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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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ACTUALITÉS
Taux moyen
dacceptation des
médiations dans le Club
90
Le Club des médiateurs de services
au public (CMSP)
Le CMSP est à la fois le garant d’une haute exigence professionnelle et éthique,
un lieu d’échange et de réf lexion ouvert, riche de sa diversité de pratiques,
un lieu d’information et un acteur de la formation pour ses membres.
Le Médiateur pour le Groupe ENGIE assure les fonctions de vice-président en
charge du site internet et des relations avec les associations de consommateurs.
Il est aussi secrétaire de cette association loi 1901.
Créé le 1
er
avril 2002, il rassemble
aujourd’hui 31 médiateurs issus d’organi-
sations diverses ainsi qu’un représentant
du Défenseur des Droits.
Les membres partagent trois valeurs :
l’indépendance, la neutralité et l’impartia-
lité. Ils sont attachés aux
principes applicables au
processus de médiation :
l’équité, la transparence,
la gratuité, la conf identia-
lité et l’ef f icacité.
La pluralité des domaines d’interven-
tion et des méthodes de travail ainsi
que l‘opportunité d’échanger sur les
bonnes pratiques est une force.
Elle permet de répondre aux probléma-
tiques propres à chaque médiation dans
le respect des dispositions de la charte
du Club. Celui-ci a été à l’origine de nom-
breuses avancées dans le domaine de
la médiation, en faisant la promotion de
règles et de propositions pour une média-
tion de qualité. Le Club est un acteur
ouvert il est en contact régulier avec
les pouvoirs publics les associations de
consommateurs les instances euro
péennes et des structures de médiation
qui ne sont pas membres du Club
Le Club des médiateurs
en chif fres (2022)
MÉDIATIONS TRAITÉES
EN 2022
50 000
par les médiateurs
institutionnels
73 000
par les médiateurs
de la consommation
La progression
est importante : 87 000 médiations en 2019
123 000
Activité 2023
de l’EEMG
(European energy
mediators group)
La rencontre annuelle de l’EEMG
s’est tenue à Paris les 5 et 6 octobre
2023, dans les locaux de la Médiation
pour le Groupe ENGIE. Elle était
co-organisée avec la Médiation
du Groupe EDF.
Les partages étaient riches, d’une part du fait du chan-
gement de Présidence au sein de l’EEMG, mais aussi de
l’actualité importante liée à la crise énergétique de 2022
(partage sur les pratiques de protection des consommateurs
mises en place dans chaque pays
membre et réponses des médiations)
et au projet en cours de révision de la
Directive européenne RELC (Règlement
extra judiciaire des litiges de consomma-
tion).
La révision de la directive RELC
concernant l’encadrement de la médiation
de la consommation en Europe
La directive 2013/11/UE du 21 mai
2013 vise à renforcer la confiance
des consommateurs en favorisant le
recours à des règlements extrajudi
ciaires et amiables dans des litiges de
consommation La Commission euro
péenne a proposé une première révision
le 17 octobre 2023
Les propositions vont faire lobjet
déchanges entre les pays et la Commis
sion européenne af in quils convergent
vers une révision de la directive dont
lesprit restera dharmonisation minimale
préalables obligatoires pour le traite-
ment dune réclamation Les niveaux 1
service clients puis le niveau2 service
réclamations national comme cela est le
cas pour ENGIE nempêchent pas laccès
à la médiation pour le Groupe ENGIE par
exemple
En effet cela permet de maintenir la
pression sur le Groupe ENGIE pour
bien traiter rapidement en moins de
2mois les réclamations de ses clients
et ne pas les soustraiter à la Médiation
Ainsi préservée ne traitant que les cas
complexes la Médiation restera une
alternative à la justice essence même
dun système amiable extrajudiciaire
L’EEMG a fait part en 2022 de sa posi-
tion en particulier sur limportance de
préserver la diversité des instances
de médiation en place dans les États
membres qui ont prouvé leur ef f icacité au
prof it des consommateurs Par ailleurs
en matière dextension de la recevabi
lité lEEMG partage la rédaction de la
Commission sur la proposition dassou
plissement des démarches préalables du
consommateur auprès du professionnel
article 13 modif iant larticle 5 de la direc
tive de 2013 le professionnel ne doit pas
introduire de règles disproportionnées
concernant laccès à la médiation par
exemple en créant de nombreux niveaux
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sur le CMSP
Le site
de l’EEMG
