Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
13
Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
12
Le cadre juridique de la Médiation
La Médiation de la consommation est née de la volonté
des États européens d’améliorer la conf iance des consommateurs
envers le fonctionnement du marché commun.
À cet ef fet, la Commission européenne a proposé en 2013
une directive RELC (Règlement extra judiciaire des litiges de
consommation), d’harmonisation minimale (c’est-à-dire avec
la volonté de laisser à chaque pays membre la possibilité de
la transposer en intégrant les spécif icités historiques locales
en matière de médiation), déf inissant les grandes lignes des
critères caractérisant cette « médiation » particulière. Ter-
minées les « auto-déclarations » d’indépendance des mé-
diateurs, sans contrôle, en rupture avec les pratiques anté-
rieures : le texte a déf ini le statut du médiateur, les processus
de médiation et le contrôle du médiateur, pour garantir aux
consommateurs son indépendance. La France a transposé
cette directive en 2015. Les principales options retenues sont
les suivantes :
• la médiation de la consommation doit être une démarche
volontaire des deux parties au litige ;
• le consommateur peut recourir gratuitement à un média-
teur de la consommation ;
• le professionnel doit entièrement f inancer le dispositif
de médiation et donner ainsi les moyens au médiateur
d’exercer son indépendance. Le professionnel n’a donc de
ce fait aucun droit de subordination ou de f inancement lié
aux résultats des médiations ;
• le montant du litige n’est pas plafonné ;
• il est fait obligation au professionnel d’informer le consom-
mateur de son droit à saisir un médiateur de la consommation
et le professionnel doit garantir un recours ef fectif à une
médiation, tout en rappelant que le processus de médiation
est facultatif. Le processus de médiation ne doit pas exclure
la possibilité de recourir à un juge : aussi, la prescription est
suspendue durant tout le processus de médiation ;
• le professionnel doit choisir le dispositif de médiation de son
choix du moment quil est agréé par la commission dévalua
tion et de contrôle
il y a une absence de pouvoir contraignant du médiateur qui
doit proposer uniquement en droit et en équité une solution que
les parties sont libres daccepter ou de refuser Il convient de
respecter en France par les parties et le médiateur le principe
strict de conf identialité du processus de médiation
enf in point capital la France a mis en place un organisme
dÉtat indépendant la Commission Nationale dÉvaluation et
de Contrôle de la Médiation de la Consommation CECMC
chargée de veiller aux dispositions ciavant inscrites au titre
1er du livre VI du Code de la consommation article L6111 à
L6411 et R6121 à R6162
La nomination du Médiateur
pour le Groupe ENGIE
La CECMC est notamment l’organe chargé de la nomination des
médiateurs, qu’il s’agisse d’une personne physique ou morale
(organisme, fédération…).
Le choix du Médiateur est encadré par la loi : des critères
précis sont déf inis par l’article L613 :
Le Médiateur de la consommation doit :
« 1° Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que
de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de
la consommation.
2° Être nommé pour une durée minimale de trois années.
3° Être rémunéré sans considération du résultat de la médiation.
4° Ne pas être en situation de conf lit d’intérêts et le cas échéant
le signaler. »
Principes cardinaux de la Médiation
de la consommation, l’indépendance
et l’impartialité sont donc garanties
par la CECMC.
À cet ef fet elle a inscrit en février
2016 la Médiation pour le Groupe
ENGIE sur la liste des médiateurs
indépendants de la consommation
notif iée à la Commission
européenne
Le médiateur pour une seule entreprise, quant à lui, doit aussi
satisfaire à des critères supplémentaires :
« 1° Il est désigné, selon une procédure transparente, par un
organe collégial mis en place par l’entreprise, comprenant des
représentants d’associations de défense des consommateurs
agréées et des représentants du professionnel.
2° À l’issue de son mandat, le médiateur a l’interdiction de travail-
ler pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l’a em-
ployé ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est af f ilié.
3° Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel
et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission
de médiation. »
Les conditions d’exercice,
témoins de l’indépendance
La législation impose que le médiateur ait de solides connais-
sances en droit de la consommation pour être indépendant à
l’égard de toutes les parties. Garante de ce critère, la CECMC
exige que le médiateur suive une formation continue en droit
de la consommation, du fait de son caractère évolutif.
Au-delà du droit de la consommation, le médiateur s’attache à
avoir les compétences nécessaires pour maîtriser les principes
substantiels de la médiation. Le Médiateur pour le Groupe
ENGIE est titulaire d’un diplôme de médiateur obtenu au
CNAM, ainsi que 2 de ses collaborateurs.
Les recommandations pour garantir
davantage, si besoin était, l’indépendance
du Médiateur de la consommation
Le Code de la consommation prévoit qu’à l’issue de son mandat,
le médiateur ne peut travailler pour l’entreprise qui l’a employé
pour une durée d’au moins trois ans.
Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE met
en avant trois recommandations déjà présentées en 2022 :
1. Communiquer de façon explicite sur le statut du médiateur
dit « d’entreprise » :
• Le médiateur ne rend pas compte à l’entreprise.
• Le médiateur rend compte de ses activités à la seule CECMC
et, de manière plus générale, au public, notamment au moyen
de son rapport annuel
Lentreprise doit donner au médiateur les moyens f inanciers
et humains lui permettant dexercer sa mission en toute indé
pendance Elle sengage en outre à ne pas lui conf ier dautres
fonctions à la f in de son ou de ses mandats et ce pendant une
durée de troisans
2Le processus de médiation pourrait faire lobjet dune
convention entre lentreprise et le médiateur pour rendre
visible la rupture du lien hiérarchique ou fonctionnel avec len
treprise audelà de ce qua déjà prévu la loi Cette convention
décrirait notamment le statut du médiateur son rôle ses prin
cipes daction indépendance impartialité et neutralité et
f ixerait des délais de réponse de lentreprise dans linstruction
des litiges, l’acceptation de la solution proposée par le médiateur
et sa mise en œuvre. Cette convention serait rendue publique
et le médiateur ferait chaque année un bilan de son applica-
tion dans son rapport d’activité.
3.Pour renforcer, s’il en était besoin, le pouvoir des associa-
tions de consommateurs dans le mode de désignation il pour
rait être ajouté que la désignation du médiateur requiert le
vote positif non seulement de la majorité des membres de
lorgane de désignation mais également celui de la majo
rité des associations représentées En ef fet lorgane collé
gial paritaire de désignation du médiateur prévu dans larrê
té du 7décembre 2015 donne aux Associations de défense
des consommateurs une représentation équivalente à celle
de lentreprise Ces associations sont force de régulation en
matière dindépendance puisquelles sont particulièrement
exigeantes sur ce point De plus les rapports annuels des mé
diateurs pourraient être présentés de façon systématique en
réunions plénières dans cette même conf iguration étendue le
cas échéant aux autres associations représentatives