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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

16

Un fonctionnement souple

au service du règlement amiable

Voici les étapes suivies par le Médiateur de la consommation

dans le cadre d’une requête éligible à une médiation.

Tout au long de ce

processus le Médiateur

rappelle aux parties

quelles restent libres de

se retirer de la médiation

à tout moment

2 1

6

3

7

Enquête de satisfaction

Le Médiateur met en place une enquête

de satisfaction auprès des requérants qui

fait suite au traitement de leur demande

pour permettre à la Médiation daméliorer

lef f icacité de son processus

Formulation de la solution

Le Médiateur formalise sa proposition

de solution de médiation par écrit.

Il informe chaque partie de la décision

de l’autre partie de suivre ou non la proposi-

tion et des impacts de la solution.

Seules les parties décident de suivre ou non

la proposition ; le Médiateur ne décide jamais.

Enf in il s’assure de la mise en œuvre de la

solution.

Af fectation

de la demande

La demande est af fectée

à un chargé de médiation

de l’équipe du Médiateur.

Prise de contact

Le chargé de médiation contacte alors les parties

prenantes. Vis-à-vis du requérant, cette étape

s’ef fectue presque toujours par téléphone ; pour

les parties internes à l’entreprise par e-mail, puis

téléphone en fonction de la complexité du dossier.

Objectif : conf irmer l’entrée en médiation après

avoir rappelé les principes et les valeurs de la

Médiation de la consommation pour le Groupe

ENGIE. Cette étape se conclut par un courrier de

conf irmation auprès du requérant ainsi que du

(ou des) professionnel(s) du Groupe ENGIE.

Présentation de la solution

La solution proposée par le Médiateur est

présentée aux parties, qui décident si elles

l’acceptent ou non. Ces échanges peuvent être

l’occasion de faire évoluer la proposition vers

une solution acceptable par les deux parties.

La Médiation f ixe, le cas échéant, un délai pour

accepter ou refuser la solution. Le délai moyen

est de quinze jours ; il peut être plus long pour

faciliter la convergence vers une solution

partagée

Demande d’informations

Le chargé de médiation demande

à chaque partie de lui apporter les

éléments nécessaires à l’analyse complète

et indépendante de la Médiation. Il peut

communiquer, à la demande de l’une des

parties, tout ou partie du dossier.

5

Analyse de la situation

Le chargé de médiation soumet son

analyse de la situation au Médiateur.

Ce dernier émet alors une ou des

propositions de solution(s) au litige,

sous 90 jours maximum. Cependant,

lorsque le dossier est complexe, ce

délai peut être allongé. Le Médiateur

en informe alors les parties.

4

FAIRE FACE

2023, UN CONTEXTE

DE CRISE INÉDIT

Découvrez tous

les détails de

ce parcours

Rapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIERapport du médiateur à la consommation 2023 - Groupe ENGIE
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