An error occured when trying to show the publication. Please check if JavaScript is enabled or try to update your browser.
Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
23
Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
22
AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2023 AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2023
face à une hausse inédite des litiges !
Le point sur les chif fres de l’activité 2023 de la Médiation de la consommation
pour le Groupe ENGIE, qui a réussi à maintenir la qualité et la proximité
de son action dans un contexte de crise énergétique d’une ampleur inégalée.
Lorsque le Médiateur indépendant de la consommation pour
le Groupe ENGIE reçoit une saisine, il vérif ie dans un premier
temps qu’elle entre bien dans son champ de compétences.
Rappelons que le Médiateur intervient conformément aux dis-
positions du Code de la consommation (article L.616-2) tout en
respectant les dispositions contractuelles prévues entre ENGIE
et ses clients, dans le cas où :
• les services clients (niveau 1) et les services nationaux consom-
mateurs (niveau 2) se sont prononcés sur la réclamation
en apportant une réponse (par écrit) au client ou n’ont pas
apporté de réponse dans un délai de deux mois sur l’un des
deux niveaux ;
• le client n’est pas satisfait de la réponse apportée (le litige est
alors constitué) ;
• le requérant saisit volontairement la Médiation pour demander
un règlement à l’amiable du litige en dernier recours.
L’article L.616-2 prévoit les situations de non recevabilité.
La Médiation pour le Groupe ENGIE analyse chaque année, avec
les Directions d’ENGIE, la performance de leurs dispositifs de
réclamation et l’indique sur son site internet indépendant ou
dans son rapport annuel. Il s’agit d’éviter les sur-sollicitations
causées par une mauvaise qualité de traitement des réclama-
tions par l’entreprise.
Car, rappelons-le, la Médiation doit rester
une alternative à la justice et non aux
services réclamations de l’entreprise.
Lorsqu’une saisine est jugée recevable, le requérant reçoit,
sous 48 heures en moyenne, un courrier lui conf irmant la bonne
réception de sa demande et son éligibilité à une médiation (sur
la base des informations disponibles). Dans le cas où il s’est
trompé d’instance, un courrier lui précise, sur
la base des informations à disposition
de la Médiation, l’entité qui doit lui
répondre (sauf souhait contraire
du requérant). Les dif férentes
étapes du processus et les dif-
férents cas rencontrés sont
présentés dans la rubrique
« Le parcours de la requête »
(lire p. 16).
Dans la majorité des cas, c’est le client qui sollicite directe-
ment le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE.
Il convient alors d’obtenir l’accord d’ENGIE pour l’entrée en
médiation (ce qui arrive dans 99 % des cas). Cependant, en cas
d’impasse avec leur interlocuteur, les sociétés du Groupe ENGIE
peuvent être à l’origine de la saisine. Pour autant, il convient
d’obtenir systématiquement l’accord préalable du consomma-
teur sur l’entrée en médiation de son litige. La Médiation ne peut
être à l’origine de la saisine.
Doublement des médiations,
hausse de 40 % des saisines
Du jamais vu ! Le nombre de saisines reçues éligibles à une
médiation de la consommation a doublé entre 2022 et 2023,
passant de 393 demandes éligibles en 2022 à 782 en 2023.
En parallèle, le nombre de saisines reçues à la Médiation pour le
Groupe ENGIE (dont le traitement en recevabilité selon l’article
L.612-2 du Code de la consommation a pu être étudié) a aug-
menté de 40 % en 2023, atteignant 2 457 (vs 1 772 en 2022),
alors qu’il avait diminué de 20 % entre 2021 et 2022.
Pour une complète information, la Médiation a également f ina-
lisé, en 2023, 65 médiations reçues en 2022.
La hausse des saisines, inférieure à celle des médiations, montre
combien le consommateur a su s’approprier correctement la
démarche de médiation af in d’atteindre ce troisième niveau du
processus amiable de résolution des litiges quand il le jugeait
nécessaire pour régler son dif férend avec le fournisseur ENGIE.
Les pages FAQ du site du Médiateur qui décrivent le processus
de médiation ont été particulièrement fréquentées en 2023 !
En 2022, année au cours de laquelle le nombre de médiations
Historique du nombre annuel
de saisines reçues des particuliers
Pour les requérants dont les sollicitations
ont été traitées nous avons pu analyser
leur satisfaction concernant
la satisfaction du délai de traitement
90 en 2023 vs 91 en 2022
la compréhension de leur litige 94
en 2023 vs 86 en 2022
la qualité des échanges pendant lins
truction du dossier 96 en 2023
vs 89 en 2022
la qualité de la solution proposée
pour résoudre le litige 85 en 2023
vs 65 en 2022
De manière globale la satisfaction
concernant laction du Médiateur reste
élevée et stable par rapport à 2022 91
Pour rappel elle était de 92 en 2021
90 en 2020 86 en 2019 84 en
2018 85 en 2017
La satisfaction des requérants sexplique
essentiellement par limplication en
proximité de léquipe de la Médiation
pour dénouer les demandes traitées mal
gré laf f lux inédit de demandes et le plus
grand niveau dexigence des requérants
Enfin 95 des requérants contre
82 en 2022 87 en 2021 86 en
2020 74 en 2019 et 76 en 2018 se
sont déclarés prêts à recommander le
Médiateur à leur entourage
Ce niveau dexigence de la Médiation
explique que 84 des requérants ont
accepté la solution qui leur a été proposée
La satisfaction, un enjeu
au cœur de la Médiation
Tous les ans depuis 2009, la Médiation de la
consommation pour le Groupe ENGIE mène une
enquête auprès des demandeurs af in de mesurer
leur degré de satisfaction sur le traitement de leur
médiation En voici les résultats principaux
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
2 522
1 571
1 848
3 555
3 978
3 352
2 515
2 527
1 772
2 457
Dysfonctionnement du processus
d’escalade dans les directions
opérationnelles d’ENGIE
782
Insatisfaction service conso : 559
Non réponse service conso : 149
Non réponse service clients : 74
84%
des requérants ont
accepté la proposition
de solution
du Médiateur
avait légèrement baissé, une amélioration du traitement des
réclamations dans les entités d’ENGIE avait été constatée. En
2023, les processus mis en place pour améliorer le traitement
des réclamations n’ont pas résisté à l’af f lux des réclamations.
La Médiation constate que 30 % des dossiers
recevables en médiation auraient dû être
traités au niveau des entités d’ENGIE, dans
les services clients ou consommateurs
au lieu de lui être adressés.
Ce taux n’a pratiquement pas baissé en 2023 (vs 2022) alors
que les saisines arrivées en médiation pour cause d’allers-
retours au service clients étaient réorientées au niveau 2.
30%
des dossiers
reçus à la
Médiation
