/’AGIR / L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2023

La convention prévoit :

• la mise en avant, par chaque médiateur, des

coordonnées de l’autre pour permettre au

consommateur de connaître les recours

possibles et de choisir son médiateur ;

• le transfert, entre eux, des dossiers qu’ils ne

peuvent pas prendre en charge par rapport

à leur propre champ de compétences

la réalisation dun bilan annuel de la conven

tion et la publication de ce bilan dans le

rapport dactivité de chaque médiateur

Tous ces critères ont été respectés

puisque :

• Concernant la mise en avant des

coordonnées :

- les deux médiateurs ont fait référence l’un

à l’autre sur leur site internet ;

ils ont mis en ligne la convention signée

le Médiateur de la consommation pour le

Groupe ENGIE a également informé les

requérants qui le saisissent quils ont la

possibilité de faire appel au MNE tant dans

les courriers que dans les réponses par

courriel si la solution proposée est refusée

• Concernant les transferts (dont le

nombre est comparable à l’année

passée) :

- les médiateurs se sont transmis les dos-

siers ne relevant pas de leur domaine de

compétences ;

ils se sont également interrogés lorsquun

requérant les saisissait simultanément pour

une même demande et sont éventuelle

ment transmis celleci

enf in comme le prévoit également le Code

de lénergie article L1221 le MNE a traité

des demandes de requérants qui lont saisi

suite à désaccord avec la proposition de

solution amiable faite par le Médiateur de

la consommation pour le Groupe ENGIE

Une convention respectée

En 2015, le Médiateur national de l’énergie (MNE) et le Médiateur de la consommation

pour le Groupe ENGIE ont signé une convention. Comme chaque année depuis sa signature,

conformément au texte, un bilan de sa mise en œuvre opérationnelle a été réalisé.

Plus précisément les transferts ont été les suivants en 2023

BILAN pour les particuliers Hors périmètre

compétence

Requérants ayant sollicité 2médiateurs en

parallèle ouinstruction débutée chez le MNE

Requérants saisissant leMNE

suite à unemédiation ENGIE

Du Médiateur pour le GroupeENGIE

vers le MNE

5 6 56

Du MNE vers le Médiateur

pour le Groupe ENGIE

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Source Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE

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ENGIE, la date de réception de la demande, même lorsque le

dossier est incomplet. La forte augmentation des réclamations

au niveau des services clients et surtout consommateurs de

la Direction grand public d’ENGIE explique, pour une grande

part, l’allongement du délai moyen du traitement des demandes

d’éléments pour la Médiation. Cet allongement du délai de

réponse à la Médiation s’est répercuté sur le délai de réponse

de la Médiation aux requérants. Par ailleurs, si ces services ne

répondent pas au bout de 2 mois, la saisine devient recevable

en médiation. Un ef fet corollaire de cette forte hausse des

réclamations a été le traitement par la Médiation de litiges non

encore examinés par les services clients ou consommateurs.

À l’automne 2023, le service consommateurs de la Direction

grand public d’ENGIE s’est organisé et renforcé (lire p. 18-19).

Les méthodes de traitement des litiges typiques de la crise éner-

gétique ont été partagées entre ce service consommateurs et

la Médiation favorisant un meilleur alignement et optimisation

du temps. En parallèle, avec la même volonté, la Médiation a, de

son côté, normalisé le traitement de ces litiges.

Autant d’actions qui ont contribué à limiter l’allongement du

délai du traitement des médiations.

Si l’on met de côté les dossiers directement liés à l’augmentation

des prix pendant la crise, dont le traitement a été normalisé

à la Médiation, la majorité des autres dossiers réceptionnés

étaient des dossiers complexes comportant plusieurs problé-

matiques simultanées, ce qui allonge considérablement les

temps d’investigation, tant des fournisseurs ou distributeurs

que de la Médiation. C’était particulièrement vrai, en 2023,

pour les litiges impliquant ENGIE Home Services, fournisseur

de services liés à l’énergie du Groupe ENGIE, dont le délai de

traitement des médiations était de 81 jours en moyenne. La

recommandation « Accepter la mise en place d’une solution

de médiation « Accord de Méthode » qui acte les responsabi-

lités à venir des parties » vise à améliorer le délai de traitement

de ces dossiers (lire p. 32). Par ailleurs, une réorganisation au

niveau de cette f iliale, a également généré des dif f icultés de

traitement des réclamations au niveau des services clients et

consommateurs.

Le taux de litige résolu à l’amiable atteint cette année 84 %

en moyenne (vs 87 % en 2022).

Pour les fournisseurs d’énergie aux particuliers, il se monte à

84 %. Pour les litiges relatifs aux services, impliquant ENGIE

Home services, ce taux atteint 72 %. Le taux d’accord moyenné

reste un très bon résultat dans cette période où un grand

nombre de requérants se retrouvaient sous la pression de fac-

tures qu’ils ne voyaient pas comment régler.

51%

des demandeurs ont

sollicité le Médiateur par

le formulaire en 2023

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