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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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FAIRE FACE / 2023, UN CONTEXTE DE CRISE INÉDIT /,
la Médiation pour le Groupe ENGIE
ressent la crise de plein fouet
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2023, les répercussions
de la crise
2023 est, à l’inverse, l’année de tous les records liés aux
répercussions de la crise énergétique subie en 2022 :
• doublement du nombre de médiations ;
• baisse du nombre d’acceptation des solutions, malgré des pro-
positions justes en droit et en équité, du fait des dif f icultés
f inancières des requérants suite à la forte augmentation des
prix de l’énergie et de l’inf lation en général ;
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DES MESURES PRAGMATIQUES
POUR UN SERVICE CLIENTS
RENFORCÉ
Au sein d’ENGIE DGP, nous avons appliqué les boucliers
tarifaires à toutes nos of fres d’énergie éligibles, dans le cadre
des conditions f ixées par les pouvoirs publics.
Comme tous les fournisseurs dénergie ENGIE a constaté
des situations de régularisation élevées et certains dossiers
ont mené à une hausse des réclamations en 2023
Dans ce contexte le service consomma
teurs a maintenu ses délais de traitements
en formant de nouveaux collaborateurs
en sappuyant sur des conseillers du
service clients en simplif iant les pro
cess et en bénéficiant de lappui de
léquipe juridique
Pour lensemble des clients particu
liers dENGIE DGP nous avons mis en
place un dispositif de mesures pour les
informer et les accompagner en cas de
dif f iculté
Au moins un mois avant léchéance de
leur contrat nous prévenons nos clients
des nouvelles conditions tarifaires qui
leur sont proposées Nous leur rappe
lons quils sont libres de résilier à tout
moment et sans frais si ces conditions
tarifaires ne leur conviennent pas
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Alexandre Simart
DGP - Responsable des centres
de relation client internes
LA PAROLE À LA DIRECTION
GRAND PUBLIC (DGP) D’ENGIE
En 2022, la Médiation pour le Groupe ENGIE avait enre-
gistré des performances record. Nous avions relevé une
baisse du nombre de saisines et pour la 1
re
fois depuis 2014,
une baisse du nombre de médiations concernant les consom-
mateurs, avec le maintien d’un taux d’accord des parties
sur les propositions de la Médiation de 90 %.
