Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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PROPOSER DES RECOMMANDATIONS PROPOSER DES RECOMMANDATIONS
Des recommandations liées à la crise
Les dif férents cas rencontrés en raison de la crise des prix
nous ont permis de dégager des orientations que nous avons regroupées
dans quatre grandes recommandations.
contrat
contrat
Des recommandations hors crise
La Médiation pour la consommation du Groupe ENGIE se base sur des saisines
qu’elle a reçues en 2023 pour faire plusieurs recommandations.
Prime d’économie d’énergie
Recommandation N1
DGPCEE
Veiller à ne pas dépasser
le cadre desexigences
réglementaires dans
leversement des Primes
déconomie dénergie
et à rester conforme
au code dela consommation
Constat
Le process mis en place par ENGIE dans le cadre du verse
ment dune Prime dÉconomie dÉnergie lui permet in
f ine dacquérir auprès de lEtat des Certif icats dÉconomie
dÉnergie CEE et de sacquitter ainsi de ses obligations
environnementales Il repose en partie sur une base
contractuelle et en partie sur des exigences réglementaires
Un cas de f igure manque au process La qualif ication RGE
de lentreprise qui réalise les travaux est demandée à la date
dengagement des travaux Que devient cette demande
en cas de liquidation judiciaire alors que lentreprise a
déjà commencé les travauxet quune autre entreprise les
continue Ce cas nest stipulé ni dans les exigences régle
mentaires ni dans les exigences contractuelles auxquelles
se réfère ENGIE pour ne pas remettre la prime
Recommandation
Dans lesprit du Code de la consomma
tion quand il y a plusieurs interprétations
possibles le doute bénéf icie au consom
mateur Linterprétation faite parle
consommateur doit aussi être retenue
Recommandation N°1
Fournisseurs d’énergie des consommateurs
Sauvegarder l’étude tarifaire à l’emménagement
d’un client af in de prouver la qualité du conseil
du professionnel et de justif ier le montant de la
mensualité prévisionnelle.
Constat
Dans certains dossiers de médiation faisant suite à une souscription
de contrat, le fournisseur, au moment de la crise des prix de l’éner-
gie, a sous-estimé la hausse des mensualités. Cette hausse constitue
pourtant une alerte très concrète pour les clients qui prennent ainsi
mieux conscience de l’augmentation réelle des tarifs indiqués dans les
CPV. La Médiation a demandé à ENGIE, pour ces dossiers, les résul-
tats de l’étude tarifaire menée par le fournisseur servant à déf inir la
consommation prévisionnelle, qui, multipliée par les nouveaux tarifs,
et divisée par 11 mois, permettait de démontrer le dimensionnement
correct des mensualités. Le fournisseur ne l’avait pas sauvegardée
pour les dossiers de médiation concernés.
Recommandation
Quand la sous-estimation des mensualités participe à créer un vice
de consentement à la souscription, malgré la fourniture des nouvelles
grilles tarifaires, le Médiateur estime que la responsabilité du four-
nisseur est engagée, selon l’écart plus ou moins signif icatif entre les
mensualités proposées et celles f inalement qu’il aurait fallu proposer
en cohérence avec les nouveaux prix. Le requérant avait pourtant
les nouvelles grilles tarifaires permettant de constater l’évolution
des prix, mais une sous-estimation signif icative des mensualités a
pu créer un vice de consentement. À ce titre, la Médiation demande
un dédommagement compris entre 50 % à 100 % de l’écart entre
le montant de la facture payée et le montant qui aurait été payé en
appliquant le tarif le moins élevé du marché en vigueur au moment
de la contractualisation
Le fournisseur se doit de fournir plusieurs données cohérentes pour
permettre à son futur client au moment de linformation précontrac
tuelle de décider de souscrire avec ENGIE en toute connaissance
de cause des grilles tarifaires nouvelles lévolution de ces prix les
données de mensualisation cohérentes Af in de pouvoir justif ier du
bienfondé de la mensualité préconisée par le professionnel la sauve
garde des études réalisées à la souscription des contrats est impérative
pour démontrer la qualité de linformation donnée par le fournisseur
Recommandation N°3
Fournisseurs d’énergie des consommateurs
Bannir les courriers de renouvellement
n’indiquant pas clairement que les prix vont
signif icativement évolué (à la hausse) af in
d’inciter le consommateur à comparer son
nouveau prix avec l‘ancien, et pouvoir ainsi
choisir en connaissance de cause. Indiquer sur le
courrier de renouvellement de contrat l’ancien
prix et le nouveau prix.
Constat
La Médiation constate qu’en début de crise, le fournisseur pouvait
envoyer un courrier de renouvellement dont la première page était
trop optimiste : « Tout est automatique ! Vous n’avez rien à faire. »
alors que les prix augmentaient fortement. Acceptables en période
de prix stables, ces courriers ne sont plus appropriés lors des périodes
de forte volatilité des prix.
Recommandation
Dans un contexte de hausse supérieure à 10 %, il convient de bannir
les courriers de reconduction de contrat trop rassurants et de donner
des explications complètes au consommateur sur la hausse réelle
des tarifs. Ainsi, le simple rappel de l’ancien prix, dans le courrier de
renouvellement, pour en faciliter la comparaison avec le nouveau,
constituerait une amélioration très utile.
Recommandation N°4
Fournisseurs d’énergie des consommateurs
Indiquer les prix du kWh en centimes d’euros
plutôt qu’en euros dans les documents
contractuels.
Constat
Dans les courriers de reconduction et dans les contrats, le fournisseur
indique les prix du kWh en euros (HT et TTC). Pour la Médiation, l’unité
EURO gêne la bonne lisibilité de la hausse du prix de l’énergie. En
ef fet, autant, à première vue, la hausse par exemple de 0,05 euros à
0,2 euros semble faible en disparaissant derrière les virgules, autant
la hausse de 5 à 20 centimes d’euros saute bien plus aux yeux et fait
mieux et plus simplement prendre conscience du niveau de variation.
Recommandation
La Médiation préconise un af f ichage des prix du kWh en centimes
d’euros plutôt qu’en euros dans les documents contractuels af in que
les tarifs et leurs évolutions soient plus clairs pour les clients.
Recommandation N°2
Fournisseurs d’énergie des consommateurs
Caler l’échéancier de paiement des mensualités
sur les périodes contractuelles et non sur
le rythme des factures de régularisation
et en particulier, envoyer au moment du
renouvellement du contrat, le nouvel échéancier
de paiement des nouvelles mensualités.
Constat
La Médiation relève que l’ajustement du plan de mensualisation n’est
pas fait au moment de l’envoi des courriers d’information concernant
le renouvellement des contrats. Il apparaît aussi que quand le nouveau
contrat renouvelé avec les nouveaux prix démarre, les mensualités
de l’ancien contrat perdurent jusqu’à la nouvelle facture de régulari-
sation : cela peut faire croire aux clients que les prix n’ont f inalement
pas évolué, surtout dans un contexte, en 2022, où l’on évoquait un
bouclier tarifaire qui protégerait certains clients.
C’est un contre-signal fort qui laisse à penser que le tarif n’a pas
évolué, ce qui était vrai avant 2022, périodes durant lesquelles les
prix n’évoluaient que très faiblement. En général, l’ajustement des
mensualités est réalisé au moment de la facture de régularisation
annuelle. Dans la pire des situations, la mise à jour des mensualités
peut n’intervenir qu’une année après le renouvellement du nouveau
contrat. Connaissant cette situation, le fournisseur ENGIE avait mis
en place une information des clients par téléphone ou SMS pour per
-
mettre de les informer au plus près du renouvellement des contrats.
Pour autant, certaines situations rencontrées ont pu induire un vice
de consentement au moment de la reconduction du contrat. En parti-
culier quand les factures de régularisation intervenaient entre la date
d’envoi du courrier d’information de renouvellement du contrat, et la
date de début ef fective du nouveau contrat.
Recommandation
Dans un contexte où les clients pensaient en 2022 être protégés par
le bouclier tarifaire mis en place par lÉtat la non réactualisation des
mensualités pouvait laisser penser à une continuité des prix pratiqués
Le niveau de mensualité est le signal concret du prixpour beaucoup
de clients dans la gestion de leur budget même si contractuellement
le fournisseur a bien fourni les nouvelles grilles tarifaires dans les
courriers de proposition de renouvellement des contrats
La Médiation recommande aux fournisseurs de joindre le plan de men
sualisation au courrier de renouvellement plutôt que de le joindre à
la facture de régularisation annuelle Ainsi ce processus permettra
davoir un consentement éclairé du client qui saura mieux à quoi il
sengage et comment il pourra comparer avec dautres of fres
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