Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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L’engagement sans faille

de l’équipe du Médiateur

Quand la Médiation, dès f in 2022, a vu arriver un af f lux important

de saisines liées à la crise énergétique, l’équipe s’est immédiatement

mise en mode « task force ».

Nous n’avons pas voulu remettre en cause les démarches de

proximité liées au processus, déposées auprès de la CECMC

(Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de

la consommation) comme la prise de contact initiale avec

chaque requérant par téléphone. Bien nous en a pris : la com-

plexité des dispositifs de boucliers tarifaires, l’instabilité des

services clients (hausse importante des saisines liées à des

non-réponses sous deux mois du fournisseur ENGIE), l’aug-

mentation des tarifs mettant en dif f icultés les clients, ont plus

que jamais rendu la proxi mité nécessaire pour rassurer, écou-

ter, comprendre, expliquer et aider les parties à décider.

Mieux intégrer les nouveaux

arrivants

Moins de deux semaines après leur arrivée, nous avons réalisé

un travail en équipe, en soumettant au Médiateur les dif fé-

rentes situations des requérants qui se présentaient à la mé-

diation. Exposé de la situation, partage et 1

re

proposition de

solution avancée par le Médiateur. Les chargés de médiation

pouvaient alors confronter ces positions avec les parties, pour

savoir si des hypothèses n’avaient pas été oubliées ou pour

permettre aux parties de compléter l’analyse avec leur vision

de la situation. Ensuite, la proposition pouvait être f inalisée

par le Médiateur et l’avis rédigé pour être soumis à la décision

des parties.

Après avoir analysé et vulgarisé la quinzaine de textes régle-

mentaires complexes, particulièrement dif f iciles à expliquer

aux consommateurs, produits par le législateur sur le bouclier

tarifaire, le Directeur juridique de la Médiation pour le Groupe

ENGIE a conçu un document type concernant le traitement

des problématiques d’application des boucliers tarifaires,

selon les types d’énergie et les types d’of fres. Ce document

a permis une meilleure appropriation par chaque chargé de

médiation, assurant une cohérence des réponses et par là

même une égalité de traitement pour ces cas particuliers (en

particulier sur la bonne application du droit et du Code de

la consommation et de l’énergie), avant prise en compte de

léquité par le Médiateur

Les résultats parlent deuxmêmes

malgré le doublement du nombre des

médiations nous avons maintenu les délais

moyens ainsi quun taux dacceptation par

les requérants supérieur à 80

Une organisation ad hoc

Nous avons placé le traitement des médiations en priorité N°1

et dégagé du temps pour chacun des membres de l’équipe.

Les activités dites transverses, nécessaires pour faire tourner

la « start up » Médiation (le prix de notre indépendance), ont

été repoussées ou a minima allégées.

Par exemple, le site internet a été peu mis à jour concernant

la publication d’articles ou d’actualités. Pour autant, le projet

d’amélioration des saisines via ce canal a été maintenu, avec

l’aide de notre entreprise prestataire (Copotato).

Nous avons ensuite demandé des stagiaires élèves avocats

supplémentaires pour nous assister.

Les critères de performance

de l’équipe

• Dès le départ, il convient de constituer une équipe pluri-

disciplinaire composée de juristes, d’ingénieurs, d’ex-res-

ponsables de clientèle et de communicants. La diversité et

la complémentarité des prof ils sont toujours source de ri-

chesse, au service d’une mission commune.

• Chaque personne doit être bienveillante (vouloir le bien de

l’autre) : naturellement avec les requérants, en dif f iculté,

comme avec les correspondants d’ENGIE, mais aussi en-

semble, dans l’équipe. Car chaque proposition de médiation

résulte d’un travail d’équipe, d’entraide. C’est la posture de

neutralité et d’impartialité de la Médiation.

• Il convient de développer l’écoute des parties : pour apaiser,

reconnaître, comprendre et co-construire.

• La capacité à travailler en autonomie, avec agilité, pour faire

fonctionner la structure indépendante de Médiation : chacun

a aussi des activités dites « transverses », pour permettre à

la structure de médiation de perdurer et de s’organiser seule.

C’est le prix de l’indépendance (voir encadré).

• Le développement permanent de l’amélioration du savoir-

faire et du savoir-être de l’équipe, par l’organisation et le sui-

vi de formations continues (aux techniques de l’énergie, au

droit – Code de la consommation -, aux techniques de mé-

diation Cela permet de vulgariser les sujets à traiter vis

àvis des requérants et également de former les étudiants

stagiaires à la médiation Ces formations font appel à des

personnalités externes professeurs de droit spécialistes de

lénergie ou sont développées en interne

Si la mission prioritaire reste

le traitement des dossiers de

médiation, chaque membre

de l’équipe a des missions

transverses comme assurer :

• Le suivi des process qualité et des pro-

cédures nécessaires au bon fonctionne-

ment du service.

• Les échanges avec les entités internes

et externes au Groupe ENGIE, pour as-

surer le suivi des recommandations du

Médiateur.

• La visibilité de l’activité du Médiateur,

via son site internet, pour faciliter l’accès

aux informations et aux saisines de mé-

diation pour les requérants.

• La formation permanente des membres

de l’équipe via notamment des ateliers

juridiques.

• Le suivi opérationnel de l’outil de suivi

de traitement des médiations, etc.

Jean-Pierre Hervé,

Médiateur pour le Groupe ENGIE,

et son équipe.

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