Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE

depuis 2014 JeanPierre Hervé a été parmi les premiers

médiateurs indépendants référencés en février 2016

Médiateur de la consommation pour un mandat

de cinqans Son mandat a été renouvelé par la Commission

dÉtat en février 2021 Spécialiste des questions relatives

à la médiation à la consommation à lénergie et à

lef f icacité énergétique il met son expertise indépendante

au service de tous les requérants qui le sollicitent et des

parties prenantes qui les accompagnent associations de

consommateurs institutionnels services juridiques

Retour sur 2023 avec

Jean-Pierre Hervé,

Médiateur pour le Groupe ENGIE

“La recherche d’équité,

un cap et un déf i

en pleine crise

énergétique

J.-P. H. : L’équipe de la Médiation a vécu une situation de

crise inédite : un nombre de médiations qui a doublé, une forte

augmentation des saisines, parmi lesquelles un nombre re-

cord de saisines de requérants qui avaient résilié leur contrat !

Pour répondre à ces nouvelles attentes, nous nous sommes

adaptés et avons revu notre organisation. Je tiens à remer-

cier ici chaleureusement mon équipe pour son implication,

son engagement et son professionnalisme, durant cette pé-

riode intense d’activité.

L’augmentation des saisines a surtout concerné la f iliale Grand

Public d’ENGIE (clients particuliers), en lien avec la forte aug-

mentation des prix vécue par les consommateurs en 2022,

mais aussi les Certif icats d’économie d’énergie (CEE), la crise

ayant poussé les consommateurs à investir dans l’ef f icacité

énergétique. Pour la f iliale ENGIE Home Services (EHS), après

une bonne année 2022 en matière de traitement des réclama-

tions, en 2023, le nombre de saisines a été multiplié par 1,6 et le

nombre de médiations par 2,4.

Notons que les saisines des entreprises ont aussi fortement

augmenté, du fait de règles de recevabilité élargies.

Par ailleurs, près de 30 % des saisines auraient pu être évitées

en médiation si le processus de gestion des réclamations avait

bien été respecté de la part des f iliales d’ENGIE.

“Pour répondre à la crise , l’équipe

de la Médiation s’est adaptée et a

revu son organisation.”

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J.-P. H. : Dans l’énergie, les problématiques sont nées de la

combinaison de plusieurs facteurs. D’une part, les consomma-

teurs ont entendu des messages rassurants sur le bouclier tari-

faire protecteur mis en place par le gouvernement qui au f inal

ne sappliquait pas à tous selon les années Les ménages ont

sans doute été moins attentifs à lanalyse critique de leur of fre

de renouvellement de contrat dénergie quand elle survenait en

2022 au pire moment

Côté fournisseur le changement de paradigme est net On est

passé dune culture de gestion des réclamations basée avant

la crise sur lanalyse des consommations les prix étant rela

tivement stables seules les consommations expliquaient les

hausses de factures à une logique où les prix expliquent les

hausses courriers de reconduction pas assez explicites dif f i

cultés à inciter le consommateur à comparer gestion des men

sualités en lien avec la facture de régularisation et non avec le

renouvellement du contrat

Côté CEE les consommateurs ont dans la plupart des cas

manqué de rigueur dans lapplication du processus précis mais

rigide du fait des risques de fraudes cadré par lÉtat Côté

EHS les transformations dorganisation ont perturbé les pro

cessus qualité mis en place

Avec la crise énergétique

qui a secoué la France et l’Europe,

que s’est-t-il passé

en 2023 pour la Médiation ?

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Quelle a été la typologie

des dossiers traités ?

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