899 POUR DES CONSOMMATEURS
NE JUSTIFIANT PAS D AVOIR TENTÉ
DE RÉSOUDRE PRÉALABLEMENT
LEUR LITIGE AUPRÈS DU
PROFESSIONNEL PAR UNE
RÉCLAMATION ÉCRITE SELON LES
MODALITÉS PRÉVUES À LEUR
CONTRAT
11 POUR D AUTRES MOTIFS
LIRE LES MOTIFS DANS DÉTAIL DES
AUTRES MOTIFS D IRRECEVABILITÉ P 11
910
SAISINES
IRRECEVABLES
VS 1556 EN 2024
448
DEMANDES HORS CHAMP
D APPLICATION
DE LA MÉDIATION
DE LA CONSOMMATION
1
VS 1146 EN 2024
357
SAISINES
VS 642 EN 2024
RECEVABLES EN
MÉDIATION
2
Une médiation plus accessible
et confrontée à de nouveaux enjeux
En 2025 , la Médiation de la consommation confirme la qualité de son action :
proximité renforcée , accès facilité grâce à l ’ élargissement de la recevabilité ,
et maintien d ’ un taux d ’ accord très élevé .
Analyse de la recevabilité des saisines
Lorsqu ’ il est saisi , le Médiateur indépendant de la
consommation pour le Groupe ENGIE commence par vérif ier
si le dossier de saisine entre dans le champ d ’ application de
la médiation de la consommation ( Article L . 611 - 3 du Code
de la consommation ) .
Si c ’ est le cas , il analyse ensuite la recevabilité du dossier .
L ’ article L . 612 - 2 du Code de la consommation précise les
cas dans lesquels une saisine est irrecevable .
Le Médiateur intervient également dans le cadre des
dispositions contractuelles liant ENGIE et ses clients et de
la jurisprudence de la CECMC , lorsque :
Le consommateur a déjà formulé une réclamation écrite
au service client , puis au service consommateur de l ’ entité
d ’ ENGIE concernée et reste insatisfait
OU
il a déjà formulé une réclamation écrite il y a plus de
deux mois auprès de l ’ entité d ’ ENGIE concernée , quel que
soit le service saisi , dès lors que cette réclamation n ’ a pas
trouvé de réponse dans ce délai .
Si une saisine est déclarée recevable , le requérant reçoit
sous trois jours en moyenne un courrier conf irmant la
réception de sa demande et son éligibilité en médiation .
Si la saisine relève d ’ une autre instance , le requérant est
orienté vers l ’ entité compétente , sauf opposition de sa part .
Les étapes du processus sont détaillées dans le chapitre
« Le parcours de la requête » . ( lire p . 30 ) .
Répartition des demandes de consommateurs
En 2025 , 1 715 demandes de particuliers ont été enregistrées . Conformément aux règles de la Commission d ’ évaluation et de
contrôle de la médiation de la consommation ( CECMC ) , elles se répartissent comme suit :
1
Depuis 2023 la Médiation ne comptabilise plus dans ses résultats les saisines hors champ d application de la médiation de la consommation au titre de
l article L 611 3 du Code de la consommation Elle comptabilise uniquement les saisines recevables et irrecevables au sens de l article L 612 2 du Code de la
consommation
2
Par simplif ication les saisines recevables en médiation pourront être désignées dans le présent rapport comme des médiations
88
%
72 jours65
%
D ’ ACCORDS DES REQUÉRANTS
SUITE À LA PROPOSITION DE
SOLUTION DU MÉDIATEUR
DE DÉLAI DE TRAITEMENT
MOYEN D ’ UNE MÉDIATION
DE LA CONSOMMATION
DES SAISINES RECEVABLES
VIA LE FORMULAIRE
EN LIGNE
D O N T
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