ÉDITO

La Médiation

pour le Groupe ENGIE

face à la crise de l’énergie

Nous l’avions annoncé dans le précédent rapport annuel :

2023 est conforme à nos prévisions. Le nombre de médiations

a doublé, essentiellement du fait des litiges sur les

renouvellements de contrats ou nouveaux contrats souscrits

en 2022. Les prix de l’énergie ont, durant certaines périodes de

l’année, été multipliés parfois par 5 ou 6. Quelles sont les raisons

de cette forte augmentation du nombre de médiations ?

Plaçons-nous du point de vue du consommateur.

L’État avait annoncé des mesures de protection

garanties par un bouclier tarifaire. Si les tarifs

réglementés ont directement été plafonnés

dès fin 2021, le mécanisme concernant les

autres of fres « de marché » a suivi des règles

d’application complexes, qui ont évolué dans

le temps. Les of fres de marché (tarif non régle-

menté), elles, ont augmenté à des niveaux bien

plus importants. Se pose aussi un problème cultu-

rel : pour le consommateur, les hausses de facture

résultaient jusqu’alors toujours d’une probléma-

tique de hausse de consommation, et non de prix

relativement stables les années passées.

Pour le fournisseur d’énergie ENGIE, là aussi, les

processus de gestion clients étaient jusqu’alors

calés sur des périodes de relative stabilité des

prix. Depuis, les recommandations génériques

formulées par la Médiation du fait de cette

période de forte hausse des prix de l’énergie,

ont contribué à faire évoluer ces processus.

Du coup le consommateur se posait de nom

breuses questions légitimes au moment du

renouvellement ou de létablissement de nou

veaux contrats en 2022 les informations

communiquées dans les courriers étaientelles

claires Les courriers ontils bien été envoyés

Les boucliers tarifaires étaientils correcte

ment appliqués Qui pouvait en bénéf icier

Les anciens processus pouvaientils créer

des vices de consentement La Médiation

a répondu à ces questions au cas par cas

en allongeant un peu les délais de traite-

ment compte tenu de l’afflux de dossiers,

tout en maintenant la nécessaire proximité

avec les parties en conflit et en adaptant

nos processus à ces saisines particulières,

ce qui a maintenu un taux d’acceptation de

nos propositions supérieur à 80 %.

Cela a été rendu possible grâce

à mon indépendance et celle

de mon équipe, garantie par le

Code de la consommation et la

CECMC*, notre organisme d’État

de contrôle.

Pour autant, cela interroge l’avenir. L’État

pourra-t-il poursuivre à moyen terme ces

dispositifs de protection des consomma-

teurs ? Probablement pas. Les prix de marché

risquent-ils encore de fortes évolutions ?

En 2024 nous constatons des baisses impor

tantes mais reviendraton aux prix de 2021

alors que les factures des consommateurs ont

progressé de 40 à 60 depuis Enf in quen

estil de la capacité des Français à pouvoir sac

quitter de leurs factures au prix actuel

Les réponses à ces questions déf iniront ainsi le

volume des médiations pour 2024 et 2025

SOMMAIRE

21 AGIR / L’ACTIVITÉ

DE LA MÉDIATION EN 2023

22 De très bons résultats face à une hausse inédite

des litiges

28 PROPOSER DES RECOMMANDATIONS

29 En 2023 des recommandations prises en compte

30 Des recommandations liées à la crise et hors crise

33 Bien choisir son of fre de fourniture dénergie

34 ACTUALITÉS

04 Les temps forts 2023

06 2023, année record ?

07 Les 8 valeurs de la Médiation

08 L’engagement sans faille de l’équipe

du Médiateur

10 Retour sur 2023 avec JeanPierre Hervé

Médiateur pour le Groupe ENGIE

12 Le cadre juridique de la Médiation

14 Les ressources du Médiateur

15 Lécosystème du Médiateur

16 Un fonctionnement souple au service

du règlement amiable

17 FAIRE FACE 2023 UN CONTEXTE

DE CRISE INÉDIT

18 2023 la Médiation pour le Groupe ENGIE

ressent la crise de plein fouet

MÉDIATEUR

DE LA CONSOMMATION

POUR LE GROUPE ENGIE

JeanPierre

HERVÉ

Commission dévaluation et de contrôle de la médiation

de la consommation