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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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de la Médiation
L’accessibilité, l’écoute et la responsabilisation des parties font la force
du processus de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE.
Au quotidien, les équipes incarnent à tout moment huit valeurs clés.
Après avoir analysé léligibilité
et la recevabilité des demandes
cellesci sont
si irrecevables au regard de la loi
transférées pour traitement aux services
concernés du Groupe sauf désaccord
durequérant
si recevables en dernier recours amiable
traitées au sein de léquipe Médiation
Dans ce cas une relation personnalisée est
établie par la Médiation avec le requérant
Par un contact préalable avec le client
au téléphone lui sont présentées les
8valeurs de la Médiation Et une attention
particulière est apportée à ses attentes
Après une étude approfondie du dossier en
droit et en équité une solution personnalisée
est in f ine proposée au requérant oralement
puis à lécrit
La Médiation étudie toutes
les sollicitations quelle reçoit
et les traite suivant leur
nature
LA CONFIDENTIALITÉ
Le contenu du dossier (constatations du Médiateur,
déclarations recueillies et proposition de solutions) demeure
conf identiel.
LA NEUTRALITÉ
Le Médiateur veille à ce que chacune des parties
ait la possibilité de faire connaître son point de
vue à l’autre.
Et la Médiation n’est pas impliquée dans le litige
du requérant jusqu’à la proposition de solution.
L’ÉCOUTE
Équilibrée, disponible et personnalisée.
Le Médiateur prend en compte la situation
personnelle de chacun. Il rétablit, si
nécessaire, l’équilibre devant exister entre
les deux parties à un litige et s’attache à
déceler les vraies questions et les attentes
de chacun.
L’ÉQUITÉ
Une règle ou une pratique
– même correctement
appliquée – peut être inéquitable
voire insupportable dans
certains cas. L’équité tend vers
ce qui est juste
LE RESPECT
Cette notion se décline sous deux
formes : le respect scrupuleux
des personnes, sans a priori
ni jugement, et le respect du
contradictoire sur accord des
parties
L’INDÉPENDANCE
Le Médiateur dispose d’une indépendance garantie
par la loi, par une commission d’État, par respect
des critères législatifs mais aussi d’une indépendance
d’esprit. Ainsi, statut et posture se complètent.
LA TRANSPARENCE
Le bilan annuel de l’activité du Médiateur est présenté
dans un rapport encadré par la loi et mis à disposition
de tous, notamment sur son site internet indépendant.
L’IMPARTIALITÉ
Le Médiateur ne se place ni d’un côté ni de l’autre
des parties.
Plus de détails
sur les valeurs
de la Médiation
