An error occured when trying to show the publication. Please check if JavaScript is enabled or try to update your browser.
Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
25
Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
24
AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2023 AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2023
Les entités de fourniture d’énergie
d’ENGIE (en of fres de marché, Direction
Grand Public - DGP- ou en of fres de mar-
ché totalement digitales - Happ-e ou
en offres à tarif réglementé, Direction
des tarifs réglementés – DTR, jusqu’à
sa fermeture consécutive à l’extinction
des tarifs réglementés) gèrent plusieurs
millions de clients et de contrats d’éner-
gie. Elles sont naturellement les plus
concernées : elles représentent 87 % des
médiations des particuliers reçues par
le Médiateur. Les 13 % restants se répar-
tissent entre les filiales ENGIE Home
Services (EHS), FideloConso, et celles
gérant les Certif icats d’Économie d’Éner-
gie (voir graphes de gauche).
Demandes de médiation éligibles des particuliers
Des problèmes de forte hausse
de prix au renouvellement
et à la souscription des contrats
en 2022
En 2023, la Médiation constate une hausse inédite des litiges
liés aux contrats. Plus de 50 % des motifs de médiations ont
concerné les contrats alors qu’en 2022, année pendant laquelle
ce motif avait augmenté de près de 6 points, ce taux avoisinait
14 485 des médiations en lien avec les contrats corres
pondent à des contestations de contrat et essentiellement des
contestations de prix à la reconduction quand le contrat est
arrivé à échéance ou à la souscription dun nouveau contrat en
2022 On peut y voir limpact des nouvelles of fres des fournis
seurs en période de volatilité et daugmentation des prix dachat
de gros de lénergie hausse répercutée sur les prix de vente dans
la limite permise par le bouclier tarifaire Le deuxième motif par
ordre dimportance a trait aux dif f icultés de facturation ou de
paiement 305 en 2023 vs 618 en 2022 qui sont elles
même liées à lincompréhension du niveau de consommation de
gaz et délectricité etou à des problèmes de compteur Le taux de
médiations sy rapportant ainsi que le volume de médiations ont
globalement diminué de moitié Une diminution des litiges liés aux
relèves erronées dindex surtout en autorelève était attendue à
la faveur de la f in du déploiement des compteurs communicants
sur toute la France métropolitaine. Le taux diminue bien mais le
nombre, en directe corrélation avec le nombre global de média-
tions, a augmenté de 40 % (221 en 2023 vs 155 en 2022). Les
dossiers liés à l’électricité sont, comme l’an passé, supérieurs en
nombre, à ceux liés au gaz mais de peu (221 pour l’électricité et
211 pour le gaz). Le 1
er
juillet 2023, comme suite à l’application de
la loi relative à l’énergie et au climat publiée au journal of f iciel le 9
novembre 2019, les tarifs réglementés de gaz pour les particuliers
ont été supprimés. Les clients d’ENGIE, qui n’avaient pas encore
souscrit une of fre à prix de marché, ont été basculés sur une of fre
dite passerelle La Médiation na enregistré que très peu de
médiations liées à cette situation La catégorie Équipement
énergétique quant à elle a baissé de près de 3 points 98
en 2023 vs 125 en 2022 mais le volume a augmenté en pas
sant dune cinquantaine de litiges à près de 80 Cela correspond
notamment à des demandes en lien avec linstallation le dépan
nage ou lentretien et la maintenance de chaudières individuelles
de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques Les autres
motifs de médiation ont été plus minoritaires comme les années
précédentes
Une seule médiation en 2023 a concerné lof fre FideloConso
individualisation des charges de chauf fage et deau chaude pour
les logements en chauf fage collectif commercialisée par ENGIE
Entreprises Collectivités EC jusquau 30062022 La
Direction dENGIE comme prévu nest plus responsable depuis
cette date du service aprèsvente de ces types dinstallations
Concernant les entités de fourniture d’énergie (DGP, Happ-e
ou DTR jusqu’au 1
er
juillet 2023), les trois premiers trimestres
de l’année ont vu l’explosion des médiations liées aux contrats.
Au dernier trimestre, les motifs se sont diversif iés à nouveau,
comme dans les années précédentes. Les contestations de
consommation, inversions de points de livraison, compteurs
défaillants et dif f icultés dans les règlements de la prime d’Éco-
nomie d’énergie sont réapparus plus nombreux.
Une qualité de traitement
conservée en 2023
Le Médiateur a conservé en 2023 le niveau de qualité de trai-
tement élevé qu’il s’était f ixé dès décembre 2014. Son objectif
demeure la recherche d’une solution positive pour chaque partie
et son ambition, le traitement des saisines sous 2 mois, même
lorsque les dossiers se révèlent incomplets. En 2023, sur les 782
saisines reçues éligibles à une médiation des particuliers
1
, 765 (vs
362 en 2022) ont fait l’objet d’une médiation et 17 (vs 31 en 2022)
étaient irrecevables. La Médiation du Groupe ENGIE a également
traité, en 2023, 67 médiations au titre de saisines reçues f in 2022
dont deux irrecevables. Ainsi, en 2023, la Médiation de la consom-
mation pour le Groupe ENGIE a traité 830 médiations
2
, soit plus
du double de 2022 (409). Elles se répartissent comme suit :
• 688 médiations recevables clôturées :
- dont 686 menées à leur terme avec réponse du requérant :
. 573 avec acceptation de la solution par les parties (vs 294 en
2022)
. 113 avec refus de la solution par l’une des parties (vs 46
en 2022)
- dont 2 médiations non menées à leur terme, ce qui représente
0,2 %
1
des médiations retenues (vs 0,3 % en 2022) ; l’arrêt de
ces médiations est lié au désistement du professionnel.
• 142 médiations reçues f in 2023 et encore en cours d’instruc-
tion début 2024.
Les 2 médiations reçues en 2022, traitées en 2023 et clôtu-
rées en irrecevables pour les raisons suivantes : pour l’une, le
requérant a choisi le MNE après avoir saisi les deux médiateurs
et pour l’autre, plusieurs fournisseurs étaient concernés par le
litige. La forte diminution du nombre de saisines irrecevables
en 2023 est un élément qui montre que le consommateur s’est
bien mieux informé sur le processus de recours à la Médiation.
Cet élément vient en complément d’une hausse de 40 % toute
relative des saisines non éligibles par rapport au doublement
du volume de médiations.
1 Voir le critère correspondant dans le tableau Critères de qualité du décret
n20151382 du 30 octobre 2015 p27
2 849 en tenant compte des médiations non recevables
MÉDIATIONS PAR MOTIF
2 0,3 % Accueil, conseil, accompagnement
48 6,1 % Of fre CEE
148
18,9 % Consommation
91 11,6 % Facturation & paiement
23 2,9 % Distribution technique
77 9,8 % Équipement énergétique
379
48,5 % Contestation contrat
14 1,8 % Autres motifs liés aux contrats
MÉDIATIONS PAR FILIALE D’ENGIE
681 87,1 % ENGIE Fourniture d’énergie
des particuliers
83 10,6 % ENGIE Home Services
1
0,1 % ENGIE Entreprises & collectivités
(of fre Fidelo Conso)
17 2,2 % TEKSIAL, ENGIE Solutions,
My power, Certinergy
des médiations
des particuliers
87%
ENGIE Fourniture
d’énergie :
782
782
Le nombre de saisines non recevables en médiation des parti
culiers en 2023 a diminué de moitié par rapport à lannée 2022
17 en 2023 vs 31 en 2022 alors que le volume des médiations
a doublé Les causes de rejet de ces 17 saisines résumées
dans le graphe cicontre sont les suivantes
4 saisines hors du champ de compétence du Médiateur dont
1litige impliquant deux fournisseurs et 1 litige belge
5 saisines transmises au Médiateur national de lénergie
MNE selon la convention signée en 2015 avec le Médiateur
du Groupe ENGIE
6 saisines pour lesquelles le demandeur choisit le MNE après
avoir sollicité en parallèle les deux médiateurs indépendants
1 demande infondée
1 refus dentrer en médiation par le demandeur
81%
des médiations
ont été traitées
en moins de 3 mois
en 2023
La durée moyenne de traitement d’une
médiation a été de 63,4 jours en 2023.
Malgré un volume inédit des demandes
de médiation imputable à la crise,
le délai moyen, tous litiges confondus,
s’est allongé d’à peine 5 jours par rapport
à 2022 et reste proche du délai de 2 mois
ambitionné
Pour les seules médiations relatives aux demandes liées à la
fourniture dénergie le délai était de 614 jours en 2023 soit
2jours de moins que la moyenne En revanche pour les média
tions relatives aux services liés à lénergie le délai était de
81jours en 2023
Ainsi 55 des médiations ont fait lobjet dun avis rendu sous
moins de 60 jours et 81 les plus complexes sous moins de
90jours Rappelons que le Code de la consommation f ixe ce
délai à 90jours Le point de départ retenu pour appliquer ce
délai est pour la Médiation de la consommation pour le Groupe
Demandes de médiation
non recevables des particuliers
Hors champ de compétence
du Médiateur/Refus de
médiation par le Médiateur : 4
Transmis au MNE par la
Médiation : 5
Demandeur choisit le MNE : 6
Demande infondée : 1
Refus d’entrer en médiation
par le demandeur : 1
17
