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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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2023, année record ?
En 2023, le doublement des médiations,
une hausse de 40 % des saisines.
En 2023, le nombre de saisines* reçues à la Médiation a augmenté modéré-
ment (+ 40 % par rapport à 2022), atteignant 2 457 demandes de particuliers
(vs 1 772 en 2022). Le nombre de saisines reçues éligibles à une médiation
de la consommation a, quant à lui, doublé : 782 demandes éligibles en 2023
(393 en 2022).
Les 2 457 demandes des particuliers reçues en 2023 se répartissent, selon
les règles de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la
consommation (CECMC), en :
> 1 692 saisines irrecevables (vs 1 410 en 2022), dont 1 675 pour des consom-
mateurs qui ne justif ient pas avoir tenté de résoudre préalablement leur
litige auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités
prévues à leur contrat, et 17 pour d’autres motifs, comme l’examen du litige
par un autre médiateur ou le fait que le litige est hors champs de compétence
du Médiateur ;
> 765 saisines (vs 362 en 2022) ont été déclarées recevables sur les 782
éligibles à une médiation (vs 393 en 2022).
Cette analyse ne prend pas en compte les 67 médiations de 2022 traitées en
2023. Deux d’entre d’elles sont irrecevables.
* dont le traitement en recevabilité a pu être étudié selon l’article L.612-2 du Code de la consommation.
À partir de 2023, la Médiation ne comptabilise plus dans ses résultats les saisines hors champ de la
Médiation de la consommation au titre de l’article L.611-3 du Code de la consommation.
634 jours
La durée moyenne de traitement
dune médiation
a été de 634 jours en 2023 Malgré un volume inédit des demandes
de médiation le délai moyen sest allongé dà peine 5 jours restant
bien en deçà du délai réglementaire de réponse de 90 jours
pour mémoire il était de 587 jours en 2022 de 58 jours en 2021
et de 63 jours en 2020 Cela grâce à la mobilisation de toute léquipe
et à la normalisation du traitement des médiations liées à la crise
91%
des demandeurs se sont
déclarés satisfaits
de l’action du Médiateur pour
le Groupe ENGIE en 2023,
comme en 2022.
+40%
Le nombre de saisines
de particuliers reçues,
au sens du Code de la consom-
mation, s’établit à 2 457 en 2023,
contre 1 772 en 2022.
849
Le nombre
de médiations de la
consommation traitées
a pratiquement doublé entre 2023
et 2022 (441). Un volume sans
précédent depuis la création de la
Médiation pour le Groupe ENGIE !
Dans 87 % des médiations, le litige
opposait le requérant aux f iliales
pour la fourniture d’énergie
aux particuliers.
84
des propositions
de solution émises par
la Médiation en 2023
ont été acceptées par les parties
et mises en œuvre permettant
de régler déf initivement le litige
vs 87 en 2022
Un très bon résultat malgré
des requérants sous pression
Bilan 2023
Hausse des médiations
en 2023 vs 2022
Acceptation des
propositions
Délais
(jours)
Moyenne
pour les particuliers
+ 100 %84 %63,4
Fournisseurs
d’énergie BtoC
(Direction grand
public...)
+ 120 %84 %61,4
Services (ENGIE Home
Services...)
+ 50 %72 %81
Direction des clients
professionnels*
+ 116 %81 %71,7
* Ces chiffres concernant la Direction des clients professionnels ne sont pas pris en compte dans les
indicateurs de ce rapport.
Retrouvez
les principaux
indicateurs
de la Médiation
du Groupe ENGIE
