Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

13

Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

12

Le cadre juridique de la Médiation

La Médiation de la consommation est née de la volonté

des États européens d’améliorer la conf iance des consommateurs

envers le fonctionnement du marché commun.

À cet ef fet, la Commission européenne a proposé en 2013

une directive RELC (Règlement extra judiciaire des litiges de

consommation), d’harmonisation minimale (c’est-à-dire avec

la volonté de laisser à chaque pays membre la possibilité de

la transposer en intégrant les spécif icités historiques locales

en matière de médiation), déf inissant les grandes lignes des

critères caractérisant cette « médiation » particulière. Ter-

minées les « auto-déclarations » d’indépendance des mé-

diateurs, sans contrôle, en rupture avec les pratiques anté-

rieures : le texte a déf ini le statut du médiateur, les processus

de médiation et le contrôle du médiateur, pour garantir aux

consommateurs son indépendance. La France a transposé

cette directive en 2015. Les principales options retenues sont

les suivantes :

• la médiation de la consommation doit être une démarche

volontaire des deux parties au litige ;

• le consommateur peut recourir gratuitement à un média-

teur de la consommation ;

• le professionnel doit entièrement f inancer le dispositif

de médiation et donner ainsi les moyens au médiateur

d’exercer son indépendance. Le professionnel n’a donc de

ce fait aucun droit de subordination ou de f inancement lié

aux résultats des médiations ;

• le montant du litige n’est pas plafonné ;

• il est fait obligation au professionnel d’informer le consom-

mateur de son droit à saisir un médiateur de la consommation

et le professionnel doit garantir un recours ef fectif à une

médiation, tout en rappelant que le processus de médiation

est facultatif. Le processus de médiation ne doit pas exclure

la possibilité de recourir à un juge : aussi, la prescription est

suspendue durant tout le processus de médiation ;

• le professionnel doit choisir le dispositif de médiation de son

choix du moment quil est agréé par la commission dévalua

tion et de contrôle

il y a une absence de pouvoir contraignant du médiateur qui

doit proposer uniquement en droit et en équité une solution que

les parties sont libres daccepter ou de refuser Il convient de

respecter en France par les parties et le médiateur le principe

strict de conf identialité du processus de médiation

enf in point capital la France a mis en place un organisme

dÉtat indépendant la Commission Nationale dÉvaluation et

de Contrôle de la Médiation de la Consommation CECMC

chargée de veiller aux dispositions ciavant inscrites au titre

1er du livre VI du Code de la consommation article L6111 à

L6411 et R6121 à R6162

La nomination du Médiateur

pour le Groupe ENGIE

La CECMC est notamment l’organe chargé de la nomination des

médiateurs, qu’il s’agisse d’une personne physique ou morale

(organisme, fédération…).

Le choix du Médiateur est encadré par la loi : des critères

précis sont déf inis par l’article L613 :

Le Médiateur de la consommation doit :

« 1° Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que

de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de

la consommation.

2° Être nommé pour une durée minimale de trois années.

3° Être rémunéré sans considération du résultat de la médiation.

4° Ne pas être en situation de conf lit d’intérêts et le cas échéant

le signaler. »

Principes cardinaux de la Médiation

de la consommation, l’indépendance

et l’impartialité sont donc garanties

par la CECMC.

À cet ef fet elle a inscrit en février

2016 la Médiation pour le Groupe

ENGIE sur la liste des médiateurs

indépendants de la consommation

notif iée à la Commission

européenne

Le médiateur pour une seule entreprise, quant à lui, doit aussi

satisfaire à des critères supplémentaires :

« 1° Il est désigné, selon une procédure transparente, par un

organe collégial mis en place par l’entreprise, comprenant des

représentants d’associations de défense des consommateurs

agréées et des représentants du professionnel.

2° À l’issue de son mandat, le médiateur a l’interdiction de travail-

ler pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l’a em-

ployé ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est af f ilié.

3° Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel

et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission

de médiation. »

Les conditions d’exercice,

témoins de l’indépendance

La législation impose que le médiateur ait de solides connais-

sances en droit de la consommation pour être indépendant à

l’égard de toutes les parties. Garante de ce critère, la CECMC

exige que le médiateur suive une formation continue en droit

de la consommation, du fait de son caractère évolutif.

Au-delà du droit de la consommation, le médiateur s’attache à

avoir les compétences nécessaires pour maîtriser les principes

substantiels de la médiation. Le Médiateur pour le Groupe

ENGIE est titulaire d’un diplôme de médiateur obtenu au

CNAM, ainsi que 2 de ses collaborateurs.

Les recommandations pour garantir

davantage, si besoin était, l’indépendance

du Médiateur de la consommation

Le Code de la consommation prévoit qu’à l’issue de son mandat,

le médiateur ne peut travailler pour l’entreprise qui l’a employé

pour une durée d’au moins trois ans.

Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE met

en avant trois recommandations déjà présentées en 2022 :

1. Communiquer de façon explicite sur le statut du médiateur

dit « d’entreprise » :

• Le médiateur ne rend pas compte à l’entreprise.

• Le médiateur rend compte de ses activités à la seule CECMC

et, de manière plus générale, au public, notamment au moyen

de son rapport annuel

Lentreprise doit donner au médiateur les moyens f inanciers

et humains lui permettant dexercer sa mission en toute indé

pendance Elle sengage en outre à ne pas lui conf ier dautres

fonctions à la f in de son ou de ses mandats et ce pendant une

durée de troisans

2Le processus de médiation pourrait faire lobjet dune

convention entre lentreprise et le médiateur pour rendre

visible la rupture du lien hiérarchique ou fonctionnel avec len

treprise audelà de ce qua déjà prévu la loi Cette convention

décrirait notamment le statut du médiateur son rôle ses prin

cipes daction indépendance impartialité et neutralité et

f ixerait des délais de réponse de lentreprise dans linstruction

des litiges, l’acceptation de la solution proposée par le médiateur

et sa mise en œuvre. Cette convention serait rendue publique

et le médiateur ferait chaque année un bilan de son applica-

tion dans son rapport d’activité.

3.Pour renforcer, s’il en était besoin, le pouvoir des associa-

tions de consommateurs dans le mode de désignation il pour

rait être ajouté que la désignation du médiateur requiert le

vote positif non seulement de la majorité des membres de

lorgane de désignation mais également celui de la majo

rité des associations représentées En ef fet lorgane collé

gial paritaire de désignation du médiateur prévu dans larrê

té du 7décembre 2015 donne aux Associations de défense

des consommateurs une représentation équivalente à celle

de lentreprise Ces associations sont force de régulation en

matière dindépendance puisquelles sont particulièrement

exigeantes sur ce point De plus les rapports annuels des mé

diateurs pourraient être présentés de façon systématique en

réunions plénières dans cette même conf iguration étendue le

cas échéant aux autres associations représentatives