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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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/’AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2023
face à une hausse inédite des litiges !
Le point sur les chiffres de l’activité 2023 de la Médiation de la consommation
pour le Groupe ENGIE, qui a réussi à maintenir la qualité et la proximité
de son action dans un contexte de crise énergétique d’une ampleur inégalée.
Lorsque le Médiateur indépendant de la consommation pour
le Groupe ENGIE reçoit une saisine, il vérif ie dans un premier
temps qu’elle entre bien dans son champ de compétences.
Rappelons que le Médiateur intervient conformément aux dis-
positions du Code de la consommation (article L.616-2) tout en
respectant les dispositions contractuelles prévues entre ENGIE
et ses clients, dans le cas où :
• les services clients (niveau 1) et les services nationaux consom-
mateurs (niveau 2) se sont prononcés sur la réclamation
en apportant une réponse (par écrit) au client ou n’ont pas
apporté de réponse dans un délai de deux mois sur l’un des
deux niveaux ;
• le client n’est pas satisfait de la réponse apportée (le litige est
alors constitué) ;
• le requérant saisit volontairement la Médiation pour demander
un règlement à l’amiable du litige en dernier recours.
L’article L.616-2 prévoit les situations de non recevabilité.
La Médiation pour le Groupe ENGIE analyse chaque année, avec
les Directions d’ENGIE, la performance de leurs dispositifs de
réclamation et l’indique sur son site internet indépendant ou
dans son rapport annuel. Il s’agit d’éviter les sur-sollicitations
causées par une mauvaise qualité de traitement des réclama-
tions par l’entreprise.
Car, rappelons-le, la Médiation doit rester
une alternative à la justice et non aux
services réclamations de l’entreprise.
Lorsqu’une saisine est jugée recevable, le requérant reçoit,
sous 48 heures en moyenne, un courrier lui conf irmant la bonne
réception de sa demande et son éligibilité à une médiation (sur
la base des informations disponibles). Dans le cas où il s’est
trompé d’instance, un courrier lui précise, sur
la base des informations à disposition
de la Médiation, l’entité qui doit lui
répondre (sauf souhait contraire
du requérant). Les dif férentes
étapes du processus et les dif-
férents cas rencontrés sont
présentés dans la rubrique
« Le parcours de la requête »
(lire p. 16).
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Pour les requérants dont les sollicitations
ont été traitées nous avons pu analyser
leur satisfaction concernant
la satisfaction du délai de traitement
90 en 2023 vs 91 en 2022
la compréhension de leur litige 94
en 2023 vs 86 en 2022
la qualité des échanges pendant lins
truction du dossier 96 en 2023
vs 89 en 2022
la qualité de la solution proposée
pour résoudre le litige 85 en 2023
vs 65 en 2022
De manière globale la satisfaction
concernant laction du Médiateur reste
élevée et stable par rapport à 2022 91
Pour rappel elle était de 92 en 2021
90 en 2020 86 en 2019 84 en
2018 85 en 2017
La satisfaction des requérants sexplique
essentiellement par limplication en
proximité de léquipe de la Médiation
pour dénouer les demandes traitées mal
gré laf f lux inédit de demandes et le plus
grand niveau dexigence des requérants
Enfin 95 des requérants contre
82 en 2022 87 en 2021 86 en
2020 74 en 2019 et 76 en 2018 se
sont déclarés prêts à recommander le
Médiateur à leur entourage
Ce niveau dexigence de la Médiation
explique que 84 des requérants ont
accepté la solution qui leur a été proposée
La satisfaction, un enjeu
au cœur de la Médiation
Tous les ans depuis 2009, la Médiation de la
consommation pour le Groupe ENGIE mène une
enquête auprès des demandeurs af in de mesurer
leur degré de satisfaction sur le traitement de leur
médiation En voici les résultats principaux
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84%
des requérants ont
accepté la proposition
de solution
du Médiateur
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