Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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PROPOSER DES RECOMMANDATIONS PROPOSER DES RECOMMANDATIONS

Des recommandations liées à la crise

Les dif férents cas rencontrés en raison de la crise des prix

nous ont permis de dégager des orientations que nous avons regroupées

dans quatre grandes recommandations.

contrat

contrat

Des recommandations hors crise

La Médiation pour la consommation du Groupe ENGIE se base sur des saisines

qu’elle a reçues en 2023 pour faire plusieurs recommandations.

Prime d’économie d’énergie

Recommandation N1

DGPCEE

Veiller à ne pas dépasser

le cadre desexigences

réglementaires dans

leversement des Primes

déconomie dénergie

et à rester conforme

au code dela consommation

Constat

Le process mis en place par ENGIE dans le cadre du verse

ment dune Prime dÉconomie dÉnergie lui permet in

f ine dacquérir auprès de lEtat des Certif icats dÉconomie

dÉnergie CEE et de sacquitter ainsi de ses obligations

environnementales Il repose en partie sur une base

contractuelle et en partie sur des exigences réglementaires

Un cas de f igure manque au process La qualif ication RGE

de lentreprise qui réalise les travaux est demandée à la date

dengagement des travaux Que devient cette demande

en cas de liquidation judiciaire alors que lentreprise a

déjà commencé les travauxet quune autre entreprise les

continue Ce cas nest stipulé ni dans les exigences régle

mentaires ni dans les exigences contractuelles auxquelles

se réfère ENGIE pour ne pas remettre la prime

Recommandation

Dans lesprit du Code de la consomma

tion quand il y a plusieurs interprétations

possibles le doute bénéf icie au consom

mateur Linterprétation faite parle

consommateur doit aussi être retenue

Recommandation N°1

Fournisseurs d’énergie des consommateurs

Sauvegarder l’étude tarifaire à l’emménagement

d’un client af in de prouver la qualité du conseil

du professionnel et de justif ier le montant de la

mensualité prévisionnelle.

Constat

Dans certains dossiers de médiation faisant suite à une souscription

de contrat, le fournisseur, au moment de la crise des prix de l’éner-

gie, a sous-estimé la hausse des mensualités. Cette hausse constitue

pourtant une alerte très concrète pour les clients qui prennent ainsi

mieux conscience de l’augmentation réelle des tarifs indiqués dans les

CPV. La Médiation a demandé à ENGIE, pour ces dossiers, les résul-

tats de l’étude tarifaire menée par le fournisseur servant à déf inir la

consommation prévisionnelle, qui, multipliée par les nouveaux tarifs,

et divisée par 11 mois, permettait de démontrer le dimensionnement

correct des mensualités. Le fournisseur ne l’avait pas sauvegardée

pour les dossiers de médiation concernés.

Recommandation

Quand la sous-estimation des mensualités participe à créer un vice

de consentement à la souscription, malgré la fourniture des nouvelles

grilles tarifaires, le Médiateur estime que la responsabilité du four-

nisseur est engagée, selon l’écart plus ou moins signif icatif entre les

mensualités proposées et celles f inalement qu’il aurait fallu proposer

en cohérence avec les nouveaux prix. Le requérant avait pourtant

les nouvelles grilles tarifaires permettant de constater l’évolution

des prix, mais une sous-estimation signif icative des mensualités a

pu créer un vice de consentement. À ce titre, la Médiation demande

un dédommagement compris entre 50 % à 100 % de l’écart entre

le montant de la facture payée et le montant qui aurait été payé en

appliquant le tarif le moins élevé du marché en vigueur au moment

de la contractualisation

Le fournisseur se doit de fournir plusieurs données cohérentes pour

permettre à son futur client au moment de linformation précontrac

tuelle de décider de souscrire avec ENGIE en toute connaissance

de cause des grilles tarifaires nouvelles lévolution de ces prix les

données de mensualisation cohérentes Af in de pouvoir justif ier du

bienfondé de la mensualité préconisée par le professionnel la sauve

garde des études réalisées à la souscription des contrats est impérative

pour démontrer la qualité de linformation donnée par le fournisseur

Recommandation N°3

Fournisseurs d’énergie des consommateurs

Bannir les courriers de renouvellement

n’indiquant pas clairement que les prix vont

signif icativement évolué (à la hausse) af in

d’inciter le consommateur à comparer son

nouveau prix avec l‘ancien, et pouvoir ainsi

choisir en connaissance de cause. Indiquer sur le

courrier de renouvellement de contrat l’ancien

prix et le nouveau prix.

Constat

La Médiation constate qu’en début de crise, le fournisseur pouvait

envoyer un courrier de renouvellement dont la première page était

trop optimiste : « Tout est automatique ! Vous n’avez rien à faire. »

alors que les prix augmentaient fortement. Acceptables en période

de prix stables, ces courriers ne sont plus appropriés lors des périodes

de forte volatilité des prix.

Recommandation

Dans un contexte de hausse supérieure à 10 %, il convient de bannir

les courriers de reconduction de contrat trop rassurants et de donner

des explications complètes au consommateur sur la hausse réelle

des tarifs. Ainsi, le simple rappel de l’ancien prix, dans le courrier de

renouvellement, pour en faciliter la comparaison avec le nouveau,

constituerait une amélioration très utile.

Recommandation N°4

Fournisseurs d’énergie des consommateurs

Indiquer les prix du kWh en centimes d’euros

plutôt qu’en euros dans les documents

contractuels.

Constat

Dans les courriers de reconduction et dans les contrats, le fournisseur

indique les prix du kWh en euros (HT et TTC). Pour la Médiation, l’unité

EURO gêne la bonne lisibilité de la hausse du prix de l’énergie. En

ef fet, autant, à première vue, la hausse par exemple de 0,05 euros à

0,2 euros semble faible en disparaissant derrière les virgules, autant

la hausse de 5 à 20 centimes d’euros saute bien plus aux yeux et fait

mieux et plus simplement prendre conscience du niveau de variation.

Recommandation

La Médiation préconise un af f ichage des prix du kWh en centimes

d’euros plutôt qu’en euros dans les documents contractuels af in que

les tarifs et leurs évolutions soient plus clairs pour les clients.

Recommandation N°2

Fournisseurs d’énergie des consommateurs

Caler l’échéancier de paiement des mensualités

sur les périodes contractuelles et non sur

le rythme des factures de régularisation

et en particulier, envoyer au moment du

renouvellement du contrat, le nouvel échéancier

de paiement des nouvelles mensualités.

Constat

La Médiation relève que l’ajustement du plan de mensualisation n’est

pas fait au moment de l’envoi des courriers d’information concernant

le renouvellement des contrats. Il apparaît aussi que quand le nouveau

contrat renouvelé avec les nouveaux prix démarre, les mensualités

de l’ancien contrat perdurent jusqu’à la nouvelle facture de régulari-

sation : cela peut faire croire aux clients que les prix n’ont f inalement

pas évolué, surtout dans un contexte, en 2022, où l’on évoquait un

bouclier tarifaire qui protégerait certains clients.

C’est un contre-signal fort qui laisse à penser que le tarif n’a pas

évolué, ce qui était vrai avant 2022, périodes durant lesquelles les

prix n’évoluaient que très faiblement. En général, l’ajustement des

mensualités est réalisé au moment de la facture de régularisation

annuelle. Dans la pire des situations, la mise à jour des mensualités

peut n’intervenir qu’une année après le renouvellement du nouveau

contrat. Connaissant cette situation, le fournisseur ENGIE avait mis

en place une information des clients par téléphone ou SMS pour per

-

mettre de les informer au plus près du renouvellement des contrats.

Pour autant, certaines situations rencontrées ont pu induire un vice

de consentement au moment de la reconduction du contrat. En parti-

culier quand les factures de régularisation intervenaient entre la date

d’envoi du courrier d’information de renouvellement du contrat, et la

date de début ef fective du nouveau contrat.

Recommandation

Dans un contexte où les clients pensaient en 2022 être protégés par

le bouclier tarifaire mis en place par lÉtat la non réactualisation des

mensualités pouvait laisser penser à une continuité des prix pratiqués

Le niveau de mensualité est le signal concret du prixpour beaucoup

de clients dans la gestion de leur budget même si contractuellement

le fournisseur a bien fourni les nouvelles grilles tarifaires dans les

courriers de proposition de renouvellement des contrats

La Médiation recommande aux fournisseurs de joindre le plan de men

sualisation au courrier de renouvellement plutôt que de le joindre à

la facture de régularisation annuelle Ainsi ce processus permettra

davoir un consentement éclairé du client qui saura mieux à quoi il

sengage et comment il pourra comparer avec dautres of fres

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les détails de nos

recommandations

pour 2024