Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE

depuis 2014 JeanPierre Hervé a été parmi les premiers

médiateurs indépendants référencés en février 2016

Médiateur de la consommation pour un mandat

de cinqans Son mandat a été renouvelé par la Commission

dÉtat en février 2021 Spécialiste des questions relatives

à la médiation à la consommation à lénergie et à

lef f icacité énergétique il met son expertise indépendante

au service de tous les requérants qui le sollicitent et des

parties prenantes qui les accompagnent associations de

consommateurs institutionnels services juridiques

Retour sur 2023 avec

Jean-Pierre Hervé,

Médiateur pour le Groupe ENGIE

“La recherche d’équité,

un cap et un déf i

en pleine crise

énergétique

J.-P. H. : L’équipe de la Médiation a vécu une situation de

crise inédite : un nombre de médiations qui a doublé, une forte

augmentation des saisines, parmi lesquelles un nombre re-

cord de saisines de requérants qui avaient résilié leur contrat !

Pour répondre à ces nouvelles attentes, nous nous sommes

adaptés et avons revu notre organisation. Je tiens à remer-

cier ici chaleureusement mon équipe pour son implication,

son engagement et son professionnalisme, durant cette pé-

riode intense d’activité.

L’augmentation des saisines a surtout concerné la f iliale Grand

Public d’ENGIE (clients particuliers), en lien avec la forte aug-

mentation des prix vécue par les consommateurs en 2022,

mais aussi les Certif icats d’économie d’énergie (CEE), la crise

ayant poussé les consommateurs à investir dans l’ef f icacité

énergétique. Pour la f iliale ENGIE Home Services (EHS), après

une bonne année 2022 en matière de traitement des réclama-

tions, en 2023, le nombre de saisines a été multiplié par 1,6 et le

nombre de médiations par 2,4.

Notons que les saisines des entreprises ont aussi fortement

augmenté, du fait de règles de recevabilité élargies.

Par ailleurs, près de 30 % des saisines auraient pu être évitées

en médiation si le processus de gestion des réclamations avait

bien été respecté de la part des f iliales d’ENGIE.

“Pour répondre à la crise , l’équipe

de la Médiation s’est adaptée et a

revu son organisation.”

J.-P. H. : Nos huit recommandations porteront leurs fruits,

ce qui fera baisser, mécaniquement, le nombre de médiations.

Comme je l’avais indiqué l’an passé, j’attends plus de qualité de

la part des services réclamations de l’entreprise pour diminuer

les 30 % de saisines peu complexes. De plus, la Médiation de-

mande à être consultée en amont de la proposition de nouvelles

of fres ou de nouveaux processus, af in de contribuer à prévenir,

plutôt que guérir.

Enf in, en 2024, la Médiation lance son nouveau formulaire

de saisine sur internet, avec un outil accessible directe-

ment sur smartphone sans avoir besoin d’un ordinateur,

scanner ou imprimante. En ef fet, ne pas sur-élargir la rece-

vabilité implique aussi de faciliter l’accès à la médiation et

de s’adapter aux usages des utilisateurs.

J.-P. H. : Le nombre de saisines a augmenté de 40 %. Nous

recevons toujours de nombreuses saisines prématurées : cela

est dû à notre forte visibilité (sur les contrats, sur les sites des

fournisseurs d’énergie ou entreprises de services, sur les fac-

tures d’énergie et sur mon propre site internet indépendant),

ce qui est une très bonne chose. En ef fet, nous avons reçu 2 457

demandes et nous avons traité 849 dossiers de médiation en

2023 (+ 93 %), améliorant le taux d’irrecevabilité (65 % versus

75 % en 2022).

Cette irrecevabilité, liée au fait que les requérants nous

contactent directement dans les deux mois après leur première

saisine écrite, sans avoir contacté le service réclamations de la

f iliale ENGIE concernée, ne laisse jamais le requérant sans so-

lution. 100 % des demandes non recevables ont été reroutées,

avec accord des requérants, vers le bon niveau de traitement

des réclamations chez le fournisseur concerné. Au f inal, seules

10 à 15 % d’entre elles reviennent vers la Médiation car le ser-

vice réclamations d’ENGIE nous a indiqué avoir su apporter une

solution.

Le taux de réussite des médiations (84 %), comme le taux

de satisfaction (91 %), sont restés en 2023 à un niveau éle-

vé malgré ce contexte de crise Le délai moyen est resté

proche des deux mois 63 jours pour les consommateurs

Toutefois la Médiation perçoit une tension croissante des

relations dues aux dif f icultés rencontrées durant cette pé

riode de forte inf lation et daugmentation des prix de lénergie

Cette évolution risquant de perdurer lécoute active et lana

lyse en droit portées par la Médiation restent des outils néces

saires et particulièrement adaptés

J.-P. H. : Ce doit être l’objectif des f iliales d’ENGIE,

oui. Une médiation réussit grâce à la proximité et l’écoute, ce

qui suppose plus de temps passé pour traiter les litiges non

résolus par l’entreprise. Les services clients ne peuvent pas

fournir le niveau de personnalisation et d’expertise apporté

par la Médiation, qui coûte donc plus cher pour chaque dos-

sier. Sa performance doit se mesurer par la baisse du nombre

de médiations, corrélée à l’ef f icacité des recommandations de

progrès formulées chaque année aux f iliales de l’entreprise.

En 2023, je formule ainsi huit recommandations à ENGIE,

dont la moitié résulte directement de la crise énergétique.

Je sollicite régulièrement les services d’ENGIE pour qu’ils

améliorent les délais tout en augmentant le taux de réussite :

car il ne s’agit pas que les services réclamation clients dé-

gradent la qualité de leurs réponses pour engorger au f inal la

Médiation !

JP H Oui la directive RELC Réglement extra judiciaire

des litiges de consommation est en cours de révision au niveau

européen Les médiateurs dentreprise ont formulé des avis

via lEEMG European energy mediators group tant au niveau

européen que français À ce stade ils ont été pris en compte au

niveau européen

En particulier pour éviter que les médiations ne se trans

forment en services réclamations le risque est que les

entreprises ne traitent pas assez en profondeur les situations

et soustraitent trop rapidement aux médiations les récla

mations

À trop ouvrir les vannes de la recevabilité en médiation le risque

serait de transformer les entités indépendantes de médiations

en soustraitants du traitement des réclamations à la place

de lentreprise

J.-P. H. : Dans l’énergie, les problématiques sont nées de la

combinaison de plusieurs facteurs. D’une part, les consomma-

teurs ont entendu des messages rassurants sur le bouclier tari-

faire protecteur mis en place par le gouvernement qui au f inal

ne sappliquait pas à tous selon les années Les ménages ont

sans doute été moins attentifs à lanalyse critique de leur of fre

de renouvellement de contrat dénergie quand elle survenait en

2022 au pire moment

Côté fournisseur le changement de paradigme est net On est

passé dune culture de gestion des réclamations basée avant

la crise sur lanalyse des consommations les prix étant rela

tivement stables seules les consommations expliquaient les

hausses de factures à une logique où les prix expliquent les

hausses courriers de reconduction pas assez explicites dif f i

cultés à inciter le consommateur à comparer gestion des men

sualités en lien avec la facture de régularisation et non avec le

renouvellement du contrat

Côté CEE les consommateurs ont dans la plupart des cas

manqué de rigueur dans lapplication du processus précis mais

rigide du fait des risques de fraudes cadré par lÉtat Côté

EHS les transformations dorganisation ont perturbé les pro

cessus qualité mis en place

Avec la crise énergétique

qui a secoué la France et l’Europe,

que s’est-t-il passé

en 2023 pour la Médiation ?

Quelles sont vos perspectives

pour 2024 ?

Quelle a été la typologie

des dossiers traités ?

Faut-il aller vers une réduction

du délai de traitement

des réclamations ?

Y aura-t-il une évolution du cadre

réglementaire de la médiation

de la consommation en France ?

Si les délais de traitement des médiations ont augmenté, le

taux de réussite des médiations est resté à un très haut niveau.

Malgré le volume important de sollicitations, nous avons choisi

de ne pas sacrif ier la qualité de nos analyses et de notre approche

personnalisée, les requérants ayant un grand besoin, dans ce

contexte, de comprendre et d’être entendus.

“On est passé d’une culture

de gestion des réclamations basée,

avant la crise, sur l’analyse des

consommations à une logique où

seuls les prix expliquent les hausses.”

Et si l’on regarde les chif fres…

Découvrez tous les

rapports dactivité

de la Médiation pour

le Groupe ENGIE