Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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Rapport du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE 2023

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LES MÉDIATEURS

ASSOCIATIONS

DE MÉDIATEURS

(CMSP

1

, EEMG

2

)

- Consultent et sont consultées

régulièrement

- Partagent les bonnes pratiques

MÉDIATEURS DANS

LE DOMAINE DE L’ÉNERGIE

(Médiateur du Groupe EDF, Médiateur

national de l’énergie)

- Reçoivent certaines médiations

en fonction du champ de

compétences de chacun

-Partagent les bonnes pratiques

LES REQUÉRANTS

CLIENTS

(Particuliers ou entreprises)

-Sollicitent une médiation

INTERMÉDIAIRES LOCAUX

(Associations de consommateurs, avocats,

conciliateurs de justice, médiateurs des

collectivités locales, services d’assistance

juridique de groupes d’assurance ou

bancaires).

-Favorisent le recours des clients

LES ACTEURS DE LA

RÉGLEMENTATION

COMMISSION

DE CONTRÔLE

ET D’ÉVALUATION

DE LA MÉDIATION

DE LA CONSOMMATION

(CECMC)

-Évalue, agrée, contrôle

- Est informée via le rapport annuel

COMMISSION EUROPÉENNE

ET ÉTAT FRANÇAIS

- Encadrent et promeuvent

la Médiation

LES ACTEURS DE

L’ÉNERGIE CHEZ ENGIE

LES FOURNISSEURS

ET DISTRIBUTEURS

- Fournisseurs d’énergie du Groupe ENGIE

- Distributeurs d’énergie (GRDF, ENEDIS)

- Fournisseurs de services liés à l’énergie

du Groupe ENGIE

- Sont sollicités pour obtenir

des informations sur les litiges

Bénéf icient de recommandations

de progrès

AUTRES FILIALES

EUROPÉENNES DU GROUPE

ENGIE

Sont informées de lutilité dune

médiation de proximité et

bénéf icient de conseils sur les

améliorations à apporter à leur

processus de vente et de relation

clientèle

L’écosystème

du Médiateur

Pour mener à bien sa mission, le Médiateur pour le Groupe ENGIE

est au cœur d’un écosystème intégrant des acteurs multiples

pour résoudre les litiges, conseiller les f iliales, promouvoir

les bonnes pratiques, former/informer sur la médiation et se former.

1 Club des médiateurs de services au public 2European energy mediators group 3 Institut de la gestion

publique et du développement économique 4 Conservatoire national des arts et métiers

5 Centre denseignement des modes amiables

Les ressources

du Médiateur

En 2023, le budget pour la part Médiation de la consommation

a été de 0,95 million d’euros.

Voici les principaux postes de dépenses.

La main d’œuvre a dû être renforcée cette année

en raison de l’af f lux de sollicitations et de médiations

à traiter. Si les délais se sont allongés, les médiations

de proximité ont été maintenues, af in d’être le plus

pédagogue possible et de répondre aux nombreuses

demandes des requérants notamment sur les augmen-

tations des prix et le bouclier tarifaire mis en place par le

Gouvernement. En parallèle, on relève une décroissance

du budget main d’œuvre résultant du transfert à la DRH

du Groupe ENGIE du budget d’un collaborateur parti en

retraite anticipée.

Les développements techniques et cybersécurité des

outils de la Médiation (CRM, site mediateur-engie.com)

avec deux projets phares. Le premier est le développe-

ment d’un nouveau formulaire qui permet au requérant de

faire sa saisine directement à partir de son smartphone,

en scannant les pièces à joindre au dossier via l’appareil

photo. Ce projet a été mené en lien avec les associations

de consommateurs volontaires. Le second projet est un

audit du référencement du site internet dont les recom-

mandations seront mises en œuvre en 2024.

Une part croissante a été af fectée aux médiations

concernant les petites et moyennes entreprises du-

rant la crise de l’énergie de 2022.

Main dœuvre et annexes salaires

interim frais de déplacement

formations 07 M

Fonctionnement de léquipe

loyer informatique téléphones

fournitures frais postaux et

reprographie 015 M

Projets activités réglementaires

et formation rapport dactivité

hébergement et développement

du site internet maintenance et

développement du CRM réunions

des associations de consommateurs

formations réglementaires 01 M

0,95

TOTAL BUDGET

DE LA MÉDIATION

PART MÉDIATION DE LA

CONSOMMATION

015

FONCTIONNEMENT

DE LÉQUIPE

Budget de la Médiation

En million d’€

0,1

PROJETS, ACTIVITÉS

RÉGLEMENTAIRES

ET FORMATIONS

0,7

MAIN D’ŒUVRE

ET ANNEXES

LES FORMATIONS

FACULTÉS DE DROIT, IGPDE,

ENM SERVICES DENGIE

Sont formés et informés par le Médiateur

ORGANISMES DE FORMATION

IGPDE

3

CNAM

4

CMSP

1

CEMA

5

Forment léquipe de la Médiation

3

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