Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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PROPOSER DES RECOMMANDATIONS

Des recommandations liées à la crise

Les dif férents cas rencontrés en raison de la crise des prix

nous ont permis de dégager des orientations que nous avons regroupées

dans quatre grandes recommandations.

contrat

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Recommandation N°1

Fournisseurs d’énergie des consommateurs

Sauvegarder l’étude tarifaire à l’emménagement

d’un client af in de prouver la qualité du conseil

du professionnel et de justif ier le montant de la

mensualité prévisionnelle.

Constat

Dans certains dossiers de médiation faisant suite à une souscription

de contrat, le fournisseur, au moment de la crise des prix de l’éner-

gie, a sous-estimé la hausse des mensualités. Cette hausse constitue

pourtant une alerte très concrète pour les clients qui prennent ainsi

mieux conscience de l’augmentation réelle des tarifs indiqués dans les

CPV. La Médiation a demandé à ENGIE, pour ces dossiers, les résul-

tats de l’étude tarifaire menée par le fournisseur servant à déf inir la

consommation prévisionnelle, qui, multipliée par les nouveaux tarifs,

et divisée par 11 mois, permettait de démontrer le dimensionnement

correct des mensualités. Le fournisseur ne l’avait pas sauvegardée

pour les dossiers de médiation concernés.

Recommandation

Quand la sous-estimation des mensualités participe à créer un vice

de consentement à la souscription, malgré la fourniture des nouvelles

grilles tarifaires, le Médiateur estime que la responsabilité du four-

nisseur est engagée, selon l’écart plus ou moins signif icatif entre les

mensualités proposées et celles f inalement qu’il aurait fallu proposer

en cohérence avec les nouveaux prix. Le requérant avait pourtant

les nouvelles grilles tarifaires permettant de constater l’évolution

des prix, mais une sous-estimation signif icative des mensualités a

pu créer un vice de consentement. À ce titre, la Médiation demande

un dédommagement compris entre 50 % à 100 % de l’écart entre

le montant de la facture payée et le montant qui aurait été payé en

appliquant le tarif le moins élevé du marché en vigueur au moment

de la contractualisation

Le fournisseur se doit de fournir plusieurs données cohérentes pour

permettre à son futur client au moment de linformation précontrac

tuelle de décider de souscrire avec ENGIE en toute connaissance

de cause des grilles tarifaires nouvelles lévolution de ces prix les

données de mensualisation cohérentes Af in de pouvoir justif ier du

bienfondé de la mensualité préconisée par le professionnel la sauve

garde des études réalisées à la souscription des contrats est impérative

pour démontrer la qualité de linformation donnée par le fournisseur

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Recommandation N°2

Fournisseurs d’énergie des consommateurs

Caler l’échéancier de paiement des mensualités

sur les périodes contractuelles et non sur

le rythme des factures de régularisation

et en particulier, envoyer au moment du

renouvellement du contrat, le nouvel échéancier

de paiement des nouvelles mensualités.

Constat

La Médiation relève que l’ajustement du plan de mensualisation n’est

pas fait au moment de l’envoi des courriers d’information concernant

le renouvellement des contrats. Il apparaît aussi que quand le nouveau

contrat renouvelé avec les nouveaux prix démarre, les mensualités

de l’ancien contrat perdurent jusqu’à la nouvelle facture de régulari-

sation : cela peut faire croire aux clients que les prix n’ont f inalement

pas évolué, surtout dans un contexte, en 2022, où l’on évoquait un

bouclier tarifaire qui protégerait certains clients.

C’est un contre-signal fort qui laisse à penser que le tarif n’a pas

évolué, ce qui était vrai avant 2022, périodes durant lesquelles les

prix n’évoluaient que très faiblement. En général, l’ajustement des

mensualités est réalisé au moment de la facture de régularisation

annuelle. Dans la pire des situations, la mise à jour des mensualités

peut n’intervenir qu’une année après le renouvellement du nouveau

contrat. Connaissant cette situation, le fournisseur ENGIE avait mis

en place une information des clients par téléphone ou SMS pour per

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mettre de les informer au plus près du renouvellement des contrats.

Pour autant, certaines situations rencontrées ont pu induire un vice

de consentement au moment de la reconduction du contrat. En parti-

culier quand les factures de régularisation intervenaient entre la date

d’envoi du courrier d’information de renouvellement du contrat, et la

date de début ef fective du nouveau contrat.

Recommandation

Dans un contexte où les clients pensaient en 2022 être protégés par

le bouclier tarifaire mis en place par lÉtat la non réactualisation des

mensualités pouvait laisser penser à une continuité des prix pratiqués

Le niveau de mensualité est le signal concret du prixpour beaucoup

de clients dans la gestion de leur budget même si contractuellement

le fournisseur a bien fourni les nouvelles grilles tarifaires dans les

courriers de proposition de renouvellement des contrats

La Médiation recommande aux fournisseurs de joindre le plan de men

sualisation au courrier de renouvellement plutôt que de le joindre à

la facture de régularisation annuelle Ainsi ce processus permettra

davoir un consentement éclairé du client qui saura mieux à quoi il

sengage et comment il pourra comparer avec dautres of fres

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les détails de nos

recommandations

pour 2024