L’engagement sans faille

de l’équipe du Médiateur

Quand la Médiation, dès f in 2022, a vu arriver un af f lux important

de saisines liées à la crise énergétique, l’équipe s’est immédiatement

mise en mode « task force ».

Nous n’avons pas voulu remettre en cause les démarches de

proximité liées au processus, déposées auprès de la CECMC

(Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de

la consommation) comme la prise de contact initiale avec

chaque requérant par téléphone. Bien nous en a pris : la com-

plexité des dispositifs de boucliers tarifaires, l’instabilité des

services clients (hausse importante des saisines liées à des

non-réponses sous deux mois du fournisseur ENGIE), l’aug-

mentation des tarifs mettant en dif f icultés les clients, ont plus

que jamais rendu la proxi mité nécessaire pour rassurer, écou-

ter, comprendre, expliquer et aider les parties à décider.

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Une organisation ad hoc

Nous avons placé le traitement des médiations en priorité N°1

et dégagé du temps pour chacun des membres de l’équipe.

Les activités dites transverses, nécessaires pour faire tourner

la « start up » Médiation (le prix de notre indépendance), ont

été repoussées ou a minima allégées.

Par exemple, le site internet a été peu mis à jour concernant

la publication d’articles ou d’actualités. Pour autant, le projet

d’amélioration des saisines via ce canal a été maintenu, avec

l’aide de notre entreprise prestataire (Copotato).

Nous avons ensuite demandé des stagiaires élèves avocats

supplémentaires pour nous assister.

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Jean-Pierre Hervé,

Médiateur pour le Groupe ENGIE,

et son équipe.