Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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FAIRE FACE / 2023, UN CONTEXTE DE CRISE INÉDIT FAIRE FACE / 2023, UN CONTEXTE DE CRISE INÉDIT

la Médiation pour le Groupe ENGIE

ressent la crise de plein fouet

• très forte augmentation du nombre de saisines des profes-

sionnels.

Pour rappel, la Médiation arrive toujours après que les services

clients et consommateurs d’ENGIE, qui gèrent les réclamations,

ont traité les dossiers.

Les problématiques liées au renouvellement

des contrats en 2022 ont commencé

vers avril, durant la période de très forte

augmentation des prix de l’énergie.

Par conséquent, les litiges sont arrivés massivement à la Mé-

diation à partir d’octobre 2022 (cf. rapport annuel 2022).

La Médiation a, par ailleurs, enregistré un nombre croissant de

« non- réponses » sous deux mois des services clients d’ENGIE,

également sur-sollicités durant cette période de crise.

Une crise inédite

pour le consommateur

C’est la première fois que le consommateur fait face à une

telle crise impactant les tarifs de l’électricité et du gaz

utilisés pour son logement. Ce phénomène sans précédent

questionne la gestion des contrats d’énergie :

2023, les répercussions

de la crise

2023 est, à l’inverse, l’année de tous les records liés aux

répercussions de la crise énergétique subie en 2022 :

• doublement du nombre de médiations ;

• baisse du nombre d’acceptation des solutions, malgré des pro-

positions justes en droit et en équité, du fait des dif f icultés

f inancières des requérants suite à la forte augmentation des

prix de l’énergie et de l’inf lation en général ;

• Avant 2022, les factures élevées étaient liées à l’augmenta-

tion normale ou anormale de la consommation. Après 2022,

elles sont dues à la seule augmentation des prix de l’énergie.

Quand la volatilité des prix est forte, la comparaison des of fres

disponibles sur le marché doit devenir un réf lexe.

• Avant 2022, les mensualités étaient stables puisque les prix

ne variaient que faiblement (en lien avec les tarifs réglemen-

tés) et que les consommations restaient constantes d’une an-

née sur l’autre. Les mensualités étaient calées sur le rythme

des factures annualisées et non sur celui des contrats. En

2022, ce calendrier a engendré une incompréhension entre

l’évolution des prix et la stabilité de sa mensualité, voire des

vices de consentement chez le consommateur.

• Les assurances du Gouvernement français, promettant que

le bouclier tarifaire allait contenir les hausses de prix, ont été

perçues par de nombreux consommateurs comme un garde-

fou total contre les f lambées tarifaires de l’énergie. Cette per-

ception a probablement réduit la nécessité ressentie de com-

parer les of fres avant de s’engager dans un nouveau contrat.

• La dif f iculté pour les consommateurs de comprendre leurs

of fres a complexif ié et tendu la situation : of fres réglemen-

tées, de marché, indexées ou pas sur les tarifs réglementés,

disparition du tarif réglementé du gaz, maintien du tarif ré-

glementé de l’électricité chez EDF uniquement...

DES MESURES PRAGMATIQUES

POUR UN SERVICE CLIENTS

RENFORCÉ

Au sein d’ENGIE DGP, nous avons appliqué les boucliers

tarifaires à toutes nos of fres d’énergie éligibles, dans le cadre

des conditions f ixées par les pouvoirs publics.

Comme tous les fournisseurs dénergie ENGIE a constaté

des situations de régularisation élevées et certains dossiers

ont mené à une hausse des réclamations en 2023

Dans ce contexte le service consomma

teurs a maintenu ses délais de traitements

en formant de nouveaux collaborateurs

en sappuyant sur des conseillers du

service clients en simplif iant les pro

cess et en bénéficiant de lappui de

léquipe juridique

Pour lensemble des clients particu

liers dENGIE DGP nous avons mis en

place un dispositif de mesures pour les

informer et les accompagner en cas de

dif f iculté

Au moins un mois avant léchéance de

leur contrat nous prévenons nos clients

des nouvelles conditions tarifaires qui

leur sont proposées Nous leur rappe

lons quils sont libres de résilier à tout

moment et sans frais si ces conditions

tarifaires ne leur conviennent pas

• Depuis février 2022, en fonction des

nouvelles conditions tarifaires du

contrat, nous réalisons une estimation

de la facture annuelle du client et lui pro-

posons, si nécessaire, un ajustement de

sa mensualité (à la hausse ou à la baisse)

af in d’éviter des régularisations trop im-

portantes.

Tout au long de lannée via le service

Mon alerte nous surveillons les

consommations des clients et les aler

tons lorsque nous détectons une men

sualité insuf f isante au regard de la fac

ture annuelle estimée

Malgré ces différents dispositifs pré

ventifs une minorité de clients a pu se

retrouver avec une facture de régula

risation élevée par exemple en cas de

refus daugmenter la mensualité ou de

dif f iculté pour sen acquitter En cas de

facture de régularisation élevée nous

détectons ces situations avant lenvoi de

la facture et contactons nos clients avant

l’échéance. S’ils le souhaitent, nous leur

proposons un plan de paiement adapté.

• Nous avons mis en place une équipe dé-

diée aux questions des clients concer-

nant le renouvellement de contrat

(tél. : 09 36 62 10 00).

• Nous avons également créé une cellule

dédiée à la prise en charge des cas par-

ticuliers Cela concerne les clients dont

la facture pourrait être élevée malgré

lensemble des dispositifs présentés

cidessus tél 01 41 88 90 84

Ces conseillers spécialisés

accompagnent les clients

dENGIE avec ef f icacité

etempathie

Enf in en cas de dossier transmis au Mé

diateur ENGIE suit les préconisations du

Médiateur dans 100 des cas

En 2023, nous avons poursuivi le travail

engagé pour encore mieux accompa-

gner nos clients, notamment avec trois

mesures :

• Poursuite et renfort du dispositif d’ajus-

tement des mensualités client en cas

d’évolution de prix ou de leur consom-

mation.

Poursuite et renfort de la prise en charge

personnalisée des situations client pré

sentant des factures de régularisation

élevées etou des dif f icultés de paiement

Évolution des courriers de renouvelle

ment pour accompagner davantage les

éventuelles hausses de prix évolution

réalisée progressivement depuis dé

cembre pour présenter les conditions

tarifaires avant et après échéance du

contrat

Alexandre Simart

DGP - Responsable des centres

de relation client internes

LA PAROLE À LA DIRECTION

GRAND PUBLIC (DGP) D’ENGIE

En 2022, la Médiation pour le Groupe ENGIE avait enre-

gistré des performances record. Nous avions relevé une

baisse du nombre de saisines et pour la 1

re

 fois depuis 2014,

une baisse du nombre de médiations concernant les consom-

mateurs, avec le maintien d’un taux d’accord des parties

sur les propositions de la Médiation de 90 %.