moyenne de traitement d’une médiation de
la consommation a été de 77 jours en 2024.
En 2024, le délai moyen de traitement des médiations pour
les particuliers s’est établi à 77 jours, soit 14 de plus qu’en
2023, dépassant ainsi l’ambition de deux mois. Il reste
bien inférieur au délai de 90 jours f ixé par le Code de la
consommation.
Pour les demandes liées à la fourniture d’énergie, le délai
était de 74 jours, soit trois de moins que la moyenne, tandis
que pour les services liés à l’énergie, il atteignait 99 jours.
Ainsi, un avis a été rendu sous moins de 60 jours pour 42 % des
médiations, et sous moins de 90 jours pour 68 % d’entre elles.
Ce délai court à partir de la date de réception de la demande
même lorsque le dossier est incomplet Le volume élevé
des réclamations au niveau des services clients et services
consommateurs de la Direction Grand Public dENGIE durant
les trois premiers trimestres explique en partie lallongement
du délai moyen du traitement des demandes déléments pour
la Médiation lequel se répercute sur le délai de réponse in
f ine de la Médiation aux requérants Rappelons que si ces
services ne répondent pas au bout de deux mois la saisine
devient recevable en médiation Une conséquence du volume
élevé des réclamations a été le traitement par la Médiation de
litiges non encore examinés par le fournisseur Par ailleurs
la DGP a dû se positionner sur les litiges liés à la décision gou
vernementale de diminuer puis darrêter le bouclier tarifaire
entraînant quelques semaines dattente supplémentaires
Malgré ces contraintes la Médiation a continué comme en
2023 à standardiser le traitement des litiges récurrents af in
doptimiser le délai et la qualité de traitement
En excluant les dossiers directement liés à la hausse des
prix durant la crise, la plupart des autres dossiers étaient
complexes et regroupaient plusieurs problèmes, ce qui
rallongeait les investigations, tant pour les fournisseurs/
distributeurs que pour la Médiation. En 2024, cela s’est par-
ticulièrement manifesté pour les litiges impliquant ENGIE
Home Services (EHS) : le délai moyen a été de 99 jours,
contre 81 jours en 2023. Une réorganisation interne de la
f iliale, amorcée en 2023, a compliqué le traitement des récla-
mations par les services clients et consommateurs. De plus,
avec une augmentation de 37 % des médiations concernant
EHS (114 en 2024 contre 83 en 2023), ce délai de 99 jours a
contribué de manière notable à l’allongement du délai moyen
global. Le Médiateur a donc rencontré la Direction d’EHS,
et des mesures ont été adoptées pour faciliter la proposition
de solutions (lire p. 29).
En 2024, en moyenne 87 % des litiges
ont été résolus à l’amiable (contre 83 %
en 2023 et 87 % en 2022).
La Médiation a ainsi retrouvé le niveau d’accords d’avant
la crise, tout en traitant le même nombre de dossiers qu’en
2023. Pour la DGP, le taux est également de 87 %. Pour les
litiges liés aux services, notamment ceux impliquant ENGIE
Home Services, il est de 72 %. Il faut noter que cette f iliale
a refusé neuf solutions proposées par la Médiation.
Un taux d’accord de 87 % est remarquable, surtout en cette
période où de nombreux requérants subissaient la pression
de factures dif f iciles à régler. Malgré un grand volume de
litiges, le niveau de qualité est resté élevé grâce à l’enga-
gement constant de l’équipe de Médiation pour le Groupe
ENGIE, qui œuvre pour trouver une solution juste (en droit
et en équité) pour les deux parties, compensant le préju-
dice subi. Dans certains cas, la Médiation avait constaté un
manque d’informations claires sur la forte hausse des prix
ou sur l’augmentation du prix annoncé comme f ixe ou sur
le manque d’ajustement des mensualités au moment de
la hausse. Le Médiateur pour le Groupe ENGIE et le MNE
avaient partagé en avril 2024 les niveaux de compensation
de ces préjudices lors de la réunion de bilan sur l’année 2023.
Le service consommateurs qui a montré une réelle volonté
de résoudre ces litiges à l’amiable, a favorisé la proposition
de solutions justes. Enf in, ce succès s’explique également
par le processus de médiation, qui favorise une relation de
proximité avec chaque requérant af in d’écouter ses attentes
et de le responsabiliser dans la résolution de son litige.
En 2024 les refus de solution ont diminué pour atteindre
13 contre 16 en 2023 et 13 en 2022 Ces refus étaient
souvent liés à des dif f icultés de paiement du montant restant
dû Par ailleurs lutilisation du formulaire Internet dédié a
fortement progressé passant à 58 en 2024 contre 51
en 2023 et 30 en 2022 En outre 36 des médiations
provenaient dune saisine par courrier contre 47 en 2023
et 64 en 2022 et 6 par courriel contre 2 en 2023
et 6 en 2022 Intégrer directement au système dinfor
mation des informations complètes et précises est lun des
objectifs de la Médiation af in de traiter les demandes le plus
rapidement possible
Le développement du formulaire de saisine à partir dun
smartphone mis en place en 2024 a contribué à la progres
sion de lutilisation des saisines en ligne
5 : Demande de médiation des particuliers
non recevables traitées en 2024
5 : Transmis au MNE par la Médiation
13 : MNE choisi par le demandeur
2 : Demande infondée
Sollicitations en médiation
des particuliers non recevables
Demande
de médiation
des particuliers
non recevables
traitées en 2024 :
25
Parmi les 662 saisines éligibles pour les particuliers, 642 ont
été traitées (contre 765 en 2023) et 20 ont été jugées irre-
cevables (contre 17 en 2023). La Médiation pour le Groupe
ENGIE a également traité 149 médiations issues de saisines
reçues f in 2023, dont cinq étaient irrecevables.
LES 786 MÉDIATIONS DE LA CONSOMMATION RECEVABLES TRAITÉES SE RÉPARTISSENT COMME SUIT :
Au total, 811 médiations (dont 25 irrecevables) ont été me-
nées en 2024, un niveau proche de 2023 (849) et presque le
double de 2022 (441). Pour l’ensemble des particuliers et pe-
tits professionnels, le volume était similaire à celui de 2023
(1058 en 2024 contre 1066 en 2023).
689
MÉDIATIONS RECEVABLES
CLÔTURÉES, MENÉES
À LEUR TERME AVEC
RÉPONSE DU REQUÉRANT
601
AVEC ACCEPTATION
DE LA SOLUTION
PAR LES PARTIES
(vs 573 en 2023)
88
AVEC REFUS
DE LA SOLUTION
PAR L’UNE DES PARTIES
(vs 113 en 2023)
97
MÉDIATIONS REÇUES
FIN 2024 ET ENCORE
EN COURS D’INSTRUCTION
DÉBUT 2025
D O N T E T
Sur les cinq médiations reçues en 2023,
traitées en 2024 et jugées irrecevables,
les motifs étaient les suivants :
Le nombre de saisines des particuliers
reçues en 2024 et non retenues reste
similaire à 2023 (20 contre 17).
Les raisons de rejet sont les suivantes :
SAISINES HORS DU CHAMP
DE COMPÉTENCE (trois litiges
impliquant deux fournisseurs et un
pour absence de contrat avec ENGIE)
SAISINE HORS DU CHAMP DE
COMPÉTENCE DU MÉDIATEUR
impliquant 2 fournisseurs et un pour
absence de contrat avec ENGIE)
SAISINES TRANSMISES AU MÉDIATEUR
NATIONAL DE L’ÉNERGIE (MNE)
conformément à la convention
de 2015
SAISINE POUR LAQUELLE
LE DEMANDEUR A OPTÉ POUR LE MNE
SAISINES POUR LESQUELLES
LE DEMANDEUR A OPTÉ POUR
LE MNE après avoir contacté
les deux Médiateurs indépendants
SAISINES TRANSMISES AU MÉDIATEUR
NATIONAL DE LÉNERGIE MNE12 3
4 1
2 1
2
DEMANDES
INFONDÉES
22 23
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