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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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Processus de médiation

Recommandation N°3

Fournisseurs d’énergie

des consommateurs

Améliorer le circuit de réclamation des

fournisseurs d’énergie pour que la Médiation ne

se substitue pas progressivement en un service

de traitement des réclamations.

Constat

La Médiation traite un nombre important de sollicitations au titre de

la médiation de la consommation qui, dans les faits, sont des réclama-

tions. Elle a néanmoins proposé d’élargir ses critères de recevabilité

dans le but d’apporter des éléments factuels de bon fonctionnement

des processus de réclamation des f iliales d’ENGIE. En 2023, sur les 782

dossiers de médiation reçus pour les particuliers, 30 % proviennent

de dossiers sans réponse dans les 2 mois des Services clients ou

consommateurs, ce qui représente la charge de deux personnes dans

l’équipe de Médiation.

Ce taux n’a pratiquement pas baissé en 2023 (1/3 en 2022) alors

que les saisines arrivées en médiation pour cause d’allers-retours au

service clients étaient réorientées au niveau 2.

Recommandation

Les fournisseurs d’énergie doivent améliorer leur circuit de réclamation

pour éviter des sollicitations issues de réclamations sans justif ication

dune tentative préalable de résolution ou dabsence de réponse à des

réclamations écrites sous deux mois Par exemple en étant proactifs à

proposer alors au réclamant de passer le dossier au niveau des experts

du service consommateurs pour résoudre leur situation

En ef fet le service consommateurs chez ENGIE règle déf initivement

plus de 85 des demandes arrivées trop tôt à la Médiation et réo

rientées vers lui conformément à la réglementation actuelle comme

à lesprit de la directive européenne

Facturation et paiement

Recommandation N°2

Direction Grand Public (DGP)

Accompagner d’une information

détaillée les redressements de

consommations en cours de cycle

de facturation et les opérations

comptables complexes.

Constat

Le problème d’information préalable à un

redressement intervenu en cours de cycle de

facturation a déjà été rencontré à plusieurs

reprises. Idem pour le manque de courrier

explicatif joint à la facture, lors d’une opé-

ration comptable complexe. La Médiation

avait alors formulé des recommandations

au fournisseur.

Recommandation

La Médiation recommande au fournisseur

d’adresser aux clients une facture détaillée,

accompagnée d’une explication écrite ou

orale af in qu’ils comprennent le motif de la

facture adressée en cours de cycle de fac-

turation.

Dans le cas du redressement de consom-

mation, les éléments écrits envoyés au

fournisseur par le distributeur, pour décrire

l’action réalisée, peuvent constituer l’expli-

cation attendue.

Recommandation N°4

ENGIE Home Services (EHS)

Accepter la mise en place d’une solution de

médiation « Accord de Méthode » qui acte les

responsabilités à venir des parties

Constat

Sur certains cas rencontrés, malgré une responsabilité reconnue par

EHS dès le début, la médiation a duré plusieurs mois. Elle n’aurait

duré que quelques jours si EHS s’était positionné sur le montant de

l’indemnisation à la suite de son constat de responsabilité.

Pour rappel, la garantie légale oblige le vendeur à répondre des vices

cachés :

• sans se retrancher derrière un mécanisme complexe et lent d’in-

demnisation en ayant recours à son assureur,

• sans transférer sur l’acheteur (requérant) les diligences inhérentes

à sa responsabilité (de remettre en état ou rembourser). 

La mise en place par EHS d’un processus de couverture (assurance

de la responsabilité) a abouti à une neutralisation du processus de

médiation.

Si ce processus d’assurance est légitime (pouvoir d’EHS), il ne peut

ni conditionner l’appréciation de la responsabilité des parties dans

le cadre d’une médiation ni conduire à la suspension du processus

de médiation.

Recommandation

Dans de tels cas EHS pourrait accepter une solution de type accord

de méthode qui acte les responsabilités et par laquelle les parties

déf inissent les conditions des réparations à venir objet de travaux

chif frage de lindemnisation à dire dexpert et présentation de jus

tif icatifs

La Médiation avait proposé cette solution dès le début et cest ce

qui a été f inalement prévu pour les réparations à venir EHS sest

engagé à prendre en charge le coût des travaux correctifs futurs sur

présentation de justif icatifs

Cest cet accord de méthode qui doit dans de telles situations être

mis en place systématiquement par EHS

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