Le processus de médiation :
la proximité au service
du règlement amiable
La relation de proximité avec les requérants , fondement de la Médiation pour le Groupe
ENGIE , donne du sens à l ’ action de chaque chargé de médiation et contribue pleinement
à la réussite de l ’ équipe en termes de taux d ’ accord .
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Enquête
de satisfaction
Le Médiateur met en place une
enquête de satisfaction auprès des
requérants qui fait suite au traitement
de leur demande pour permettre à la
Médiation d améliorer l ef f icacité de son
processus
Formulation de la solution
Le Médiateur formalise sa proposition
de solution de médiation par écrit .
Il informe chaque partie de la décision de
l ’ autre partie de suivre ou non la proposition
et des impacts de la solution .
Seules les parties décident de suivre
ou non la proposition le Médiateur
ne décide jamais
Enf in il s assure de la mise en œuvre
de la solution
Af fectation
de la demande
La demande est af fectée
à un chargé de médiation
de l ’ équipe du Médiateur .
Prise de contact
Le chargé de médiation contacte alors les parties prenantes .
Vis - à - vis du requérant , cette étape s ’ ef fectue presque toujours
par téléphone ; pour les parties internes à l ’ entreprise par e - mail ,
puis téléphone en fonction de la complexité du dossier .
Objectif : conf irmer l ’ entrée en médiation après avoir rappelé
les principes et les valeurs de la Médiation de la consommation
pour le Groupe ENGIE . Cette étape se conclut par un courrier
de conf irmation auprès du requérant ainsi que du ( ou des )
professionnel ( s ) du Groupe ENGIE .
Présentation de la solution
La solution proposée par le Médiateur est
présentée aux parties , qui décident si elles
l ’ acceptent ou non . Ces échanges peuvent être
l ’ occasion de faire évoluer la proposition vers
une solution acceptable par les deux parties .
La Médiation f ixe , le cas échéant , un délai pour
accepter ou refuser la solution Le délai moyen
est de quinze jours il peut être plus long pour
faciliter la convergence vers une solution
partagée
Demande d ’ informations
Le chargé de médiation demande
à chaque partie de lui apporter les
éléments nécessaires à l ’ analyse complète
et indépendante de la Médiation . Il peut
communiquer , à la demande de l ’ une des
parties , tout ou partie du dossier .
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Analyse de la situation
Le chargé de médiation soumet son
analyse de la situation au Médiateur .
Ce dernier émet alors une ou des
propositions de solution ( s ) au litige ,
sous 90 jours maximum ( médiation de la
consommation ) . Cependant , lorsque le
dossier est complexe , ce délai peut être
allongé . Le Médiateur en informe alors les
parties .
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Tout au long de ce processus
le Médiateur rappelle aux parties
qu elles restent libres de se retirer
de la médiation à tout moment
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