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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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Bien choisir son of fre
de fourniture d’énergie
Durant la crise énergétique de 2022, les prix sont montés à des niveaux
très élevés, pouvant atteindre 4 à 6 fois les niveaux des années précédentes.
Deux situations clients se sont présentées, l’emménagement dans
un nouveau logement ou local avec la nécessité de contracter
une nouvelle of fre énergie (électricité ou gaz) ou bien le renouvellement
de contrat d’énergie arrivant à échéance.
Processus de médiation
Recommandation N°3
Fournisseurs d’énergie
des consommateurs
Améliorer le circuit de réclamation des
fournisseurs d’énergie pour que la Médiation ne
se substitue pas progressivement en un service
de traitement des réclamations.
Constat
La Médiation traite un nombre important de sollicitations au titre de
la médiation de la consommation qui, dans les faits, sont des réclama-
tions. Elle a néanmoins proposé d’élargir ses critères de recevabilité
dans le but d’apporter des éléments factuels de bon fonctionnement
des processus de réclamation des f iliales d’ENGIE. En 2023, sur les 782
dossiers de médiation reçus pour les particuliers, 30 % proviennent
de dossiers sans réponse dans les 2 mois des Services clients ou
consommateurs, ce qui représente la charge de deux personnes dans
l’équipe de Médiation.
Ce taux n’a pratiquement pas baissé en 2023 (1/3 en 2022) alors
que les saisines arrivées en médiation pour cause d’allers-retours au
service clients étaient réorientées au niveau 2.
Recommandation
Les fournisseurs d’énergie doivent améliorer leur circuit de réclamation
pour éviter des sollicitations issues de réclamations sans justif ication
dune tentative préalable de résolution ou dabsence de réponse à des
réclamations écrites sous deux mois Par exemple en étant proactifs à
proposer alors au réclamant de passer le dossier au niveau des experts
du service consommateurs pour résoudre leur situation
En ef fet le service consommateurs chez ENGIE règle déf initivement
plus de 85 des demandes arrivées trop tôt à la Médiation et réo
rientées vers lui conformément à la réglementation actuelle comme
à lesprit de la directive européenne
Facturation et paiement
Recommandation N°2
Direction Grand Public (DGP)
Accompagner d’une information
détaillée les redressements de
consommations en cours de cycle
de facturation et les opérations
comptables complexes.
Constat
Le problème d’information préalable à un
redressement intervenu en cours de cycle de
facturation a déjà été rencontré à plusieurs
reprises. Idem pour le manque de courrier
explicatif joint à la facture, lors d’une opé-
ration comptable complexe. La Médiation
avait alors formulé des recommandations
au fournisseur.
Recommandation
La Médiation recommande au fournisseur
d’adresser aux clients une facture détaillée,
accompagnée d’une explication écrite ou
orale af in qu’ils comprennent le motif de la
facture adressée en cours de cycle de fac-
turation.
Dans le cas du redressement de consom-
mation, les éléments écrits envoyés au
fournisseur par le distributeur, pour décrire
l’action réalisée, peuvent constituer l’expli-
cation attendue.
Recommandation N°4
ENGIE Home Services (EHS)
Accepter la mise en place d’une solution de
médiation « Accord de Méthode » qui acte les
responsabilités à venir des parties
Constat
Sur certains cas rencontrés, malgré une responsabilité reconnue par
EHS dès le début, la médiation a duré plusieurs mois. Elle n’aurait
duré que quelques jours si EHS s’était positionné sur le montant de
l’indemnisation à la suite de son constat de responsabilité.
Pour rappel, la garantie légale oblige le vendeur à répondre des vices
cachés :
• sans se retrancher derrière un mécanisme complexe et lent d’in-
demnisation en ayant recours à son assureur,
• sans transférer sur l’acheteur (requérant) les diligences inhérentes
à sa responsabilité (de remettre en état ou rembourser).
La mise en place par EHS d’un processus de couverture (assurance
de la responsabilité) a abouti à une neutralisation du processus de
médiation.
Si ce processus d’assurance est légitime (pouvoir d’EHS), il ne peut
ni conditionner l’appréciation de la responsabilité des parties dans
le cadre d’une médiation ni conduire à la suspension du processus
de médiation.
Recommandation
Dans de tels cas EHS pourrait accepter une solution de type accord
de méthode qui acte les responsabilités et par laquelle les parties
déf inissent les conditions des réparations à venir objet de travaux
chif frage de lindemnisation à dire dexpert et présentation de jus
tif icatifs
La Médiation avait proposé cette solution dès le début et cest ce
qui a été f inalement prévu pour les réparations à venir EHS sest
engagé à prendre en charge le coût des travaux correctifs futurs sur
présentation de justif icatifs
Cest cet accord de méthode qui doit dans de telles situations être
mis en place systématiquement par EHS
Quelques points
importants issus des
médiations que nous
avons conduites :
• Il faut commencer par comparer le
prix proposé avec le prix de votre pré-
cédent contrat : demandez alors à votre
conseiller de clientèle : il vous doit cette
information. Aujourd’hui, le fournis-
seur ENGIE indique systématiquement
l’ancien prix et le nouveau prix sur le
courrier de renouvellement, grâce aux
recommandations de la Médiation.
Comparez systématiquement les of fres
de prix des fournisseurs via les compa-
rateurs d’of fres, par exemple celui du
Médiateur National de l’Énergie.
• Si vous décidez de souscrire une
of fre à prix f ixe sur plusieurs années,
rappelez-vous qu’en qualité de consom-
mateur, vous pouvez en changer à
tout moment ! C’est le fournisseur qui
est tenu de vous fournir dans ce cas le
prix f ixe de lénergie sur toute la durée
du contrat Le particulier nest tenu par
aucun engagement sur la durée
Il convient dêtre en veille régulière
sur les prix du marché de lénergie
quand ils baissent il peut être avan
tageux de changer doffre même en
restant chez le même fournisseur pour
obtenir un tarif plus faible Cette veille est
dautant plus importante quand les prix
du marché varient beaucoup comme en
2022 ou au premier semestre 2023
Faites réaliser par votre conseil
ler énergie une étude tarifaire pour
savoir combien vous devriez consom
mer (la consommation des précédents
occupants du logement est aussi une
indication, mais vous pourriez ne pas
avoir les mêmes habitudes de consom-
mation). Votre conseiller fera le point
sur les dispositifs de chauffage, sur la
façon dont vous utilisez vos appareils
électro-ménagers, sur la qualité de votre
isolation… La simulation de votre four-
nisseur sera basée sur les informations
transmises. La Médiation a demandé
au fournisseur ENGIE, dans une de
ses recommandations passées, de
sauvegarder ces simulations pour per-
mettre une meilleure analyse en cas de
contestation.
• Le montant de la consommation pré-
visionnelle donnée par la simulation,
multiplié par le prix TTC de votre contrat
et divisé par 11, permettra de connaître
le montant prévisionnel de votre men-
sualité, le 12
e
mois correspondant à la
facture annuelle de régularisation en
fonction de votre consommation réelle.
• Si les contrats sont à prix variables,
indexés par exemple sur le tarif régle-
menté, un barème de référence ou sur
le prix du marché de l’énergie, soyez
vigilants en cas de forte évolution
des prix.
Concernant le renouvellement d’une of fre,
ENGIE doit satisfaire à des obligations légales et
réglementaires en appliquant rigoureusement
la procédure spécif ique ci-dessous.
L’of fre initiale de votre contrat arrivant à son terme, votre fournisseur doit prendre
linitiative de vous soumettre un projet de modif ication portant sur les prix Il sera
communiqué par voie postale ou par mail selon votre choix Pour ce faire il doit com
muniquer un projet de modif ication au moins un mois avant la date dapplication
envisagée en vous indiquant que vous avez la possibilité de résilier le contrat
sans pénalité dans un délai maximal de trois mois à compter de sa réception
Ceci correspond à la procédure prévue par la Loi aux termes de larticle L 22410
du Code de la consommation Tout projet de modif ication envisagé par le fournisseur
des conditions contractuelles est communiqué au consommateur par voie postale ou à sa
demande par voie électronique au moins un mois avant la date dapplication envisagée En
matière délectricité les projets envisagés de modif ication des dispositions contractuelles
relatives aux modalités de détermination du prix de la fourniture ainsi que les raisons les
conditions préalables et la portée de cette modif ication sont communiqués de manière
transparente et compréhensible Cette communication est assortie dune information pré
cisant au consommateur quil peut résilier le contrat sans pénalité dans un délai maximal
de trois mois à compter de sa réception
