Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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FAIRE FACE / 2023, UN CONTEXTE DE CRISE INÉDITE

Les irritants pour

les consommateurs 

• Les messages « rassurants » de l’État français. Beaucoup

de consommateurs ont considéré que les dispositifs de bou-

cliers tarifaires concernaient tous les contrats d’énergie et

que tous étaient protégés par les augmentations consécutives

de 2022 et 2023. Du coup, l’attention portée aux of fres lors

de renouvellement de contrat ou d’un emménagement n’a pas

été suf f isante puisqu’ils se sentaient protégés par le dispositif.

• Les emménagements. La loi prévoit qu’un contrat doit être

rattaché à un logement unique et n’autorise pas à conserver

le contrat de son ancien logement pour le « transférer » sur

le nouveau, même s’il of fre un tarif d’avant-crise plus avanta-

geux. Beaucoup de consommateurs n’ont pas prêté attention

aux nouveaux prix et ENGIE n’a pas toujours incité ses clients,

dans les cas rencontrés en médiation, à prendre suf f isamment

conscience des fortes augmentations des prix de l’énergie.

• Les renouvellements de contrat. À cette occasion, de nou-

veaux prix sont proposés par les fournisseurs qui doivent res

pecter le cadre strict imposé par le Code de la consommation

Par habitude les clients dENGIE nont pas eu le réf lexe de

comparer les nouvelles propositions avec leur contrat en

cours Ils ont découvert par la suite la forte hausse de leur

facturationDoù des recommandations de la Médiation pour

mieux informer les consommateurs sur les évolutions des prix

Le marketing Les courriers dannonce de renouvellement

dof fres restaient quelquefois trop optimistes trop marke

tés par ENGIE et de fait inadaptés à la période

Lhabitude Les consommateurs associaient jusquà présent

laugmentation de leur facture à un problème de consomma

tion ou de compteur

•

Une présentation des prix pas toujours comprise. Depuis

de nombreuses années, les prix sont af f ichés en euros par

kilowattheure. Lors d’un passage de 0,06 €/kWh à 0,3 €/kWh,

on peut avoir l’impression que le prix n’évolue que très peu,

alors qu’il est multiplié par 5 dans cet exemple !

• La mensualisation. Plus de 90 % des clients d’ENGIE sont

mensualisés et la compréhension de la facture passe souvent

par le montant de la mensualité. Toutefois, celles-ci sont mises

à jour au moment des factures annuelles. Cette décorréla-

tion avec les contrats a eu des conséquences sur la prise de

conscience des consommateurs de la réelle augmentation des

prix. Certains requérants, pourtant informés par courrier de la

grille des nouveaux tarifs, considéraient (à juste titre) que le

prix n’avait pas changé puisque la mensualité restait identique

(grâce au bouclier tarifaire). Et la déconvenue intervenait en

2023, au moment de la facture de régularisation…

Durant la crise beaucoup de Français ont réalisé des travaux

damélioration de lef f icacité thermique de leur logement et

ont souhaité bénéf icier des primes dÉtat Suite à des fraudes

lÉtat a durci les processus permettant de prétendre à lattri

bution de ces primes Dans ces cas de litiges spécif iques la

Médiation a analysé si le processus avait été respecté et si

ENGIE avait fourni toutes les informations aux requérants au

bon moment Dans le cas contraire il a été fait droit à la de

mande des requérants

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L’ACTIVITÉ

DE LA MÉDIATION

EN 2023