Un fonctionnement souple
au service du règlement amiable
Voici les étapes suivies par le Médiateur de la consommation
dans le cadre d’une requête éligible à une médiation.
Tout au long de ce processus
le Médiateur rappelle aux
parties quelles restent libres
de se retirer de la médiation
à tout moment
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Enquête de satisfaction
Le Médiateur met en place une enquête
de satisfaction auprès des requérants qui
fait suite au traitement de leur demande
pour permettre à la Médiation daméliorer
lef f icacité de son processus
Formulation de la solution
Le Médiateur formalise sa proposition
de solution de médiation par écrit.
Il informe chaque partie de la décision
de l’autre partie de suivre ou non la pro-
position et des impacts de la solution.
Seules les parties décident de suivre
ou non la proposition ; le Médiateur
ne décide jamais.
Enf in il s’assure de la mise en œuvre
de la solution.
Af fectation
de la demande
La demande est af fectée
à un chargé de médiation
de l’équipe du Médiateur.
Prise de contact
Le chargé de médiation contacte alors les parties
prenantes. Vis-à-vis du requérant, cette étape
s’ef fectue presque toujours par téléphone ; pour
les parties internes à l’entreprise par e-mail, puis
téléphone en fonction de la complexité du dossier.
Objectif : conf irmer l’entrée en médiation après
avoir rappelé les principes et les valeurs de la
Médiation de la consommation pour le Groupe
ENGIE. Cette étape se conclut par un courrier de
conf irmation auprès du requérant ainsi que du
(ou des) professionnel(s) du Groupe ENGIE.
Présentation de la solution
La solution proposée par le Médiateur est
présentée aux parties, qui décident si elles
l’acceptent ou non. Ces échanges peuvent être
l’occasion de faire évoluer la proposition vers
une solution acceptable par les deux parties.
La Médiation f ixe, le cas échéant, un délai pour
accepter ou refuser la solution. Le délai moyen
est de quinze jours ; il peut être plus long pour fa-
ciliter la convergence vers une solution partagée.
Demande d’informations
Le chargé de médiation demande
à chaque partie de lui apporter les
éléments nécessaires à l’analyse complète
et indépendante de la Médiation. Il peut
communiquer, à la demande de l’une des
parties, tout ou partie du dossier.
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Analyse de la situation
Le chargé de médiation soumet son
analyse de la situation au Médiateur.
Ce dernier émet alors une ou des
propositions de solution(s) au litige,
sous 90 jours maximum. Cependant,
lorsque le dossier est complexe, ce
délai peut être allongé. Le Médiateur
en informe alors les parties.
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Découvrez tous
les détails de ce
parcours
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Les ressources du édiateur
En 2024, le budget pour la part Médiation de la consommation
a été de 0,98 million d’euros. Les postes de dépenses sont :
Les médiations concernant
les petites et moyennes entreprises
Une part toujours importante lui est af fectée depuis 2022.
La main d’œuvre
Ce poste budgétaire est identique à 2023, en raison de
l’af f lux de sollicitations et de médiations à traiter dans le
contexte de la crise énergétique. Compte tenu du stock de
dossiers 2023 traités en 2024, l’équipe a traité le même
volume de médiations qu’en 2023, année du pic de la crise.
Les médiations de proximité ont été maintenues,
les requérants ayant encore plus besoin, dans ce contexte,
d’être écoutés, entendus, et de comprendre les raisons
et enjeux de ces litiges.
Le fonctionnement de l‘équipe
Ce poste a progressé en raison de l’augmentation des frais
de structure du Groupe ENGIE liée à l’inf lation.
Les développements techniques
et cybersécurité des outils
de la Médiation
Le nouveau formulaire de saisine a été déployé. Il permet au
requérant de faire sa saisine directement à partir de son
smartphone, en scannant les pièces à joindre au dossier via
l’appareil photo du smartphone. La refonte du site Internet,
avec une nouvelle arborescence, a été lancée après un audit
sur le référencement du site. Plusieurs améliorations de
fonctionnement ont également été apportées au CRM af in
d’en faciliter l’utilisation et pour les extractions des
statistiques de l’augmentation des frais de structure du
Groupe ENGIE liée à l’inf lation.
Le Groupe ENGIE a pour obligation légale d’allouer à la Médiation
un budget lui permettant de fonctionner en toute indépendance.
098 M
Total budget de la
Médiation part médiation
de la consommation
018 M
Fonctionnement de léquipe
loyer informatique téléphones
fournitures frais postaux
et reprographie
07 M
Main dœuvre et annexes
salaires intérim frais de
déplacement formations
0,1 M€
Projets, activités réglementaires
et formation : rapport d’activité,
hébergement et développement
du site Internet, maintenance et
développement du CRM réunions
associations de consommateurs
formations réglementaires
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