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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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BILAN 2023
En 2023, des recommandations
prises en compte
Les échanges entretenus tout au long de l’année par le Médiateur avec des Directions du Groupe ENGIE
et les associations de consommateurs permettent de déf inir des axes de progrès pour l’entreprise.
Le bilan de la mise en œuvre des huit recommandations formulées par la Médiation
de la consommation pour le Groupe ENGIE en 2022 est positif.
Toutes les Directions concernées ont énoncé leur intention de les suivre.
La mise en œuvre de certaines a été retardée en raison de la crise.
LE BILAN
2022
50
%
50
%
Recommandations
formulées en 2022
déjà appliquées
Recommandations
formulées en 2022
en cours de mise en
œuvre
Direction Grand Public (DGP)
FACTURATION ET PAIEMENT
« Systématiser la vérif ication de
l’application de la LTE* pour les
factures inhabituellement élevées et
fondées sur des index estimés. »
Fournisseurs d’énergie
des consommateurs
FACTURATION ET PAIEMENT
« Envoyer au client un courrier
explicatif lors de la réalisation d’une
opération comptable complexe. »
Direction Grand Public (DGP)
CONTRAT
« Développer la clause décrivant
le principe d’indexation sur le tarif
réglementé dans les of fres de marché
concernées. »
Direction Grand Public DGP
ACCUEIL CONSEIL
ET ACCOMPAGNEMENT
SUIVI DES RÉCLAMATIONS
Éviter de prélever un client
en situation de surendettement
du montant concerné par le plan
de surendettement
PROPOSER
DES RECOMMANDATIONS
Direction Grand Public (DGP)
CONSOMMATION
« Créer un processus spécif ique
spécialisé pour résoudre les situations
où les clients d’ENGIE ne peuvent pas
avoir accès à leurs données
de consommation sur
leur espace client ENGIE. »
Fournisseurs dénergie
des consommateurs DGP
PROCESSUS DE MÉDIATION
Améliorer le circuit de réclamation
des fournisseurs dénergie pour que
la Médiation ne se substitue pas à un
service de traitement
des réclamations
GRDF
PROCESSUS DE MÉDIATION
« Se positionner dès l’entrée en
médiation sur la poursuite ou non de sa
procédure judiciaire, face à une fraude
éventuelle impliquant un requérant. »
Happe
FACTURATION ET PAIEMENT
Améliorer la facturation
en respectant les exigences
incluses dans larrêté facture
NOR EFIC1124216A
Loi transition énergie
