Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023
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LES MÉDIATEURS
ASSOCIATIONS
DE MÉDIATEURS
(CMSP
1
, EEMG
2
)
- Consultent et sont consultées
régulièrement
- Partagent les bonnes pratiques
MÉDIATEURS DANS
LE DOMAINE DE L’ÉNERGIE
(Médiateur du Groupe EDF, Médiateur
national de l’énergie)
- Reçoivent certaines médiations
en fonction du champ de
compétences de chacun
-Partagent les bonnes pratiques
LES REQUÉRANTS
CLIENTS
(Particuliers ou entreprises)
-Sollicitent une médiation
INTERMÉDIAIRES LOCAUX
(Associations de consommateurs, avocats,
conciliateurs de justice, médiateurs des
collectivités locales, services d’assistance
juridique de groupes d’assurance ou
bancaires).
-Favorisent le recours des clients
LES ACTEURS DE LA
RÉGLEMENTATION
COMMISSION
DE CONTRÔLE
ET D’ÉVALUATION
DE LA MÉDIATION
DE LA CONSOMMATION
(CECMC)
-Évalue, agrée, contrôle
- Est informée via le rapport annuel
COMMISSION EUROPÉENNE
ET ÉTAT FRANÇAIS
- Encadrent et promeuvent
la Médiation
LES ACTEURS DE
L’ÉNERGIE CHEZ ENGIE
LES FOURNISSEURS
ET DISTRIBUTEURS
- Fournisseurs d’énergie du Groupe ENGIE
- Distributeurs d’énergie (GRDF, ENEDIS)
- Fournisseurs de services liés à l’énergie
du Groupe ENGIE
- Sont sollicités pour obtenir
des informations sur les litiges
Bénéf icient de recommandations
de progrès
AUTRES FILIALES
EUROPÉENNES DU GROUPE
ENGIE
Sont informées de lutilité dune
médiation de proximité et
bénéf icient de conseils sur les
améliorations à apporter à leur
processus de vente et de relation
clientèle
L’écosystème
du Médiateur
Pour mener à bien sa mission, le Médiateur pour le Groupe ENGIE
est au cœur d’un écosystème intégrant des acteurs multiples
pour résoudre les litiges, conseiller les f iliales, promouvoir
les bonnes pratiques, former/informer sur la médiation et se former.
1 Club des médiateurs de services au public 2European energy mediators group 3 Institut de la gestion
publique et du développement économique 4 Conservatoire national des arts et métiers
5 Centre denseignement des modes amiables
Les ressources
du Médiateur
En 2023, le budget pour la part Médiation de la consommation
a été de 0,95 million d’euros.
Voici les principaux postes de dépenses.
La main d’œuvre a dû être renforcée cette année
en raison de l’af f lux de sollicitations et de médiations
à traiter. Si les délais se sont allongés, les médiations
de proximité ont été maintenues, af in d’être le plus
pédagogue possible et de répondre aux nombreuses
demandes des requérants notamment sur les augmen-
tations des prix et le bouclier tarifaire mis en place par le
Gouvernement. En parallèle, on relève une décroissance
du budget main d’œuvre résultant du transfert à la DRH
du Groupe ENGIE du budget d’un collaborateur parti en
retraite anticipée.
Les développements techniques et cybersécurité des
outils de la Médiation (CRM, site mediateur-engie.com)
avec deux projets phares. Le premier est le développe-
ment d’un nouveau formulaire qui permet au requérant de
faire sa saisine directement à partir de son smartphone,
en scannant les pièces à joindre au dossier via l’appareil
photo. Ce projet a été mené en lien avec les associations
de consommateurs volontaires. Le second projet est un
audit du référencement du site internet dont les recom-
mandations seront mises en œuvre en 2024.
Une part croissante a été af fectée aux médiations
concernant les petites et moyennes entreprises du-
rant la crise de l’énergie de 2022.
Main dœuvre et annexes salaires
interim frais de déplacement
formations 07 M
Fonctionnement de léquipe
loyer informatique téléphones
fournitures frais postaux et
reprographie 015 M
Projets activités réglementaires
et formation rapport dactivité
hébergement et développement
du site internet maintenance et
développement du CRM réunions
des associations de consommateurs
formations réglementaires 01 M
0,95
TOTAL BUDGET
DE LA MÉDIATION
PART MÉDIATION DE LA
CONSOMMATION
015
FONCTIONNEMENT
DE LÉQUIPE
Budget de la Médiation
En million d’€
0,1
PROJETS, ACTIVITÉS
RÉGLEMENTAIRES
ET FORMATIONS
0,7
MAIN D’ŒUVRE
ET ANNEXES
LES FORMATIONS
FACULTÉS DE DROIT, IGPDE,
ENM SERVICES DENGIE
Sont formés et informés par le Médiateur
ORGANISMES DE FORMATION
IGPDE
3
CNAM
4
CMSP
1
CEMA
5
Forment léquipe de la Médiation
3
En savoir plus sur
cet écosystème