An error occured when trying to show the publication. Please check if JavaScript is enabled or try to update your browser.
Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
5
Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
4
RENCONTRES
Club des médiateurs
de services au public
25 janvier
Le Médiateur a participé à l’assemblée
générale 2023 du Club des médiateurs
de services au public dont il est secrétaire
(association de loi 1901) et vice-président
en charge du site internet (https://club-
desmediateurs.fr/) et des relations avec
les associations de consommateurs. Cinq
réunions plénières du Club ont suivi,
auxquelles le Médiateur a participé. Il a
animé, le 25 mai, la rencontre du Club
avec les associations de consommateurs.
Le Médiateur a également participé à
six reprises aux réunions préalables du
Bureau et au séminaire annuel du Club,
durant lequel intervenait Marc El Nouchi,
Président de la Commission d’évalua-
tion et de contrôle de la médiation de la
consommation.
Médiateur national
delénergie
12 avril
Comme chaque année un point sur la conven
tion qui lie les 2 médiations indépendantes et
sur lactivité des médiations de lannée pas
sée a été réalisé Une convergence totale
des points de vue est à souligner en 2023
lire p 26
COLLOQUES
Intervention
« LA MÉDIATION
AU SERVICE DE L’EFFICACITÉ
DE L’ENTREPRISE »
13 juin
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE
est intervenu au colloque organisé par
Planet’Médiation, sur le thème : « La média-
tion : un avantage concurrentiel pour une
entreprise ? ». Jean-Pierre Hervé a participé
à la table ronde « La médiation au service de
l’ef f icacité de l’entreprise ».
FORMATIONS
Formations de l’équipe
30 mars et 6 avril
Avec plusieurs membres de son équipe, le
Médiateur a suivi pour la 7
e
fois, la forma-
tion continue « Droit de la consommation »,
organisée par le Club des Médiateurs de
Services au Public, avec l’intervention de
Mme Sauphanor-Brouillaud, agrégée des
facultés de droit, professeur en droit privé -
Université Paris-Nanterre.
20 novembre
L’équipe de Médiation a suivi le webinaire
de la Chaire Droit de la consommation de
CY Cergy Paris Université. Le thème était :
« MARL et Droit de la consommation : nou-
veaux enjeux » où ont été particulièrement
examinées les conséquences du décret du 29
juillet 2023 et les enjeux de la révision de la
directive européenne 2013/11.
8 décembre
Sandrine Hohl, Déléguée du Médiateur, a
obtenu la certification de spécialisation
délivrée par le CNAM « la médiation dans
l’institution : maîtrise et analyse de pra-
tique du médiateur ».
Formations pour l’externe
4 avril et 13 novembre
Le Médiateur de la consommation pour le
Groupe ENGIE a proposé une formation /
information sur la médiation, à des équipes
de la Direction ENGIE SOLUTIONS. L’intérêt
est de dif fuser des bonnes pratiques de ges-
tion de la clientèle, intégrant les principes de
l’écoute active et la recherche de solution
amiable.
15 mai
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE a
répondu à l’invitation des organisateurs de
la formation « Code de la consommation et
Médiation de la Consommation » de l’École
Nationale de la Magistrature (ENM), pour
informer sur la médiation de la consomma-
tion, et confronter ce mode amiable avec la
conciliation de justice.
23 mai et 30 novembre
Le Médiateur de la consommation est inter-
venu aux formations organisées par l’IGPDE
(Institut de gestion publique et de développe-
ment économique - organisme de formation
de Bercy) sur le thème « Les fondamentaux
de la médiation de la Consommation »,
dans le cadre de la formation pilotée par
Mme Sauphanor-Brouillaud, agrégée des
facultés de droit, professeur en droit privé -
Université Paris-Nanterre.
Club des médiateurs
de services au public
16 janvier
Présidé par le Médiateur pour le Groupe
ENGIE, le Comité de gestion du site inter-
net du Club des médiateurs propose des
modif ications de contenu du site. Il suit la
réalisation ef fective des modif ications. La
consultation du site a atteint 43 485 visites
en 2023, la plus importante fréquentation
depuis sa création. En 2023, le Comité a
travaillé sur le développement du volet
« Actualités » af in de rendre sa consultation
plus attractive et de f idéliser les internautes.
L’ambition du Comité est de faire évoluer le
site vers un outil de référence visant à être
consulté par des spécialistes de la média-
tion comme par des usagers ou clients. Les
principaux textes juridiques complètent
la bibliothèque des rapports annuels des
membres.
Les associations
de consommateurs
11 avril
Rencontre avec des associations de consom-
mateurs pour présenter le Rapport Annuel
d’activités 2022 de la Médiation de la
consommation pour le Groupe ENGIE, les
perspectives 2023, et les recommandations
associées, ainsi que le suivi des recomman-
dations de l’année passée.
EEMG
5 et 6 octobre
L’European energy mediators group
EEMG a tenu sa rencontre annuelle à
Paris à linvitation de la Médiation du
Groupe ENGIE et de celle dEDF
À cette occasion un nouveau Président
de lEEMG a été désigné Luis Valadares
Tavares Médiateur dEDP Electricité du
Portugal Les huit membres de lEEMG ont
partagé leurs recommandations et ont évo
qué leur position commune visàvis de la
Commission Européenne dans le cadre de
la préparation de la révision de la Directive
ADR et le maintien dun haut niveau def f i
cacité de la médiation de la consommation
ENGIE Direction
grand public (DGP)
13 décembre
Le Médiateur est allé à la rencontre
du Service national consommateurs
SNC de la Direction grand public dEN
GIE afin daborder la problématique de
la gestion de la crise bouclier tarifaire de
2023 et du traitement des réclamations
Lobjectif de ces échanges partager sur les
recommandations de la Médiation et leurs
implémentations et comprendre les actions
menées par ENGIE pour améliorer le traite
ment des recommandations
Rapport annuel
13 juin
Le Médiateur a remis son rapport dac
tivités 2022 à Catherine MacGregor
Directrice générale du Groupe ENGIE
Publié chaque année ce rapport pré
sente les résultats de laction du
Médiateur et sinscrit dans le cadre du
Code de la consommation
VIE DE LA MÉDIATION
Nouveau formulaire
desaisines
Avril 2023
Les internautes privilégient désormais leur
smartphone 60 par rapport à lordinateur
ou tablette 40 Pour répondre au mieux
aux besoins des utilisateurs la Médiation a
lancé une refonte de son formulaire de sai
sine en ligne Plusieurs sessions de tests
ont été organisées avec la participation des
associations de consommateurs volontaires
Lobjectif est de faciliter laccès au formulaire
et daméliorer lexpérience utilisateur des
internautes Les nouvelles fonctionnalités
permettent de scanner les pièces jointes
nécessaires à laide de lappareil photo du
smartphone pour remplir plus facilement et
plus rapidement une saisine
En savoir plus
sur les temps
forts 2023
