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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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/’AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2023
Les entités de fourniture d’énergie
d’ENGIE (en of fres de marché, Direction
Grand Public - DGP- ou en of fres de mar-
ché totalement digitales - Happ-e ou
en offres à tarif réglementé, Direction
des tarifs réglementés – DTR, jusqu’à
sa fermeture consécutive à l’extinction
des tarifs réglementés) gèrent plusieurs
millions de clients et de contrats d’éner-
gie. Elles sont naturellement les plus
concernées : elles représentent 87 % des
médiations des particuliers reçues par
le Médiateur. Les 13 % restants se répar-
tissent entre les filiales ENGIE Home
Services (EHS), FideloConso, et celles
gérant les Certif icats d’Économie d’Éner-
gie (voir graphes de gauche).
Demandes de médiation éligibles des particuliers
Des problèmes de forte hausse
de prix au renouvellement
et à la souscription des contrats
en 2022
En 2023, la Médiation constate une hausse inédite des litiges
liés aux contrats. Plus de 50 % des motifs de médiations ont
concerné les contrats alors qu’en 2022, année pendant laquelle
ce motif avait augmenté de près de 6 points, ce taux avoisinait
14 485 des médiations en lien avec les contrats corres
pondent à des contestations de contrat et essentiellement des
contestations de prix à la reconduction quand le contrat est
arrivé à échéance ou à la souscription dun nouveau contrat en
2022 On peut y voir limpact des nouvelles of fres des fournis
seurs en période de volatilité et daugmentation des prix dachat
de gros de lénergie hausse répercutée sur les prix de vente dans
la limite permise par le bouclier tarifaire Le deuxième motif par
ordre dimportance a trait aux dif f icultés de facturation ou de
paiement 305 en 2023 vs 618 en 2022 qui sont elles
même liées à lincompréhension du niveau de consommation de
gaz et délectricité etou à des problèmes de compteur Le taux de
médiations sy rapportant ainsi que le volume de médiations ont
globalement diminué de moitié Une diminution des litiges liés aux
relèves erronées dindex surtout en autorelève était attendue à
la faveur de la f in du déploiement des compteurs communicants
sur toute la France métropolitaine. Le taux diminue bien mais le
nombre, en directe corrélation avec le nombre global de média-
tions, a augmenté de 40 % (221 en 2023 vs 155 en 2022). Les
dossiers liés à l’électricité sont, comme l’an passé, supérieurs en
nombre, à ceux liés au gaz mais de peu (221 pour l’électricité et
211 pour le gaz). Le 1
er
juillet 2023, comme suite à l’application de
la loi relative à l’énergie et au climat publiée au journal of f iciel le 9
novembre 2019, les tarifs réglementés de gaz pour les particuliers
ont été supprimés. Les clients d’ENGIE, qui n’avaient pas encore
souscrit une of fre à prix de marché, ont été basculés sur une of fre
dite passerelle La Médiation na enregistré que très peu de
médiations liées à cette situation La catégorie Équipement
énergétique quant à elle a baissé de près de 3 points 98
en 2023 vs 125 en 2022 mais le volume a augmenté en pas
sant dune cinquantaine de litiges à près de 80 Cela correspond
notamment à des demandes en lien avec linstallation le dépan
nage ou lentretien et la maintenance de chaudières individuelles
de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques Les autres
motifs de médiation ont été plus minoritaires comme les années
précédentes
Une seule médiation en 2023 a concerné lof fre FideloConso
individualisation des charges de chauf fage et deau chaude pour
les logements en chauf fage collectif commercialisée par ENGIE
Entreprises Collectivités EC jusquau 30062022 La
Direction dENGIE comme prévu nest plus responsable depuis
cette date du service aprèsvente de ces types dinstallations
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MÉDIATIONS PAR MOTIF
2 0,3 % Accueil, conseil, accompagnement
48 6,1 % Of fre CEE
148
18,9 % Consommation
91 11,6 % Facturation & paiement
23 2,9 % Distribution technique
77 9,8 % Équipement énergétique
379
48,5 % Contestation contrat
14 1,8 % Autres motifs liés aux contrats
MÉDIATIONS PAR FILIALE D’ENGIE
681 87,1 % ENGIE Fourniture d’énergie
des particuliers
83 10,6 % ENGIE Home Services
1
0,1 % ENGIE Entreprises & collectivités
(of fre Fidelo Conso)
17 2,2 % TEKSIAL, ENGIE Solutions,
My power, Certinergy
des médiations
des particuliers
87%
ENGIE Fourniture
d’énergie :
782
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