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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2023 AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2023
La convention prévoit :
• la mise en avant, par chaque médiateur, des
coordonnées de l’autre pour permettre au
consommateur de connaître les recours
possibles et de choisir son médiateur ;
• le transfert, entre eux, des dossiers qu’ils ne
peuvent pas prendre en charge par rapport
à leur propre champ de compétences
la réalisation dun bilan annuel de la conven
tion et la publication de ce bilan dans le
rapport dactivité de chaque médiateur
Tous ces critères ont été respectés
puisque :
• Concernant la mise en avant des
coordonnées :
- les deux médiateurs ont fait référence l’un
à l’autre sur leur site internet ;
ils ont mis en ligne la convention signée
le Médiateur de la consommation pour le
Groupe ENGIE a également informé les
requérants qui le saisissent quils ont la
possibilité de faire appel au MNE tant dans
les courriers que dans les réponses par
courriel si la solution proposée est refusée
• Concernant les transferts (dont le
nombre est comparable à l’année
passée) :
- les médiateurs se sont transmis les dos-
siers ne relevant pas de leur domaine de
compétences ;
ils se sont également interrogés lorsquun
requérant les saisissait simultanément pour
une même demande et sont éventuelle
ment transmis celleci
enf in comme le prévoit également le Code
de lénergie article L1221 le MNE a traité
des demandes de requérants qui lont saisi
suite à désaccord avec la proposition de
solution amiable faite par le Médiateur de
la consommation pour le Groupe ENGIE
Une convention respectée
En 2015, le Médiateur national de l’énergie (MNE) et le Médiateur de la consommation
pour le Groupe ENGIE ont signé une convention. Comme chaque année depuis sa signature,
conformément au texte, un bilan de sa mise en œuvre opérationnelle a été réalisé.
Plus précisément les transferts ont été les suivants en 2023
BILAN pour les particuliers Hors périmètre
compétence
Requérants ayant sollicité 2médiateurs en
parallèle ouinstruction débutée chez le MNE
Requérants saisissant leMNE
suite à unemédiation ENGIE
Du Médiateur pour le GroupeENGIE
vers le MNE
5 6 56
Du MNE vers le Médiateur
pour le Groupe ENGIE
0 0
Source Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
Les médiations avec refus de solution ont
un peu augmenté en 2023, atteignant 16 %
(vs 13 % en 2022). Les refus, pour beaucoup
d’entre eux, étaient liés à des problématiques
de difficultés de paiement du restant dû.
En 2023, est à noter une forte hausse de
l’utilisation du formulaire dédié sur inter-
net : 51 % vs 30 % en 2022. Par ailleurs, 47 %
des médiations provenaient d’une saisie par
courrier (vs 64 % en 2022) et 2 % par cour-
riel (vs 6 % en 2022).
Le recours au formulaire internet
s’est largement accru en cette
période de crise. C’est un objectif de la
Médiation, que les informations, complètes
et calibrées, enrichissent directement
son système d’information et que les
demandes des requérants soient prises
en charge le plus rapidement possible.
Une amélioration de ce formulaire pour le smartphone facilitera
encore d’avantage ce mode de saisie (lire p. 35)
Le taux de solutions proposées par le Médiateur en faveur du
requérant (voir tableau ci-dessous) a baissé de 5 points (91,8 %
vs 96,8 % en 2022). Cela traduit probablement les dif f icultés
f inancières rencontrées par les requérants
du fait de la forte augmentation des prix de
l’énergie.
Lorsque le demandeur et le fournisseur
acceptent la solution proposée par le
Médiateur, cette décision est respectée dans
la majorité des cas. Seuls 8 cas de non-respect
ont été dénombrés en 2023. Les 48 autres
correspondent à des requérants en désac-
cord avec la solution, qui se tournent vers le
MNE, sans pour autant obtenir de conclusions
dif férentes sur leur litige, en particulier sur les
problématiques de boucliers tarifaires.
À noter que ce taux est conforme au raisonnement adopté dans
le rapport d’activité 2015, présenté en février 2016 devant la
Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la
consommation.
Les entités d’ENGIE, quant à elles, ont appliqué 100 % des solu-
tions proposées par le Médiateur. En revanche, si l’on considère
que le taux de solutions proposées en faveur du requérant se
déf init comme la satisfaction concernant l’action du Médiateur,
alors ce taux est de 91 %, selon l’enquête de satisfaction 2023
de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE.
C’est pourquoi le Médiateur suggère que ce taux fasse l’objet
d’une déf inition plus précise et normalisée dans une réactuali-
sation du décret de 2015.
Critères de qualité du décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif
à la médiation des litiges de la consommation des particuliers
Critères Déf initions Valeur taux2022
Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet Nombre de médiations et le motif type de demande 782
La proportion de litiges quil a refusé de traiter etlévaluation
en pourcentage des dif férents motifs de refus
médiations refusées sollicitations non traitées en médiation
refus de médiation par le Médiateur hors champ de
compétences du Médiateur total des médiations reçues
04
Le pourcentage des médiations interrompues et les causes
principales de cette interruption
médiations interrompues arrêts de médiations
médiations traitées
02
La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges
en jours
La durée moyenne de résolution dun litige
634
Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement
par un professionnel le pourcentage des solutions proposées
en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le
pourcentage des litiges résolus à lamiable
solutions en faveur du requérant médiations acceptées et
refusées recours MNE refus f iliale médiations acceptées
et refusées
918
solutions en faveur du requérant satisfaction de laction
du Médiateur du Groupe ENGIE
91
litiges résolus à lamiable médiations acceptées
médiations acceptées et refusées
84
Pourtant, en dépit de l’af f lux inédit des
litiges, un haut niveau de qualité a été
maintenu.
Cela tient d’abord à l’implication forte et constante de toute
l’équipe de la Médiation pour trouver un accord juste (en droit et
en équité) entre les deux parties. Cela tient aussi au montant du
dédommagement (en moyenne 1 125 euros/requérant) obtenu
par la Médiation. En ef fet, dans certains cas, la Médiation avait
constaté un défaut d’informations un défaut d’information claire
et complète au sujet de la forte hausse de prix. Il est à souligner
que le service consommateurs s’est montré tout à fait volontaire
- dans un esprit de médiation – à régler à l’amiable ces litiges.
Ce résultat est également dû au processus de médiation en
lui-même. Il implique en ef fet une forte proximité avec chaque
requérant, pour l’écouter et prendre en compte ses attentes
réelles, et aussi pour responsabiliser chaque demandeur dans
la résolution de son litige, en le questionnant pour qu’il puisse
à son tour se questionner.
ENGIE, la date de réception de la demande, même lorsque le
dossier est incomplet. La forte augmentation des réclamations
au niveau des services clients et surtout consommateurs de
la Direction grand public d’ENGIE explique, pour une grande
part, l’allongement du délai moyen du traitement des demandes
d’éléments pour la Médiation. Cet allongement du délai de
réponse à la Médiation s’est répercuté sur le délai de réponse
de la Médiation aux requérants. Par ailleurs, si ces services ne
répondent pas au bout de 2 mois, la saisine devient recevable
en médiation. Un ef fet corollaire de cette forte hausse des
réclamations a été le traitement par la Médiation de litiges non
encore examinés par les services clients ou consommateurs.
À l’automne 2023, le service consommateurs de la Direction
grand public d’ENGIE s’est organisé et renforcé (lire p. 18-19).
Les méthodes de traitement des litiges typiques de la crise éner-
gétique ont été partagées entre ce service consommateurs et
la Médiation favorisant un meilleur alignement et optimisation
du temps. En parallèle, avec la même volonté, la Médiation a, de
son côté, normalisé le traitement de ces litiges.
Autant d’actions qui ont contribué à limiter l’allongement du
délai du traitement des médiations.
Si l’on met de côté les dossiers directement liés à l’augmentation
des prix pendant la crise, dont le traitement a été normalisé
à la Médiation, la majorité des autres dossiers réceptionnés
étaient des dossiers complexes comportant plusieurs problé-
matiques simultanées, ce qui allonge considérablement les
temps d’investigation, tant des fournisseurs ou distributeurs
que de la Médiation. C’était particulièrement vrai, en 2023,
pour les litiges impliquant ENGIE Home Services, fournisseur
de services liés à l’énergie du Groupe ENGIE, dont le délai de
traitement des médiations était de 81 jours en moyenne. La
recommandation « Accepter la mise en place d’une solution
de médiation « Accord de Méthode » qui acte les responsabi-
lités à venir des parties » vise à améliorer le délai de traitement
de ces dossiers (lire p. 32). Par ailleurs, une réorganisation au
niveau de cette f iliale, a également généré des dif f icultés de
traitement des réclamations au niveau des services clients et
consommateurs.
Le taux de litige résolu à l’amiable atteint cette année 84 %
en moyenne (vs 87 % en 2022).
Pour les fournisseurs d’énergie aux particuliers, il se monte à
84 %. Pour les litiges relatifs aux services, impliquant ENGIE
Home services, ce taux atteint 72 %. Le taux d’accord moyenné
reste un très bon résultat dans cette période où un grand
nombre de requérants se retrouvaient sous la pression de fac-
tures qu’ils ne voyaient pas comment régler.
51%
des demandeurs ont
sollicité le Médiateur par
le formulaire en 2023
100%
des solutions
proposées par le
Médiateur ont été
appliquées par les
entités d’ENGIE
