En 2025 le volume total de saisines de particuliers
reçues s établit à 1 715 contre 3 364 en 2024 soit une
diminution de près de moitié
À noter que les demandes hors champ d application de
la médiation de la consommation chutent de 60 Ces
demandes correspondent
soit à des demandes simples sans lien avec une
réclamation hors champ d application de la
médiation
soit à des premières réclamations relevant des
Services clientèles du fournisseur
Dans ces cas les requérants se sont donc trompés
d instance en envoyant au Médiateur leur demande
Leur diminution témoigne d une meilleure information
des consommateurs sur le rôle du Médiateur et de ses
conditions de saisine
Les saisines irrecevables et recevables diminuent
respectivement de 42 et 44 ref létant la conjoncture
d après crise des prix de l énergie Ainsi le volume de
médiations reçues retrouve son niveau d avant crise
énergétique 357 en 2025 vs 362 en 2022
NB : Ce nombre de saisines a diminué de plus de moitié comparé à
l ’ année 2024 ( 12 contre 25 )
Détail des autres motifs
d ’ irrecevabilité
Un élargissement de la recevabilité
pour faciliter l ’ accès à la médiation
L ’ ÉLARGISSEMENT DE LA RECEVABILITÉ
DES SAISINES
Selon la loi ( Article L . 612 - 2 du Code de la consommation ) ,
« un litige ne peut être examiné par le médiateur de la
consommation lorsque ( … ) le consommateur ne justif ie pas
avoir tenté , au préalable , de résoudre son litige directement
auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les
modalités prévues , le cas échéant , dans le contrat » .
Sur la base de ce texte , de nombreux contrats entre
professionnels et consommateurs imposent à ces derniers
de suivre une procédure amiable « d ’ escalade » ( Service
clients puis Service consommateurs » , par exemple ) avant
de pouvoir saisir un médiateur .
La CECMC recommande , quant à elle , « de faciliter l ’ accès
du consommateur à la médiation » . Ainsi , elle « recommande
aux médiateurs d ’ admettre la recevabilité des saisines deux
mois après que le consommateur a transmis sa réclamation
écrite préalable au professionnel quel que soit le service
saisi » . ( CECMC , plénière , 17 juillet 2019 ; CECMC Plénière ,
13 octobre 2021 , CECMC recueil des f iches de jurisprudence ,
actualisation 17 mars 2025 ) .
Conformément à la recommandation de la CECMC , la
Médiation pour le Groupe ENGIE a engagé , depuis septembre
2025 , avec la Direction des particuliers du fournisseur
ENGIE , une démarche visant à renforcer l ’ accessibilité de
son dispositif .
La Médiation pour le Groupe ENGIE a ainsi élargi la
recevabilité des saisines reçues : dès lors qu ’ un client a
adressé une réclamation écrite à ENGIE qui date de plus de
deux mois et qu ’ aucune réponse satisfaisante ne lui a été
apportée , son litige devient recevable en médiation , dans
une logique de recherche d ’ accord amiable , en coopération
avec le fournisseur ENGIE .
Quatre mois après son démarrage , le dispositif
d ’ élargissement de la recevabilité est pleinement
fonctionnel ; il constitue une amélioration tangible de l ’ accès
des requérants à la médiation .
À périmètre d ’ activité constant pour le Groupe ENGIE , cette
évolution pourrait représenter une progression du volume
des médiations estimée à environ 15 % des médiations , en
année pleine .
Un retour à un niveau d activité d avant la crise énergétique
11 reçues en 2025
4
SAISINES HORS CHAMP DE COMPÉTENCE :
DEUX LITIGES IMPLIQUANT DEUX FOURNISSEURS
ET DEUX CONTESTATIONS DE FRAUDE
1
SAISINE TRANSMISE AU MÉDIATEUR NATIONAL
DE L ’ ÉNERGIE ( MNE ) CONFORMÉMENT
À LA CONVENTION SIGNÉE ENTRE
LES DEUX MÉDIATEURS INDÉPENDANTS
6
SAISINES POUR LESQUELLES LE DEMANDEUR
A CHOISI DE SAISIR LE MNE APRÈS AVOIR
CONTACTÉ LES DEUX MÉDIATEURS
1 reçue en 2024
1
SAISINE HORS CHAMP DE COMPÉTENCE ,
EN L ’ ABSENCE DE CONTRAT AVEC ENGIE
LE RAPPORT ANNUEL 2025
11