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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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Un fonctionnement souple
au service du règlement amiable
Voici les étapes suivies par le Médiateur de la consommation
dans le cadre d’une requête éligible à une médiation.
Tout au long de ce
processus le Médiateur
rappelle aux parties
quelles restent libres de
se retirer de la médiation
à tout moment
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Enquête de satisfaction
Le Médiateur met en place une enquête
de satisfaction auprès des requérants qui
fait suite au traitement de leur demande
pour permettre à la Médiation daméliorer
lef f icacité de son processus
Formulation de la solution
Le Médiateur formalise sa proposition
de solution de médiation par écrit.
Il informe chaque partie de la décision
de l’autre partie de suivre ou non la proposi-
tion et des impacts de la solution.
Seules les parties décident de suivre ou non
la proposition ; le Médiateur ne décide jamais.
Enf in il s’assure de la mise en œuvre de la
solution.
Af fectation
de la demande
La demande est af fectée
à un chargé de médiation
de l’équipe du Médiateur.
Prise de contact
Le chargé de médiation contacte alors les parties
prenantes. Vis-à-vis du requérant, cette étape
s’ef fectue presque toujours par téléphone ; pour
les parties internes à l’entreprise par e-mail, puis
téléphone en fonction de la complexité du dossier.
Objectif : conf irmer l’entrée en médiation après
avoir rappelé les principes et les valeurs de la
Médiation de la consommation pour le Groupe
ENGIE. Cette étape se conclut par un courrier de
conf irmation auprès du requérant ainsi que du
(ou des) professionnel(s) du Groupe ENGIE.
Présentation de la solution
La solution proposée par le Médiateur est
présentée aux parties, qui décident si elles
l’acceptent ou non. Ces échanges peuvent être
l’occasion de faire évoluer la proposition vers
une solution acceptable par les deux parties.
La Médiation f ixe, le cas échéant, un délai pour
accepter ou refuser la solution. Le délai moyen
est de quinze jours ; il peut être plus long pour
faciliter la convergence vers une solution
partagée
Demande d’informations
Le chargé de médiation demande
à chaque partie de lui apporter les
éléments nécessaires à l’analyse complète
et indépendante de la Médiation. Il peut
communiquer, à la demande de l’une des
parties, tout ou partie du dossier.
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Analyse de la situation
Le chargé de médiation soumet son
analyse de la situation au Médiateur.
Ce dernier émet alors une ou des
propositions de solution(s) au litige,
sous 90 jours maximum. Cependant,
lorsque le dossier est complexe, ce
délai peut être allongé. Le Médiateur
en informe alors les parties.
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FAIRE FACE
2023, UN CONTEXTE
DE CRISE INÉDIT
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ce parcours
