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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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PROPOSER / DES RECOMMANDATIONS /
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Processus de médiation
Recommandation N°3
Fournisseurs d’énergie
des consommateurs
Améliorer le circuit de réclamation des
fournisseurs d’énergie pour que la Médiation ne
se substitue pas progressivement en un service
de traitement des réclamations.
Constat
La Médiation traite un nombre important de sollicitations au titre de
la médiation de la consommation qui, dans les faits, sont des réclama-
tions. Elle a néanmoins proposé d’élargir ses critères de recevabilité
dans le but d’apporter des éléments factuels de bon fonctionnement
des processus de réclamation des f iliales d’ENGIE. En 2023, sur les 782
dossiers de médiation reçus pour les particuliers, 30 % proviennent
de dossiers sans réponse dans les 2 mois des Services clients ou
consommateurs, ce qui représente la charge de deux personnes dans
l’équipe de Médiation.
Ce taux n’a pratiquement pas baissé en 2023 (1/3 en 2022) alors
que les saisines arrivées en médiation pour cause d’allers-retours au
service clients étaient réorientées au niveau 2.
Recommandation
Les fournisseurs d’énergie doivent améliorer leur circuit de réclamation
pour éviter des sollicitations issues de réclamations sans justif ication
dune tentative préalable de résolution ou dabsence de réponse à des
réclamations écrites sous deux mois Par exemple en étant proactifs à
proposer alors au réclamant de passer le dossier au niveau des experts
du service consommateurs pour résoudre leur situation
En ef fet le service consommateurs chez ENGIE règle déf initivement
plus de 85 des demandes arrivées trop tôt à la Médiation et réo
rientées vers lui conformément à la réglementation actuelle comme
à lesprit de la directive européenne
Facturation et paiement
Recommandation N°2
Direction Grand Public (DGP)
Accompagner d’une information
détaillée les redressements de
consommations en cours de cycle
de facturation et les opérations
comptables complexes.
Constat
Le problème d’information préalable à un
redressement intervenu en cours de cycle de
facturation a déjà été rencontré à plusieurs
reprises. Idem pour le manque de courrier
explicatif joint à la facture, lors d’une opé-
ration comptable complexe. La Médiation
avait alors formulé des recommandations
au fournisseur.
Recommandation
La Médiation recommande au fournisseur
d’adresser aux clients une facture détaillée,
accompagnée d’une explication écrite ou
orale af in qu’ils comprennent le motif de la
facture adressée en cours de cycle de fac-
turation.
Dans le cas du redressement de consom-
mation, les éléments écrits envoyés au
fournisseur par le distributeur, pour décrire
l’action réalisée, peuvent constituer l’expli-
cation attendue.
Recommandation N°4
ENGIE Home Services (EHS)
Accepter la mise en place d’une solution de
médiation « Accord de Méthode » qui acte les
responsabilités à venir des parties
Constat
Sur certains cas rencontrés, malgré une responsabilité reconnue par
EHS dès le début, la médiation a duré plusieurs mois. Elle n’aurait
duré que quelques jours si EHS s’était positionné sur le montant de
l’indemnisation à la suite de son constat de responsabilité.
Pour rappel, la garantie légale oblige le vendeur à répondre des vices
cachés :
• sans se retrancher derrière un mécanisme complexe et lent d’in-
demnisation en ayant recours à son assureur,
• sans transférer sur l’acheteur (requérant) les diligences inhérentes
à sa responsabilité (de remettre en état ou rembourser).
La mise en place par EHS d’un processus de couverture (assurance
de la responsabilité) a abouti à une neutralisation du processus de
médiation.
Si ce processus d’assurance est légitime (pouvoir d’EHS), il ne peut
ni conditionner l’appréciation de la responsabilité des parties dans
le cadre d’une médiation ni conduire à la suspension du processus
de médiation.
Recommandation
Dans de tels cas EHS pourrait accepter une solution de type accord
de méthode qui acte les responsabilités et par laquelle les parties
déf inissent les conditions des réparations à venir objet de travaux
chif frage de lindemnisation à dire dexpert et présentation de jus
tif icatifs
La Médiation avait proposé cette solution dès le début et cest ce
qui a été f inalement prévu pour les réparations à venir EHS sest
engagé à prendre en charge le coût des travaux correctifs futurs sur
présentation de justif icatifs
Cest cet accord de méthode qui doit dans de telles situations être
mis en place systématiquement par EHS
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